Вызов

Как мы можем предложить гражданам персонализированные, активные и доверительные отношения с органами государственного управления?

Проблемный

Государственные услуги, как правило, создаются для удовлетворения потребностейeresсо стороны управляющих органов, в то время как ожидания граждан становятся все выше, учитывая их весьма удовлетворительный опыт работы в частном секторе.

Действительно, граждане требуют (и имеют право) на быстрые, простые и безопасные общественные услуги; хочет знать, какие данные есть у администраций, как и почему они обмениваются ими или в каком точном состоянии находятся их заявки, их файлы и т. д.

Новые времена, новые требования

Чтобы удовлетворить эти требования, администрации должны «переосмыслить» государственные услуги. поставить гражданство в центр, опираясь на возможности, предлагаемые новыми технологиями, и используя набор данных, которые они имеют, для выявления проблем, потребностей и возможностей для разработки новых решений, а также для оценки работы текущих услуг, чтобы обнаруживать нежелательные воздействия , неспособность оправдать ожидания и улучшить все, что необходимо.

Мы хотим подчеркнуть тот факт, что у администраций есть большой объем данных о гражданах, но они недостаточно используются для разработки более качественных государственных услуг, в основном потому, что они не структурированы, не коррелированы или не организованы. Если мы хотим повысить удобство использования, персонализацию и активность государственных услуг, мы должны научиться управлять этими данными не только для расширения прав и возможностей граждан, но и для повышения ценности предоставляемых государственных услуг.

Предложенное решение

Создать цифровой сервис, облегчающий отношения граждан с органами государственного управления, удовлетворяющий при этом следующие потребности:

  • Мониторинг моей активности с администрацией: статус заявок, полученных уведомлений и / или сообщений, просмотр файлов и т. д.
  • Доступ к моим личным данным, хранящимся у администрации а также создание необходимых аккредитационных документов: регистрационного листка, справки о своевременности налоговых обязательств, трудового стажа и т. д.
  • Знай, какие у меня данные они обмениваются между администрациями и с какой целью, а также слежу за моими логинами в различных публичных цифровых сервисах.
  • Знай, что меня волнует через персонализированные уведомления и рекомендации.

  El meu espai«Цифровое решение для улучшения взаимодействия граждан с органами государственной власти, основанное на комплексном, персонализированном и проактивном подходе».

Ключевые аспекты проекта

  • Интеграция с:
    • Межадминистративная папка гражданина = общая точка доступа (Закон 39/2015)
    • Услуги AOC: e-TRAM, e-Notum, e-Fact, ERES, Via Oberta, и т.д.
    • Папки других государственных администраций
  • Приоритезация доступа в мобильности (первый мобильный)
  • Аутентификация: через простую и безопасную систему идентификации, основанную на нашей ДЕЙСТВИТЕЛЬНЫЙ сервис

El meu espai"шаг за шагом"

В течение этих месяцев мы применяли инструменты и методологии, такие как дизайн-мышление, на различных этапах проекта. Это были следующие:

1. Правовой анализ: Мы подтвердили, что в правовых рамках Европейского Союза (RGPD) возможно создавать «профили», если личные данные анонимны, так что нет возможности, прямо или косвенно, идентифицировать конкретное лицо.

2. Анализ данных: Мы заказали исследование, чтобы определить, каковы различные архетипы граждан. Были сделаны следующие выводы:

  • У AOC имеется большое количество публичных записей, но лишь небольшая часть из них имеет отношение к определению профилей граждан.
  • Одна из областей, где AOC располагает наиболее актуальными данными, — это граждане с социальными потребностями. Поэтому, как только у нас появились данные (данные об использовании Hestia и Via ObertaМы заказали «анализ данных», в ходе которого были выявлены 5 архетипов пользователей социальных услуг. Вы можете увидеть это. результаты анализа больших данных применительно к сервисам (MyGov Social) [Презентация на Mobile World Congress 28]
  • Мобильный подход в первую очередь: у граждан с социальными потребностями нет хорошего интернет-соединения и компьютера дома, но у большинства есть смартфон. Поэтому мы решили обратиться к…El meu espaiв решении, оптимизированном для мобильных устройств.

