Sfida

Come possiamo offrire ai cittadini un rapporto personalizzato, propositivo e di fiducia con la pubblica amministrazione.

Problematico

I servizi pubblici sono generalmente sviluppati per soddisfare gli interessi degli enti gestori, mentre le aspettative dei cittadini sono sempre più elevate in quanto hanno esperienze molto soddisfacenti nel campo del settore privato.

I cittadini, infatti, chiedono (e hanno diritto a) servizi pubblici agili, facili e sicuri; vuole sapere quali dati hanno le amministrazioni, come e perché li scambiano o in che stato preciso sono le loro domande, il loro fascicolo, ecc.

Nuovi tempi, nuove esigenze

Per soddisfare queste esigenze, le amministrazioni devono "ripensare" i servizi pubblici mettendo al centro la cittadinanza, facendo affidamento sulle opportunità fornite dalle nuove tecnologie, e sfruttando l'insieme di dati di cui dispongono per rilevare problemi, bisogni e opportunità per concepire nuove soluzioni, nonché per valutare il funzionamento dei servizi attuali, al fine di rilevare impatti non desiderati , mancato rispetto delle aspettative e miglioramento di tutto ciò che è necessario.

Vogliamo sottolineare il fatto che le amministrazioni dispongono di una grande quantità di dati sui cittadini, ma questi non vengono utilizzati a sufficienza per progettare servizi pubblici migliori, soprattutto perché non sono strutturati, correlati o organizzati. Se vogliamo avanzare nell'usabilità, personalizzazione e proattività dei servizi pubblici, dobbiamo imparare a gestire questi dati non solo per responsabilizzare i cittadini, ma per dare più valore ai servizi pubblici forniti.

La soluzione proposta

Creare un servizio digitale che faciliti i rapporti dei cittadini con la pubblica amministrazione, soddisfacendo al contempo le seguenti esigenze:

  • Monitoraggio della mia attività con l'amministrazione: stato delle domande, notifiche e/o comunicazioni ricevute, consultazione delle pratiche, ecc.
  • Accesso ai miei dati personali detenuti dall'amministrazione nonché generazione dei necessari documenti di accreditamento: volantino censimento, attestato di essere in regola con gli adempimenti fiscali, vita lavorativa, ecc.
  • Sapere quali sono i miei dati vengono scambiati tra amministrazioni ea quale scopo, oltre a monitorare i miei accessi su diversi servizi digitali pubblici.
  • Sii consapevole di ciò che mi sta influenzando attraverso avvisi e consigli personalizzati.

 "My space, una soluzione digitale per migliorare i rapporti dei cittadini con la pubblica amministrazione, con una visione trasversale, personalizzata e propositiva"

Aspetti chiave del progetto

  • Integrazione con:
    • Cartella Interamministrativa Cittadino = Punto Generale di Accesso (Legge 39/2015)
    • Servizi AOC: e-TRAM, e-Notum, e-Fact, ERES, Via Oberta, ecc.
    • Cartelle di altre amministrazioni pubbliche
  • Dare priorità all'accesso alla mobilità (primo cellulare)
  • Autenticazione: Attraverso un sistema di identificazione facile e sicuro, basato sul nostro Servizio VALIDO

"Il mio spazio" passo dopo passo

In questi mesi abbiamo applicato strumenti e metodologie, come il Design Thinking, alle diverse fasi del progetto. Erano i seguenti:

1. Analisi giuridica: Abbiamo convalidato che nel quadro giuridico dell'Unione Europea (RGPD) è possibile redigere "profili" se i dati personali sono resi anonimi in modo che non vi sia modo, direttamente o indirettamente, di identificare una persona specifica.

2. Analisi dei dati: Abbiamo commissionato uno studio per identificare i diversi archetipi di cittadini. Sono state tratte le seguenti conclusioni:

  • L'AOC ha un gran numero di registri pubblici, ma solo una piccola parte di essi è rilevante per definire i profili dei cittadini.
  • Una delle aree in cui l'AOC dispone dei dati più rilevanti sono i cittadini con bisogni sociali. Pertanto, una volta disponibili i dati in nostro possesso (dati sull'utilizzo dei servizi Hestia e Via Oberta) abbiamo commissionato una “analisi dei dati” dove sono stati individuati 5 archetipi di utenti dei servizi sociali. Puoi vedere il risultati dell'analisi dei big data applicata ai servizi (MyGov Social) [Presentazione al Mobile World Congress 28/2/2018]
  • Mobile-first: il cittadino con esigenze sociali non ha una buona connessione Internet e un computer a casa, ma la maggior parte ha uno smartphone. Quindi abbiamo deciso di trasformare "My Space" in una soluzione ottimizzata per dispositivi mobili.

