Desafio

Como podemos oferecer aos cidadãos uma relação personalizada, proativa e de confiança com a administração pública.

Problemático

Os serviços públicos são geralmente desenvolvidos para ir ao encontro dos interesses das entidades gestoras, enquanto as expectativas dos cidadãos são cada vez maiores por terem experiências muito satisfatórias no domínio do setor privado.

Com efeito, os cidadãos exigem (e têm direito a) serviços públicos ágeis, fáceis e seguros; quer saber que dados as administrações têm, como e por que os trocam ou em que estado preciso estão seus aplicativos, seu arquivo, etc.

Novos tempos, novas exigências

Para atender a essas demandas, as administrações devem "repensar" os serviços públicos colocando a cidadania no centro, contando com as oportunidades oferecidas pelas novas tecnologias, e aproveitando o conjunto de dados que possuem para detectar problemas, necessidades e oportunidades para conceber novas soluções, bem como avaliar o funcionamento dos serviços atuais, a fim de detectar impactos não desejados , não atender às expectativas e melhorar tudo o que é necessário.

Queremos enfatizar o fato de que as administrações têm uma grande quantidade de dados de cidadãos, mas estes não são usados ​​o suficiente para projetar melhores serviços públicos, em grande parte porque não são estruturados, correlacionados ou organizados. Se queremos avançar na usabilidade, personalização e pró-atividade dos serviços públicos, devemos aprender a gerenciar esses dados não apenas para capacitar os cidadãos, mas para dar mais valor aos serviços públicos que são prestados.

Solução proposta

Criar um serviço digital que facilite as relações dos cidadãos com a administração pública, satisfazendo as seguintes necessidades:

  • Acompanhamento da minha atividade com a administração: estado das candidaturas, notificações e/ou comunicações recebidas, consulta de ficheiros, etc.
  • Acesso aos meus dados pessoais mantidos pela administração bem como a geração dos documentos de acreditação necessários: folheto censitário, certidão de regularidade das obrigações fiscais, vida profissional, etc.
  • Saiba quais são meus dados são trocados entre administrações e com que finalidade, além de monitorar meus logins em diferentes serviços digitais públicos.
  • Esteja ciente do que está me afetando através de avisos e recomendações personalizadas.

 "Meu espaço, uma solução digital para melhorar as relações dos cidadãos com a administração pública, com uma visão transversal, personalizada e proativa"

Aspectos chave do projeto

  • Integração com:
    • Pasta Interadministrativa do Cidadão = Ponto Geral de Acesso (Lei 39/2015)
    • Serviços AOC: e-TRAM, e-Notum, e-Fact, ERES, Via Oberta, etc.
    • Pastas de outras administrações públicas
  • Priorizando o acesso à mobilidade (primeiro celular)
  • Autenticação: Através de um sistema de identificação fácil e seguro, baseado no nosso serviço VÁLIDO

"Meu espaço" passo a passo

Ao longo destes meses aplicamos ferramentas e metodologias, como o Design Thinking, às diferentes fases do projeto. Eles foram os seguintes:

1. Análise jurídica: Validámos que no quadro jurídico da União Europeia (RGPD) é possível elaborar “perfis” caso os dados pessoais sejam anonimizados para que não haja como, direta ou indiretamente, identificar uma determinada pessoa.

2. Análise de dados: Encomendamos um estudo para identificar os diferentes arquétipos de cidadãos. As seguintes conclusões foram tiradas:

  • O AOC possui um grande número de registros públicos, mas apenas uma pequena parcela deles é relevante para a definição de perfis de cidadãos.
  • Uma das áreas onde o AOC tem dados mais relevantes é o de cidadãos com necessidades sociais. Assim, uma vez disponíveis os dados que tínhamos (dados sobre a utilização dos serviços Hestia e Via Oberta) encomendamos uma “análise de dados” onde foram identificados 5 arquétipos de utilizadores de serviços sociais. Você pode ver o resultados da análise de big data aplicada a serviços (MyGov Social) [Apresentação no Mobile World Congress 28/2/2018]
  • Mobile-first: O cidadão com demandas sociais não possui uma boa conexão de internet e computador em casa, mas a maioria possui smartphone. Por isso, decidimos transformar o "My Space" em uma solução otimizada para dispositivos móveis.

