Que faisons-nous à l’AOC pour évoluer vers des services publics proactifs et personnalisés ?
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Imaginez-vous recevoir une aide publique sans avoir à la demander ? Il y a cinq ans, à l'AOC, nous avons entamé un parcours avec une idée claire : pour faciliter la relation entre les citoyens et l'administration, il était nécessaire d'avancer résolument vers des services proactifs et personnalisés, capables de détecter leurs besoins et d'anticiper leurs demandes. Nous avons analysé des expériences populaires du secteur privé, notamment dans les secteurs du e-commerce (Amazon), du divertissement (Netflix), des réseaux sociaux (Instagram), de la banque (Fintonic). Malheureusement, dans le secteur public, tant national qu'international, il n'existait pratiquement aucune référence sur laquelle s'inspirer.
Le chemin est semé d'embûches. Le cadre réglementaire de la protection des données pose des défis majeurs à la gestion publique. Bien que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) soit commun aux secteurs public et privé, l'administration est souvent amenée à l'interpréter et à l'appliquer de manière plus stricte. De plus, la culture de l'administration n'est pas suffisamment mature pour opérer un changement de paradigme vers un modèle relationnel, fondé sur l'utilisation intensive et intelligente des données pour détecter les besoins des citoyens et anticiper leurs demandes.
Cette approche peut rendre les services moins proactifs et plus difficiles à simplifier, à un moment où la protection des données personnelles est essentielle, mais il est tout aussi essentiel de pouvoir comprendre les besoins des citoyens afin de fournir des réponses utiles, claires et respectueuses de leurs droits.
Des services proactifs déjà une réalité
Aujourd'hui, nous pouvons déjà affirmer que nous disposons de pilotes et de services en production qui prouvent que c'est possible. Imaginez :
Une famille bénéficie automatiquement chaque année d’une réduction sur sa taxe foncière ou sa taxe d’eau, sans avoir à faire quoi que ce soit.
Une mère reçoit un avis avec le projet d'aide au repas scolaire et n'a plus qu'à cliquer pour le confirmer.
Une personne en difficulté financière voit dans son dossier citoyen une recommandation personnalisée d'aide sociale qui l'intéresse.
Une mairie détecte les situations de précarité énergétique et agit pour garantir l’approvisionnement en énergie ou en eau.
Il ne s'agit pas de science-fiction. C'est ce que l'AOC, en collaboration avec d'autres administrations, facilite ou promeut grâce à des projets tels que :
La personnalisation et la proactivité dans les services publics présentent différents degrés de complexité, qui apportent des avantages différents : elles vont de la simple notification à la préparation de demandes préliminaires qu'il suffit de valider, en passant par l'octroi quasi automatique d'une prestation sociale sans aucune démarche administrative. Plus le niveau est élevé, plus la vie des citoyens est simplifiée, mais la complexité technologique et administrative augmente également.
Basé sur les travaux de recherche de l'EAPC « La personnalisation des services publics : l'apport de l'intelligence artificielle et du big data » dirigés par Agustí Cerrillo, une graduation des niveaux de personnalisation que peuvent connaître les services publics peut être établie :
niveau
Descripció
Exemples
5
Alertes ou communications concernant l'aide ou les services pertinents selon les directivesereshistorique des activités ou SOS
le CIDO du Conseil provincial de Barcelone, les Meves Ajudes du Conseil municipal de Barcelone ou les recommandations sociales de El Meu Espai de l'AOC
4
Remplissage automatique des formulaires (brouillons) ou suppression des données saisies ou des documents détenus par l'Administration
procédures d'aide sociale, processus de sélection, passation de marchés, etc. qui utilisent les services d'interopérabilité de l'AOC
3
Proposition proactive d'assistance avec formulaire pré-rempli pour confirmation
Indemnités de repas de Terrassa, Sant Cugat del Vallès, Mataró, Sant Feliu del Llobregat, de l'AOC pilote, etc.
2
Octroi proactif d'une subvention ou d'une prime sans demande, sur la base de la demande de l'année précédente
Réductions de taxe d'habitation pour les familles monoparentales ou nombreuses. Réductions de taxe d'eau pour les logements de plus de 4 personnes.
1
Octroi d'aides entièrement proactif sans aucune demande, en fonction du profil et de l'éligibilité de la personne
Rapports sur la précarité énergétique
Les défis ? Réglementation et normalisation des critères
Le cadre réglementaire (RGPD, lois sur l'aide sociale, etc.) garantit fortement les droits fondamentaux, mais il rend difficile une assistance sociale personnalisée et proactive, car il requiert un consentement préalable et explicite pour chaque domaine ou pour chaque action. De plus, lorsque l'aide bénéficie à une famille ou à une unité de vie commune, il est souvent nécessaire d'obtenir le consentement de tous ses membres.
Obtenir ce consentement n'est ni rapide, ni facile, ni bon marché, surtout pour les familles en difficulté, qui doivent désormais être contactées par courrier, lent et souvent sans réponse. Cette complexité pose un sérieux problème lorsqu'il est nécessaire d'agir rapidement, comme dans les situations de vulnérabilité énergétique ou d'urgence sociale.
De plus, lorsque nous voulons reproduire de bonnes expériences de services proactifs, nous constatons souvent une grande disparité dans l’interprétation des critères et des exigences pour obtenir l’aide sociale – comme la définition même de « l’unité familiale ou de cohabitation » ou le calcul du revenu familial – résultat d’une réglementation obsolète ou peu claire.
La technologie est déjà disponible et non representa Aucun obstacle majeur ne se dresse. Il nous faut repenser le cadre juridique, promouvoir résolument le canal numérique pour les relations avec les familles et mettre en place un système robuste de gestion du consentement permettant des progrès dans les services proactifs, tout en garantissant la confidentialité.
L'avenir des services publics est numérique, proactif et personnalisé, pour une administration plus efficace, plus conviviale et plus juste. À l'AOC, nous travaillons déjà à sa concrétisation.
