- Открытое администрирование
APDCAT и AOC создают рабочую группу делегатов по защите данных для продвижения этического ИИ
Можете ли вы представить себе получение государственной помощи без необходимости просить о ней? Пять лет назад в AOC мы начали этот путь с очень чёткой идеей: чтобы упростить отношения между гражданами и администрацией, необходимо решительно двигаться вперёд к проактивным и персонализированным сервисам, выявляющим их потребности и предвосхищающим их запросы. Мы проанализировали популярный опыт частного сектора в сфере электронной коммерции (Amazon), развлечений (Netflix), социальных сетей (Instagram), банковского дела (Fintonic) и многих других. Но, к сожалению, в государственном секторе — как национальном, так и международном — практически не было источников, из которых можно было бы черпать вдохновение.
Путь нелёгкий. Нормативно-правовая база защиты данных создаёт серьёзные проблемы в государственном управлении. Хотя Общий регламент по защите данных (GDPR) является общим для государственного и частного секторов, Администрации часто приходится толковать и применять его более строго. Более того, культура Администрации недостаточно зрела для перехода к модели взаимоотношений, основанной на интенсивном и разумном использовании данных для выявления потребностей граждан и прогнозирования их запросов.
Такой подход может сделать услуги менее проактивными и более сложными для упрощения, в то время как защита персональных данных имеет важное значение, но не менее важна и способность понимать, что нужно гражданам, чтобы предоставлять полезные, понятные и уважительные ответы на их права.
Проактивные услуги, которые уже стали реальностью
Однако уже сегодня мы можем сказать, что у нас есть пилотные проекты и запущенные в эксплуатацию сервисы, которые доказывают, что это возможно. Представьте себе:
- Семья автоматически получает скидку на налог на имущество или налог на воду каждый год, без каких-либо действий со стороны государства.
- Мать получает уведомление с проектом помощи на школьные обеды и должна только нажать кнопку, чтобы подтвердить его.
- Человек, испытывающий финансовые трудности, видит в своей карточке гражданина персональную рекомендацию о социальной помощи, которая его интересует.
- Городской совет выявляет ситуации энергетической бедности и принимает меры для обеспечения поставок энергии или воды.
Это не научная фантастика. Это то, чему Управление по делам беженцев (AOC) в сотрудничестве с другими администрациями способствует и продвигает в рамках таких проектов, как:
Уровни персонализации и проактивности
Персонализация и проактивность в государственных услугах имеют разную степень сложности, что обеспечивает разную ценность: от отправки простых уведомлений до подготовки проектов заявлений, которые человеку нужно только подтвердить, и практически автоматического предоставления социальных пособий без необходимости заполнять какие-либо документы. Чем выше уровень, тем проще жизнь граждан, но при этом возрастает технологическая и управленческая сложность.
На основе исследовательской работы EAPC «Персонализация государственных услуг: вклад искусственного интеллекта и больших данных», проведенной под руководством Агусти Серрильоможно установить градацию уровней персонализации, которые могут получить государственные услуги:
| Уровень | Описание | Примеры |
| 5 | Оповещения или сообщения о соответствующих грантах или услугах на основе интересов или истории активности | CIDO Совета провинции Барселона, Les Meves Ajudes Городского совета Барселоны или социальные рекомендации El Meu Espai AOC |
| 4 | Автоматическое заполнение форм (черновиков) или исключение ввода данных или документов, хранящихся в Администрации | процедуры социальной помощи, процессы отбора, заключения контрактов и т. д., которые используют сервисы взаимодействия AOC |
| 3 | Проактивное предложение о помощи с предварительно заполненной формой подтверждения | Пособия на питание из Террассы, Сан-Кугат-дель-Вальес, Матаро, Сан-Фелиу-дель-Льобрегат, пилота AOC и т. д. |
| 2 | Проактивное предоставление гранта или премии без подачи заявления, на основании заявки за предыдущий год | Налоговые льготы IBI для семей с одним родителем или многодетных семей. Льготы по налогу на воду для квартир с более чем 4 членами. |
| 1 | Полностью проактивное предоставление помощи без подачи заявления, на основе профиля человека и его соответствия требованиям | Отчеты об энергетической бедности |
Проблемы? Регулирование и стандартизация критериев.
Нормативная база (GDPR, законы о социальной помощи и т. д.) надёжно гарантирует основные права, но при этом затрудняет предоставление персонализированной и проактивной социальной помощи, поскольку требует предварительного и явного согласия на каждую сферу или каждое действие. Более того, когда помощь оказывается семье или сожительству, часто требуется согласие всех её членов.
Получение такого согласия — дело непростое, нелёгкое и недёшевое, особенно для семей, находящихся в затруднительном положении, с которыми теперь приходится связываться по почте, отправляя уведомления, которые приходят медленно и часто остаются без ответа. Эта сложность создаёт серьёзную проблему, когда необходимо действовать быстро, например, в ситуациях энергетической нестабильности или чрезвычайной социальной ситуации.
Более того, когда мы хотим воспроизвести положительный опыт проактивных услуг, мы часто сталкиваемся с большими расхождениями в толковании критериев и требований для получения социальной помощи, например, в самом определении «семейной ячейки или сожительства» или в расчете семейного дохода, что является результатом устаревшего или неясного регулирования.
Эта технология уже доступна и не представляет серьёзных препятствий. Нам необходимо пересмотреть правовую базу, решительно продвигать цифровой канал для общения с семьями и создать надёжную систему управления согласием, которая позволит развивать проактивные услуги, гарантируя конфиденциальность.
В этом смысле, это отличная новость, что правительство продвигает счет за предоставление проактивных услуг вдохновленный работами Экспертный комитет по определению стратегии трансформации Администрации Женералитата Каталонии и улучшению государственных услуг (CETRA), который, как ожидается, будет одобрен до конца года.
Будущее государственных услуг – цифровое, проактивное и персонализированное, что позволит сделать администрацию более эффективной, дружелюбной и справедливой. В AOC мы уже работаем над тем, чтобы воплотить это в реальность.
Референтные исследования:
- Исследования EAPC (2020). Персонализация государственных услуг: вклад искусственного интеллекта и больших данных. Агусти Серрильо, Рита Буста, Рамон Галиндо, Клара Веласко: https://eapc.bibliotecadigital.gencat.cat/bitstream/handle/20.500.14227/1609/2020_contribuci%C3%B3_IA_Cerrillo.pdf
- Как ведущие администрации используют «проактивное предоставление государственных услуг» для помощи гражданам Аналитическая записка Грейс Милн, Хрисулы Митты и Дэвида Осимо: https://lisboncouncil.net/wp-content/uploads/2022/11/LISBON_COUNCIL_Help_Where_Its_Most_Needed.pdf