Wat doen wij bij het AOC om te komen tot proactieve en gepersonaliseerde publieke dienstverlening?
delen
Kunt u zich voorstellen dat u overheidssteun ontvangt zonder erom te hoeven vragen? Vijf jaar geleden begonnen we bij het AOC aan een traject met een heel duidelijk idee: om de relatie tussen burgers en de overheid te vereenvoudigen, was het noodzakelijk om vastberaden door te gaan met proactieve en gepersonaliseerde diensten die hun behoeften detecteren en erop anticiperen. We analyseerden populaire ervaringen uit de private sector in de e-commerce (Amazon), entertainment (Netflix) of sociale media (Instagram), bankieren (Fintonic), en vele andere sectoren. Maar helaas waren er in de publieke sector – zowel nationaal als internationaal – vrijwel geen referenties om inspiratie uit te putten.
De weg is niet gemakkelijk. Het regelgevingskader voor gegevensbescherming stelt het openbaar bestuur voor grote uitdagingen. Hoewel de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) zowel in de publieke als in de private sector geldt, moet de overheid deze vaak strikter interpreteren en toepassen. Bovendien is de cultuur van de overheid niet volwassen genoeg om een paradigmaverschuiving te maken naar een relatiemodel dat gebaseerd is op intensief en intelligent gebruik van data om de behoeften van burgers te detecteren en op hun eisen te anticiperen.
Deze aanpak kan ertoe leiden dat diensten minder proactief en moeilijker te vereenvoudigen zijn, terwijl de bescherming van persoonsgegevens juist van essentieel belang is. Tegelijkertijd is het belangrijk om te begrijpen wat burgers nodig hebben om nuttige, duidelijke en respectvolle antwoorden te kunnen geven op hun rechten.
Proactieve diensten die al realiteit zijn
Vandaag de dag kunnen we echter al zeggen dat we pilots en diensten in productie hebben die bewijzen dat het kan. Stel je voor:
Elk jaar ontvangt een gezin automatisch korting op de onroerendezaakbelasting of waterschapsbelasting, zonder dat ze er iets voor hoeven te doen.
Een moeder ontvangt een bericht met de conceptversie van de schoolmaaltijd en hoeft deze alleen maar te bevestigen.
Iemand met financiële problemen ziet in zijn burgerdossier een gepersonaliseerd advies voor sociale voorzieningen die voor hem interessant zijn.
Een stadsbestuur signaleert situaties van energiearmoede en onderneemt actie om de levering van energie of water te garanderen.
Dit is geen sciencefiction. Het is wat de AOC, in samenwerking met andere overheden, faciliteert of promoot met projecten zoals:
Personalisatie en proactiviteit in de publieke dienstverlening kennen verschillende niveaus van complexiteit, die verschillende waarden opleveren: ze variëren van het versturen van eenvoudige notificaties, het opstellen van conceptaanvragen die de betrokkene alleen hoeft te bevestigen, tot het bijna automatisch toekennen van een uitkering zonder dat de betrokkene daarvoor papierwerk hoeft te doen. Hoe hoger het niveau, hoe gemakkelijker het leven voor burgers is, maar de technologische en beheersmatige complexiteit neemt ook toe.
Gebaseerd op het EAPC-onderzoekswerk “De personalisering van openbare diensten: de bijdrage van kunstmatige intelligentie en big data” onder leiding van Agustí Cerrillokan een gradatie van de niveaus van personalisatie worden vastgesteld die publieke diensten kunnen ervaren:
niveau
Omschrijving
Voorbeelden
5
Waarschuwingen of berichten over relevante hulp of diensten volgens internationale richtlijnen.eressos of activiteitengeschiedenis
de CIDO van de provinciale raad van Barcelona, Les Meves Ajudes van de gemeenteraad van Barcelona of de sociale aanbevelingen van El Meu Espai van de AOC
4
Automatische invulling van formulieren (concepten) of verwijdering van ingevoerde gegevens of documenten die in het bezit zijn van de Administratie
procedures voor sociale hulp, selectieprocessen, contractering, enz. die gebruikmaken van de interoperabiliteitsdiensten van het AOC
3
Proactief voorstel voor hulp bij vooraf ingevuld bevestigingsformulier
Maaltijdvergoedingen van Terrassa, Sant Cugat del Vallès, Mataró, Sant Feliu del Llobregat, de AOC-pilot, enz.
2
Proactief toekennen van een subsidie of bonus zonder aanvraag, op basis van de aanvraag van het voorgaande jaar
Belastingteruggaven voor eenoudergezinnen of grote gezinnen. Belastingteruggaven voor water voor wooneenheden met meer dan vier personen.
1
Volledig proactief verstrekken van hulp zonder enige aanvraag, op basis van het profiel en de geschiktheid van de persoon
Rapporten over energiearmoede
De uitdagingen? Regelgeving en standaardisatie van criteria
Het regelgevingskader (AVG, wetgeving inzake sociale bijstand, enz.) waarborgt de fundamentele rechten ruimschoots, maar bemoeilijkt ook het verlenen van gepersonaliseerde en proactieve sociale bijstand, omdat hiervoor voorafgaande en expliciete toestemming vereist is voor elk gebied of voor elke actie. Bovendien is het, wanneer de bijstand ten goede komt aan een gezin of samenwooneenheid, vaak nodig om de toestemming van alle leden te verkrijgen.
Het verkrijgen van deze toestemming is niet snel, gemakkelijk of goedkoop, vooral niet in het geval van gezinnen in moeilijkheden, die nu via trage postbezorging benaderd moeten worden en vaak geen reactie krijgen. Deze complexiteit vormt een ernstig probleem wanneer snel handelen noodzakelijk is, zoals in situaties van energietekorten of sociale noodsituaties.
Bovendien, wanneer we goede ervaringen met proactieve diensten willen reproduceren, zien we vaak dat er grote verschillen zijn in de interpretatie van de criteria en vereisten voor het verkrijgen van sociale bijstand. Denk bijvoorbeeld aan de definitie van ‘gezinsvorm of samenwonen’ of de berekening van het gezinsinkomen. Dit is het gevolg van verouderde of onduidelijke regelgeving.
De technologie is al beschikbaar en niet representa Geen noemenswaardige belemmering. We moeten het juridische kader herzien, het digitale kanaal voor relaties met families resoluut bevorderen en een robuust systeem voor toestemmingsbeheer opzetten dat vooruitgang in proactieve dienstverlening mogelijk maakt en de privacy waarborgt.
De toekomst van de publieke dienstverlening is digitaal, maar ook proactief en gepersonaliseerd, om een efficiënter, vriendelijker en eerlijker bestuur te ontwikkelen. Bij het AOC werken we er al aan om dit te realiseren.
