- إدارة مفتوحة
البرلمان يوافق على قانون يعترف بحق المواطن في الخطأ ويعزز الخدمات الاستباقية
هل يمكنك تخيّل الحصول على مساعدة عامة دون الحاجة إلى طلبها؟ قبل خمس سنوات، بدأنا في AOC رحلةً بفكرة واضحة للغاية: لتسهيل العلاقة بين المواطنين والإدارة، كان من الضروري المضي قدمًا بعزم نحو خدمات استباقية وشخصية ترصد احتياجاتهم وتتوقع مطالبهم. حللنا التجارب الشائعة للقطاع الخاص في مجالات التجارة الإلكترونية (أمازون)، والترفيه (نتفليكس)، وشبكات التواصل الاجتماعي (إنستغرام)، والخدمات المصرفية (فينتونيك)، وغيرها الكثير. ولكن، للأسف، في القطاع العام - على الصعيدين الوطني والدولي - لم تكن هناك تقريبًا أي مراجع يمكن الاستلهام منها.
الطريق ليس سهلاً. يُشكّل الإطار التنظيمي لحماية البيانات تحدياتٍ كبيرةً في الإدارة العامة. ورغم أن اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) مُشتركة بين القطاعين العام والخاص، إلا أن الإدارة غالبًا ما تُطالب بتفسيرها وتطبيقها بدقةٍ أكبر. علاوةً على ذلك، فإن ثقافة الإدارة ليست ناضجةً بما يكفي لإحداث نقلة نوعية نحو نموذج علاقات قائم على الاستخدام المُكثّف والذكي للبيانات لرصد احتياجات المواطنين وتوقع مطالبهم.
إن هذا النهج من شأنه أن يجعل الخدمات أقل استباقية وأكثر صعوبة في التبسيط، في وقت أصبحت فيه حماية البيانات الشخصية أمراً ضرورياً، ولكن الأمر نفسه ينطبق على القدرة على فهم ما يحتاجه المواطنون من أجل تقديم استجابات مفيدة وواضحة ومحترمة لحقوقهم.
الخدمات الاستباقية التي أصبحت حقيقة واقعة بالفعل
اليوم، يمكننا القول إن لدينا برامج تجريبية وخدمات قيد الإنتاج تُثبت إمكانية تحقيق ذلك. تخيّل هذا:
- تحصل الأسرة تلقائيًا على خصم على ضريبة الممتلكات أو ضريبة المياه كل عام، دون الحاجة إلى القيام بأي شيء.
- تتلقى الأم إشعارًا بمسودة مساعدة الغداء المدرسية وكل ما يتعين عليها فعله هو النقر للتأكيد.
- يرى الشخص الذي يعاني من صعوبات مالية في ملف المواطن الخاص به توصية شخصية بالمساعدات الاجتماعية التي تهمه.
- يقوم مجلس المدينة برصد حالات فقر الطاقة ويتخذ الإجراءات اللازمة لضمان توفير الطاقة أو المياه.
هذا ليس خيالًا علميًا، بل هو ما تُسهّله أو تُروّج له اللجنة الأولمبية الأسترالية، بالتعاون مع إدارات أخرى، من خلال مشاريع مثل:
مستويات التخصيص والاستباقية
تختلف درجات التعقيد في الخدمات العامة من حيث التخصيص والاستباقية، مما يُعطي قيمًا متفاوتة: بدءًا من إرسال إشعارات بسيطة، مرورًا بإعداد مسودات طلبات لا يحتاج الشخص سوى لتأكيدها، ووصولًا إلى منح إعانة اجتماعية بشكل شبه تلقائي دون الحاجة إلى أي أوراق. كلما ارتفع المستوى، زادت سهولة حياة المواطنين، إلا أن التعقيد التكنولوجي والإداري يزداد أيضًا.