3. Ricerca: Abbiamo condotto ricerche approfondite nei settori pubblico e privato per identificare le migliori pratiche e gli esempi di governi e aziende che offrono agli utenti l'accesso ai dati personali, la personalizzazione e una gestione efficiente delle informazioni.

Pratiche eccezionali:

Come sintesi della ricerca svolta, abbiamo stilato un elenco di buone pratiche di cui tenere conto nella progettazione della soluzione “My space”:

  • Fornire un accesso sicuro, unico e diversificato (per profili)
  • Consenti la personalizzazione dello spazio
  • Utilizzo di standard e tempo reale per lo sfruttamento dei dati
  • Includere informazioni e statistiche del pubblico in generale
  • Avere un sistema di notifiche e allarmi personalizzabili
  • Consenti comunicazione diretta (chatbot, e-mail)
  • Classifica i dati dei cittadini in eventi della vita
  • Configurazione di diversi profili utente (individuo, azienda, lavoratore)
  • Offri opzioni per salvare un elenco Preferiti
  • Facilitare la connessione e lo scambio con altri cittadini
  • Consenti l'immissione di documenti digitali

4. Co-design con gli utenti. Abbiamo svolto diverse attività di co-design con dipendenti pubblici e cittadini.

  • Una sfida, attraverso una piattaforma di innovazione aperta, dove i dipendenti pubblici hanno proposto e valorizzato nuove idee e concetti.
  • Un workshop di Design Thinking con i dipendenti pubblici. In questo workshop abbiamo svolto le seguenti attività: Mood Board, Personas, Context mapping con focus sui punti dolenti e Dicotomie.
  • Vari workshop di co-design per validare gli archetipi ottenuti con l'analisi dei dati e per identificare i bisogni, gli interessi e le aspettative degli utenti utilizzando tecniche di Design Thinking. In questi workshop abbiamo anche identificato il percorso del cittadino attraverso metodologie etnografiche e co-creato le principali funzionalità della soluzione.

5. Prova del concetto. Abbiamo definito un prodotto minimo realizzabile in base alle esigenze e agli interessi dei cittadini. Abbiamo validato il proof of concept nella stessa sessione, con gli utenti (cittadini e dipendenti pubblici) e raccolto i benefici attesi.

Per i cittadini:

  • Empowerment e maggiore fiducia nella pubblica amministrazione
  • Maggiore soddisfazione
  • Risparmia tempo e costi
  • Meno stress: i cittadini sanno cosa offre loro la soluzione

Per il governo:

  • Migliore apprezzamento da parte dei cittadini
  • I servizi sono forniti secondo necessità
  • Risparmia tempo e costi
  • Maggiore soddisfazione dei dipendenti pubblici

6. Prototipazione

Dopo diverse iterazioni è stato sviluppato un prototipo dettagliato e funzionale che ci ha permesso di aprirlo a una cerchia più ampia di collaboratori in modo da ottenere feedback più dettagliati. Puoi partecipare tramite l'spazio aperto per proposte di miglioramento.

Allo stesso tempo abbiamo provato il protocollo www.port.me, che deve consentire la condivisione dei dati ottenibili tramite Via Oberta (es. titolo universitario) con l'AP che si desidera, il tutto sotto il proprio controllo. La soluzione U.port fornisce:

  • Scambio dati sicuro e scalabile
  • Dati controllati dall'utente
  • Ecosistema di fiducia basato su blockchain

Infine, abbiamo eseguito diversi test concettuali e prototipi.

Iniziative complementari

Stato del progetto

  • In produzione e disponibile con il servizio di Quartier Generale Elettronica e Trasparenza dell'AOC.
  • Per accedere a “El Meu Espai” è necessario entrare nella sede elettronica di ciascuna entità e autenticarsi utilizzando Idcat Mòbil, Certificat Digital, Cl@ve o qualsiasi altro sistema di autenticazione.

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