تحد

كيف يمكننا أن نقدم للمواطنين علاقة شخصية واستباقية وجديرة بالثقة مع الإدارة العامة.

إشكالية

تُطوّر الخدمات العامة عموماً لتلبية احتياجاتeresمن الهيئات الإدارية، في حين أن توقعات المواطنين تتزايد بشكل متزايد نظراً لتجاربهم المرضية للغاية في القطاع الخاص.

في الواقع ، يطالب المواطنون (ولهم حق) خدمات عامة مرنة وسهلة وآمنة ؛ يريد معرفة البيانات التي تمتلكها الإدارات ، وكيف ولماذا تتبادلها أو ما هي الحالة الدقيقة لتطبيقاتها ، وملفاتها ، وما إلى ذلك.

أوقات جديدة ، مطالب جديدة

لتلبية هذه المطالب ، يجب على الإدارات "إعادة التفكير" في الخدمات العامة وضع الجنسية في المركز، والاعتماد على الفرص التي تتيحها التقنيات الجديدة ، والاستفادة من مجموعة البيانات التي لديهم لاكتشاف المشكلات والاحتياجات والفرص لابتكار حلول جديدة ، وكذلك لتقييم تشغيل الخدمات الحالية ، من أجل اكتشاف التأثيرات غير المرغوبة ، عدم تلبية التوقعات وتحسين كل ما هو ضروري.

نريد التأكيد على حقيقة أن الإدارات لديها كمية كبيرة من بيانات المواطنين ، ولكن لا يتم استخدامها بشكل كاف لتصميم خدمات عامة أفضل ، إلى حد كبير لأنها غير منظمة أو مترابطة أو منظمة. إذا أردنا التقدم في قابلية استخدام الخدمات العامة وتخصيصها ونشاطها الداعم ، يجب أن نتعلم كيفية إدارة هذه البيانات ليس فقط لتمكين المواطنين ولكن لإعطاء قيمة أكبر للخدمات العامة التي يتم توفيرها.

الحل المقترح

إنشاء خدمة رقمية تسهل علاقات المواطنين مع الإدارة العامة ، مع تلبية الاحتياجات التالية:

  • مراقبة نشاطي مع الإدارة: حالة الطلبات ، والإخطارات و / أو الاتصالات الواردة ، والتشاور بشأن الملفات ، وما إلى ذلك.
  • الوصول إلى بياناتي الشخصية التي تحتفظ بها الإدارة بالإضافة إلى إنشاء مستندات الاعتماد الضرورية: نشرة تسجيل ، وشهادة مواكبة للالتزامات الضريبية ، وحياة العمل ، وما إلى ذلك.
  • تعرف ما هي بياناتي يتم تبادلها بين الإدارات ولأي غرض، بالإضافة إلى مراقبة عمليات تسجيل الدخول الخاصة بي على الخدمات الرقمية العامة المختلفة.
  • كن على علم بما يؤثر علي من خلال الإخطارات والتوصيات الشخصية.

 "El meu espaiحل رقمي لتحسين علاقات المواطنين بالإدارة العامة، برؤية شاملة وشخصية واستباقية.

الجوانب الرئيسية للمشروع

  • التكامل مع:
    • مجلد المواطن المشترك بين الإدارات = نقطة وصول عامة (قانون 39/2015)
    • خدمات AOC: e-TRAM، e-Notum، e-Fact، ERES, Via Oberta، الخ.
    • مجلدات الإدارات العامة الأخرى
  • إعطاء الأولوية للوصول في التنقل (أول جوال)
  • المصادقة: من خلال نظام تعريف سهل وآمن يعتمد على نظامنا خدمة صالحة

"El meu espai"خطوة بخطوة"

خلال هذه الأشهر قمنا بتطبيق أدوات ومنهجيات ، مثل التفكير التصميمي ، على مراحل مختلفة من المشروع. لقد كانوا كالتالي:

1. التحليل القانوني: لقد تحققنا من أنه في الإطار القانوني للاتحاد الأوروبي (RGPD) ، من الممكن إنشاء "ملفات تعريف" إذا كانت البيانات الشخصية مجهولة المصدر بحيث لا توجد طريقة ، بشكل مباشر أو غير مباشر ، لتحديد شخص معين.

2. تحليل البيانات: قمنا بإجراء دراسة لتحديد الأنواع الأصلية المختلفة للمواطنين. تم استخلاص الاستنتاجات التالية:

  • لدى AOC عدد كبير من السجلات العامة ، لكن جزءًا صغيرًا منها فقط له صلة بتعريف ملفات تعريف المواطنين.
  • من بين المجالات التي تمتلك فيها منظمة AOC بيانات بالغة الأهمية، هي بيانات المواطنين ذوي الاحتياجات الاجتماعية. لذلك، بمجرد توفر البيانات لدينا (بيانات حول استخدام هيستيا و Via Obertaقمنا بتكليف جهة بإجراء "تحليل بيانات" تم من خلاله تحديد 5 أنماط لمستخدمي الخدمات الاجتماعية. يمكنك الاطلاع على نتائج تحليل البيانات الضخمة المطبقة على الخدمات (MyGov Social) [عرض في المؤتمر العالمي للجوال 28/2/2018]
  • التركيز على الهواتف المحمولة: المواطن الذي لديه متطلبات اجتماعية لا يملك اتصالاً جيداً بالإنترنت ولا جهاز كمبيوتر في المنزل، لكن معظمهم يمتلكون هواتف ذكية. لذلك، قررنا التحول إلى "El meu espai"في حل مُحسَّن للهواتف المحمولة".