استنادًا إلى العمل البحثي الذي أجرته EAPC بعنوان "تخصيص الخدمات العامة: مساهمة الذكاء الاصطناعي والبيانات الضخمة" بقيادة أجوستي سيريلو، من الممكن إنشاء تدرج لمستويات التخصيص التي يمكن أن تشهدها الخدمات العامة:
| مستوى | وصف | أمثلة |
| 5 | تنبيهات أو اتصالات حول المنح أو الخدمات ذات الصلة استنادًا إلى الاهتمامات أو تاريخ النشاط | CIDO التابع لمجلس مقاطعة برشلونة، أو Les Meves Ajudes التابع لمجلس مدينة برشلونة أو التوصيات الاجتماعية لـ El Meu Espai التابع لـ AOC |
| 4 | الإكمال التلقائي للنماذج (المسودات) أو حذف البيانات المدخلة أو الوثائق الموجودة لدى الإدارة | إجراءات المساعدة الاجتماعية، وعمليات الاختيار، والتعاقد، وما إلى ذلك التي تستخدم خدمات التشغيل البيني لـ AOC |
| 3 | اقتراح استباقي للمساعدة في النموذج المملوء مسبقًا للتأكيد | بدل الوجبات من Terrassa، وSant Cugat del Vallès، وMataró، وSant Feliu del Llobregat، وطيار AOC، وما إلى ذلك. |
| 2 | منح منحة أو مكافأة بشكل استباقي دون تقديم طلب، بناءً على طلب العام السابق | خصومات ضريبية من IBI للعائلات ذات العائل الواحد أو العائلات الكبيرة. خصومات ضريبية على المياه للوحدات السكنية التي تضم أكثر من أربعة أفراد. |
| 1 | منح المساعدات بشكل استباقي بالكامل دون أي طلب، بناءً على ملف الشخص وأهليته | تقارير فقر الطاقة |
التحديات؟ اللوائح وتوحيد المعايير
يضمن الإطار التنظيمي (اللائحة العامة لحماية البيانات، وقوانين المساعدة الاجتماعية، وغيرها) الحقوق الأساسية ضمانًا قويًا، ولكنه يُصعّب أيضًا تقديم مساعدة اجتماعية شخصية واستباقية، إذ يتطلب موافقة مسبقة وصريحة لكل مجال أو إجراء. علاوة على ذلك، عندما تستفيد أسرة أو وحدة سكنية من المساعدة، غالبًا ما يكون من الضروري الحصول على موافقة جميع أفرادها.
الحصول على هذه الموافقة ليس بالأمر السهل أو السريع أو الرخيص، خاصةً في حالة الأسر التي تواجه صعوبات مالية، والتي يتعين عليها الآن التواصل عبر إشعارات بريدية بطيئة وغالبًا ما لا تتلقى ردًا. يُشكل هذا التعقيد مشكلة خطيرة عند الحاجة إلى التحرك بسرعة، كما هو الحال في حالات ضعف الطاقة أو الطوارئ الاجتماعية.
وعلاوة على ذلك، عندما نريد تكرار التجارب الجيدة للخدمات الاستباقية، فإننا غالباً ما نجد تبايناً كبيراً في تفسير المعايير والمتطلبات اللازمة للحصول على المساعدة الاجتماعية ــ مثل التعريف ذاته لـ "الوحدة الأسرية أو العيش المشترك" أو حساب دخل الأسرة ــ نتيجة للوائح التنظيمية القديمة أو غير الواضحة.
التكنولوجيا متاحة بالفعل ولا تُشكّل أي عائق يُذكر. نحن بحاجة إلى إعادة النظر في الإطار القانوني، والترويج بحزم للقناة الرقمية للعلاقات مع الأسر، وبناء نظام قوي لإدارة الموافقات يُمكّن من تطوير الخدمات الاستباقية، وضمان الخصوصية.
وبهذا المعنى، فإن الأخبار الممتازة هي أن الحكومة تعمل على تعزيز مشروع قانون لتوفير الخدمات الاستباقية مستوحاة من أعمال لجنة الخبراء لتحديد استراتيجية التحول لإدارة جنراليتا كاتالونيا وتحسين الخدمات العامة (CETRA) والذي من المتوقع أن يتم الموافقة عليه قبل نهاية العام.
مستقبل الخدمات العامة رقمي، واستباقي، وشخصي، لتطوير إدارة أكثر كفاءةً ووديةً وعدالةً. ونحن في AOC نعمل بالفعل على تحقيق ذلك.
الدراسات المرجعية:
- الأوراق البحثية لـ EAPC (2020). تخصيص الخدمات العامة: مساهمة الذكاء الاصطناعي والبيانات الضخمة. أجوستي سيريلو، ريتا بوستا، رامون جاليندو، كلارا فيلاسكو: https://eapc.bibliotecadigital.gencat.cat/bitstream/handle/20.500.14227/1609/2020_contribuci%C3%B3_IA_Cerrillo.pdf
- كيف تستخدم الإدارات الرائدة "التقديم الاستباقي للخدمات العامة" لمساعدة المواطنين موجز السياسة بقلم جريس ميلن وكريسولا ميتا وديفيد أوسيمو: https://lisboncouncil.net/wp-content/uploads/2022/11/LISBON_COUNCIL_Help_Where_Its_Most_Needed.pdf