3. Pesquisa: realizamos uma extensa pesquisa nos setores público e privado para identificar as melhores práticas e exemplos de governos e empresas que oferecem aos usuários acesso a dados pessoais, personalização e gerenciamento eficiente de informações.

Práticas marcantes:

Como síntese da pesquisa realizada, compilámos uma lista de boas práticas a ter em conta na conceção da solução “O meu espaço”:

  • Fornecer acesso seguro, único e diversificado (por perfis)
  • Permitir personalização de espaço
  • Uso de padrões e tempo real para a exploração de dados
  • Incluir informações e estatísticas do público em geral
  • Tenha um sistema de notificações e alarmes personalizáveis
  • Permitir comunicação direta (chatbot, e-mail)
  • Categorize os dados dos cidadãos em eventos da vida
  • Configuração de diferentes perfis de usuário (individual, empresa, trabalhador)
  • Oferecer opções para salvar uma lista de Favoritos
  • Facilitar a conexão e o intercâmbio com outros cidadãos
  • Permitir a entrada de documentos digitais

4. Co-design com usuários. Realizamos várias atividades de co-design com funcionários do governo e cidadãos.

  • Um desafio, através de uma plataforma de inovação aberta, onde os funcionários públicos propuseram e valorizaram novas ideias e conceitos.
  • Workshop de Design Thinking com funcionários públicos. Neste workshop realizamos as seguintes atividades: Mood Board, Personas, Mapeamento de contexto com foco em pontos de dor e Dicotomias.
  • Vários workshops de co-design para validar os arquétipos obtidos com a análise de dados e identificar as necessidades, interesses e expectativas dos usuários usando técnicas de Design Thinking. Nestes workshops também identificamos o percurso do cidadão através de metodologias etnográficas e cocriamos as principais funcionalidades da solução.

5. Prova de conceito. Definimos um produto mínimo viável de acordo com as necessidades e interesses dos cidadãos. Validamos a prova de conceito na mesma sessão, com usuários (cidadãos e funcionários públicos) e coletamos os benefícios esperados.

Para os cidadãos:

  • Empoderamento e aumento da confiança na administração pública
  • Maior satisfação
  • Economize tempo e custos
  • Menos estresse: os cidadãos sabem o que a solução oferece

Para o governo:

  • Melhor valorização por parte dos cidadãos
  • Os serviços são fornecidos conforme necessário
  • Economize tempo e custos
  • Aumento da satisfação do funcionário público

6. Prototipagem

Após várias iterações, foi desenvolvido um protótipo detalhado e funcional que nos permitiu abri-lo a um círculo mais amplo de colaboradores para obter um feedback mais detalhado. Você pode participar através de l'espaço aberto para propostas de melhoria.

Ao mesmo tempo, tentamos o protocolo www.uport.me, que deve permitir que os dados que podem ser obtidos através da Via Oberta (por exemplo, diploma universitário) sejam compartilhados com o AP desejado, tudo sob seu controle. A solução U.port oferece:

  • Troca de dados segura e escalável
  • Dados controlados pelo usuário
  • Ecossistema de confiança baseado em blockchain

Por fim, realizamos vários testes de conceito e protótipos.

Iniciativas complementares

Status do projeto

  • Em produção e disponível com o serviço de Transparência e Sede Eletrônica do AOC.
  • Para aceder ao “El Meu Espai” deverá entrar na sede eletrónica de cada entidade e autenticar-se utilizando Idcat Mòbil, Certificat Digital, Cl@ve ou qualquer outro sistema de autenticação.

Mais Informações

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