Что мы делаем в AOC для перехода к проактивным и персонализированным государственным услугам?
Поделиться
Можете ли вы представить себе получение государственной помощи без необходимости просить о ней? Пять лет назад в AOC мы начали этот путь с очень чёткой идеей: чтобы упростить отношения между гражданами и администрацией, необходимо решительно двигаться вперёд к проактивным и персонализированным сервисам, выявляющим их потребности и предвосхищающим их запросы. Мы проанализировали популярный опыт частного сектора в сфере электронной коммерции (Amazon), развлечений (Netflix), социальных сетей (Instagram), банковского дела (Fintonic) и многих других. Но, к сожалению, в государственном секторе — как национальном, так и международном — практически не было источников, из которых можно было бы черпать вдохновение.
Путь нелёгкий. Нормативно-правовая база защиты данных создаёт серьёзные проблемы в государственном управлении. Хотя Общий регламент по защите данных (GDPR) является общим для государственного и частного секторов, Администрации часто приходится толковать и применять его более строго. Более того, культура Администрации недостаточно зрела для перехода к модели взаимоотношений, основанной на интенсивном и разумном использовании данных для выявления потребностей граждан и прогнозирования их запросов.
Такой подход может сделать услуги менее проактивными и более сложными для упрощения, в то время как защита персональных данных имеет важное значение, но не менее важна и способность понимать, что нужно гражданам, чтобы предоставлять полезные, понятные и уважительные ответы на их права.
Проактивные услуги, которые уже стали реальностью
Однако уже сегодня мы можем сказать, что у нас есть пилотные проекты и запущенные в эксплуатацию сервисы, которые доказывают, что это возможно. Представьте себе:
Семья автоматически получает скидку на налог на имущество или налог на воду каждый год, без каких-либо действий со стороны государства.
Мать получает уведомление с проектом помощи на школьные обеды и должна только нажать кнопку, чтобы подтвердить его.
Человек, испытывающий финансовые трудности, видит в своей карточке гражданина персональную рекомендацию о социальной помощи, которая его интересует.
Городской совет выявляет ситуации энергетической бедности и принимает меры для обеспечения поставок энергии или воды.
Это не научная фантастика. Это то, чему Управление по делам беженцев (AOC) в сотрудничестве с другими администрациями способствует и продвигает в рамках таких проектов, как:
Персонализация и проактивность в государственных услугах имеют разную степень сложности, что обеспечивает разную ценность: от отправки простых уведомлений до подготовки проектов заявлений, которые человеку нужно только подтвердить, и практически автоматического предоставления социальных пособий без необходимости заполнять какие-либо документы. Чем выше уровень, тем проще жизнь граждан, но при этом возрастает технологическая и управленческая сложность.
На основе исследовательской работы EAPC «Персонализация государственных услуг: вклад искусственного интеллекта и больших данных», проведенной под руководством Агусти Серрильоможно установить градацию уровней персонализации, которые могут получить государственные услуги:
Уровень
Описание
Примеры
5
Уведомления или сообщения о соответствующей помощи или услугах в соответствии с международными стандартами.eresИстория активности или SOS
CIDO Провинциального совета Барселоны, Les Meves Ajudes Городского совета Барселоны или социальные рекомендации El Meu Espai АОС
4
Автоматическое заполнение форм (черновиков) или исключение ввода данных или документов, хранящихся в Администрации
процедуры социальной помощи, процессы отбора, заключения контрактов и т. д., которые используют сервисы взаимодействия AOC
3
Проактивное предложение о помощи с предварительно заполненной формой подтверждения
Пособия на питание из Террассы, Сан-Кугат-дель-Вальес, Матаро, Сан-Фелиу-дель-Льобрегат, пилота AOC и т. д.
2
Проактивное предоставление гранта или премии без подачи заявления, на основании заявки за предыдущий год
Налоговые льготы IBI для семей с одним родителем или многодетных семей. Льготы по налогу на воду для квартир с более чем 4 членами.
1
Полностью проактивное предоставление помощи без подачи заявления, на основе профиля человека и его соответствия требованиям
Отчеты об энергетической бедности
Проблемы? Регулирование и стандартизация критериев.
Нормативная база (GDPR, законы о социальной помощи и т. д.) надёжно гарантирует основные права, но при этом затрудняет предоставление персонализированной и проактивной социальной помощи, поскольку требует предварительного и явного согласия на каждую сферу или каждое действие. Более того, когда помощь оказывается семье или сожительству, часто требуется согласие всех её членов.
Получение такого согласия — дело непростое, нелёгкое и недёшевое, особенно для семей, находящихся в затруднительном положении, с которыми теперь приходится связываться по почте, отправляя уведомления, которые приходят медленно и часто остаются без ответа. Эта сложность создаёт серьёзную проблему, когда необходимо действовать быстро, например, в ситуациях энергетической нестабильности или чрезвычайной социальной ситуации.
Более того, когда мы хотим воспроизвести положительный опыт проактивных услуг, мы часто сталкиваемся с большими расхождениями в толковании критериев и требований для получения социальной помощи, например, в самом определении «семейной ячейки или сожительства» или в расчете семейного дохода, что является результатом устаревшего или неясного регулирования.
Технология уже существует, и не representa Существенных препятствий нет. Нам необходимо переосмыслить правовую базу, решительно продвигать цифровой канал для общения с семьями и создать надежную систему управления согласием, которая позволит развивать проактивные услуги, гарантируя конфиденциальность.
Будущее государственных услуг – цифровое, проактивное и персонализированное, что позволит сделать администрацию более эффективной, дружелюбной и справедливой. В AOC мы уже работаем над тем, чтобы воплотить это в реальность.