3. Исследования: Мы провели обширное исследование в государственном и частном секторах, чтобы выявить передовой опыт и примеры правительств и предприятий, которые предлагают пользователям доступ к личным данным, персонализации и эффективному управлению информацией.

Выдающиеся практики:

В качестве обобщения проведенного исследования мы разработали список передовых методов, которые следует учитывать при проектировании решения.El meu espai"

  • Обеспечьте безопасный, уникальный и разнообразный доступ (по профилям)
  • Разрешить настройку пространства
  • Использование стандартов и реального времени для эксплуатации данных
  • Включите информацию и статистику широкой общественности
  • Иметь систему настраиваемых уведомлений и будильников
  • Разрешить прямое общение (чат-бот, электронная почта)
  • Распределите данные о гражданах по жизненным событиям
  • Конфигурация различных профилей пользователей (индивидуал, компания, работник)
  • Предлагайте варианты сохранения списка избранного
  • Облегчить связь и обмен с другими гражданами
  • Разрешить цифровой ввод документов

4. Совместное проектирование с пользователями. Мы проводили различные совместные работы с сотрудниками администрации и гражданами.

  • Задача через открытую инновационную платформу, где государственные служащие предлагали и оценивали новые идеи и концепции.
  • Семинар по дизайн-мышлению с госслужащими. На этом семинаре мы выполнили следующие упражнения: Доска настроений, Персоны, Контекстное отображение с акцентом на болевые точки и Дикотомии.
  • Проведено несколько семинаров по совместному проектированию для проверки архетипов, полученных с помощью анализа данных, и для выявления потребностей.eresМы изучили потребности и ожидания пользователей с помощью методов дизайн-мышления. На этих семинарах мы также определили путь пользователя с помощью этнографических методов и совместно разработали основные функциональные возможности решения.

5. Доказательство концепции. Мы определили минимально жизнеспособный продукт в соответствии с потребностями и интересами.eresВ ходе той же сессии мы подтвердили работоспособность концепции на практике, пообщавшись с пользователями (гражданами и государственными служащими), и составили список ожидаемых преимуществ.

Для граждан:

  • Расширение возможностей и повышение доверия к государственному управлению
  • Повышенное удовлетворение
  • Экономьте время и деньги
  • Меньше стресса: граждане знают, что им предлагает решение

Для правительства:

  • Лучшее признание гражданами
  • Услуги предоставляются по мере необходимости
  • Экономьте время и деньги
  • Повышение удовлетворенности государственных служащих

6. Прототипирование

После нескольких итераций был разработан подробный и функциональный прототип, который позволил нам открыть его для более широкого круга сотрудников, чтобы получить более подробную обратную связь. Вы можете участвовать через l'открытое пространство для предложений по улучшению.

Заодно попробовали протокол www.upport.me, что должно позволять получать данные посредством Via Oberta (например, диплом университета), вы можете поделиться ими с нужной вам точкой доступа, и все это под вашим контролем. Решение U.port предоставляет:

  • Безопасный и масштабируемый обмен данными
  • Данные, контролируемые пользователем
  • Экосистема доверия на основе блокчейна

Наконец, мы выполнили несколько концептуальных тестов и прототипов.

Дополнительные инициативы

Статус проекта

  • В производстве и доступно в составе сервиса «Электронный офис» и Transparència АОС.
  • Для доступа к "El Meu Espai«Вы должны войти в электронную штаб-квартиру каждого подразделения и пройти аутентификацию, используя...» Idcat Мобильная аутентификация, цифровой сертификат, Cl@ve или практически любая другая система аутентификации.

Больше информации