3. البحث: لقد أجرينا بحثًا مكثفًا في القطاعين العام والخاص من أجل تحديد أفضل الممارسات وأمثلة من الحكومات والشركات التي تتيح للمستخدمين الوصول إلى البيانات الشخصية والتخصيص وإدارة المعلومات بكفاءة.

الممارسات المتميزة:

كملخص للبحث الذي تم إجراؤه، قمنا بتطوير قائمة بالممارسات الجيدة التي يجب مراعاتها عند تصميم الحل.El meu espai"

  • توفير وصول آمن وفريد ​​ومتنوع (من خلال الملفات الشخصية)
  • السماح بتخصيص المساحة
  • استخدام المعايير والزمن الحقيقي لاستغلال البيانات
  • تشمل المعلومات والإحصاءات من عامة الناس
  • احصل على نظام للإخطارات والإنذارات القابلة للتخصيص
  • السماح بالاتصال المباشر (chatbot ، البريد الإلكتروني)
  • صنف بيانات المواطن في أحداث الحياة
  • تكوين ملفات تعريف المستخدمين المختلفة (فرد ، شركة ، عامل)
  • عرض خيارات لحفظ قائمة المفضلة
  • تسهيل الاتصال والتبادل مع المواطنين الآخرين
  • السماح بالإدخال الرقمي للوثائق

4. التصميم المشترك مع المستخدمين. قمنا بتنفيذ العديد من أنشطة التصميم المشترك مع العاملين الإداريين والمواطنين.

  • تحدٍ ، من خلال منصة ابتكار مفتوحة ، حيث يقترح الموظفون العامون الأفكار والمفاهيم الجديدة ويقدرونها.
  • ورشة عمل عن التفكير التصميمي مع موظفي القطاع العام. في هذه الورشة ، قمنا بتنفيذ الأنشطة التالية: Mood Board ، و Personas ، ورسم خرائط السياق مع التركيز على نقاط الألم والثنائيات.
  • عُقدت عدة ورش عمل للتصميم التشاركي للتحقق من صحة النماذج الأولية التي تم الحصول عليها من خلال تحليل البيانات ولتحديد الاحتياجات،eresاستُخدمت تقنيات التفكير التصميمي لفهم احتياجات المستخدمين وتوقعاتهم. كما ساهمنا في هذه الورش في تحديد مسار تجربة المستخدم من خلال منهجيات إثنوغرافية، وشاركنا في تصميم الوظائف الرئيسية للحل.

5. إثبات المفهوم. لقد حددنا الحد الأدنى من المنتج القابل للتطبيق وفقًا للاحتياجات والاهتماماتeresلقد تحققنا من صحة المفهوم في نفس الجلسة، مع المستخدمين (المواطنين والموظفين العموميين) وقمنا بتجميع الفوائد المتوقعة.

للمواطنين:

  • التمكين وزيادة الثقة في الإدارة العامة
  • زيادة الرضا
  • وفر الوقت والتكاليف
  • ضغط أقل: يعرف المواطنون ما يقدمه لهم الحل

للحكومة:

  • أفضل تقدير من قبل المواطنين
  • يتم توفير الخدمات حسب الحاجة
  • وفر الوقت والتكاليف
  • زيادة رضا موظفي القطاع العام

6. النماذج الأولية

بعد عدة تكرارات ، تم تطوير نموذج أولي مفصل وعملي سمح لنا بفتحه لدائرة أوسع من المتعاونين من أجل الحصول على ملاحظات أكثر تفصيلاً. يمكنك المشاركة من خلال ل"مساحة مفتوحة لمقترحات التحسين.

في نفس الوقت جربنا البروتوكول www.uport.me ، والذي يجب أن يسمح بالبيانات التي يمكن الحصول عليها من خلال Via Oberta (على سبيل المثال، شهادة جامعية)، يمكنك مشاركتها مع أي جهة اتصال تريدها، وكل ذلك تحت سيطرتك. يوفر حل U.port ما يلي:

  • تبادل البيانات بشكل آمن وقابل للتطوير
  • البيانات التي يتحكم فيها المستخدم
  • نظام الثقة القائم على Blockchain

أخيرًا ، أجرينا العديد من اختبارات المفاهيم والنماذج الأولية.

المبادرات التكميلية

حالة المشروع

  • في الانتاج ومتوفرة مع خدمة المكتب الإلكتروني و Transparència من AOC.
  • للوصول إلى "El Meu Espaiيجب عليك الدخول إلى المقر الإلكتروني لكل كيان والتحقق من هويتك باستخدام Idcat الهاتف المحمول، الشهادة الرقمية، Cl@ve أو أي نظام مصادقة آخر تقريبًا.

معلومات اكثر