挑战
我们如何为公民提供与公共行政部门的个性化、积极主动和值得信赖的关系。
有问题
公共服务的发展一般是为了满足管理机构的利益,而公民的期望越来越高,因为他们在私营部门领域拥有非常满意的经验。
事实上,公民需要(并有权)敏捷、简单和安全的公共服务; 想知道主管部门拥有哪些数据,他们如何以及为何交换这些数据,或者他们的应用程序、文件等处于何种精确状态。
新时代新要求
为了满足这些需求,政府必须“重新思考”公共服务 以公民身份为中心,依靠新技术提供的机会,并利用他们拥有的数据集来发现问题、需求和机会来构思新的解决方案,以及评估当前服务的运行,以发现不希望的影响,未能达到期望并改进一切必要的。
我们想强调一个事实,即政府拥有大量公民数据,但这些数据不足以设计更好的公共服务,主要是因为它们没有结构化、相关性或组织性。 如果我们想提高公共服务的可用性、个性化和积极性,我们必须学会管理这些数据,不仅要赋予公民权力,还要为所提供的公共服务赋予更多价值。
建议的解决方案
创建一种数字服务,促进公民与公共行政部门的关系,同时满足以下需求:
- 与管理人员一起监控我的活动:申请状态、收到的通知和/或通讯、文件咨询等。
- 访问管理部门持有的我的个人数据 以及生成必要的认证文件:人口普查传单、最新纳税义务证明、工作生活等。
- 知道我的数据是什么 它们在主管部门之间交换以及出于什么目的,以及监控我在不同公共数字服务上的登录。
- 了解影响我的因素 通过个性化的警告和建议。
“我的空间,一种改善公民与公共行政关系的数字解决方案,具有横向、个性化和前瞻性的愿景”
项目的关键方面
- 集成:
- 行政间公民文件夹 = 一般访问点(第 39/2015 号法律)
- AOC 服务:e-TRAM、e-Notum、e-Fact、ERES、Via Oberta 等。
- 其他公共管理部门的文件夹
- 优先考虑移动接入(第一个移动)
- 身份验证:通过基于我们的简单安全的识别系统 有效服务
“我的空间”一步一步
在这几个月中,我们将设计思维等工具和方法应用于项目的不同阶段。 它们如下:
一、法律分析: 我们验证了在欧盟 (RGPD) 的法律框架中,如果个人数据是匿名的,则可以制定“个人资料”,因此无法直接或间接地识别特定人员。
2. 数据分析:我们委托进行了一项研究,以确定公民的不同原型。 得出以下结论:
- AOC 拥有大量公共记录,但其中只有一小部分与定义公民档案相关。
- AOC 拥有最相关数据的领域之一是有社会需求的公民。 因此,一旦我们掌握了数据(关于 Hestia 和 Via Oberta 服务使用的数据),我们就委托进行了“数据分析”,其中确定了 5 种社会服务用户的原型。 你可以看到 应用于服务的大数据分析结果(MyGov Social) [在世界移动大会上的演讲 28/2/2018]
- 移动优先:有社会需求的公民家里没有良好的互联网连接和电脑,但大多数都有智能手机。 所以我们决定把“我的空间”变成一个移动优化的解决方案。
3. 研究:我们在公共和私营部门进行了广泛的研究,以确定政府和企业为用户提供访问个人数据、个性化和高效信息管理的最佳实践和示例。
优秀实践:
- 在单一访问和内容中。 它们提供对 MyGov 的独特访问,并提供符合用户需求的跨领域内容: 登录.GOV (美国), 政府验证 (英国), 纽约州政府 (纽约), 我的健康 (Xunta de 加利西亚), 我的政府网站 (苏格兰), Google Play 自助服务终端
- 在高效的信息管理中。 公民数据的智能使用和标准格式的应用: Fintonic, 开放移动医疗, 蓝色按钮
- 在交流中。 与管理部门、其他用户或实体的互动: 我的政府澳大利亚, 我的格拉斯哥应用程序, 护理区, Fintonic 应用程序, 三星健康应用
- 在定制方面。 他们为用户提供设置空间的选项:昆士兰政府公民文件夹或我的本地服务澳大利亚应用程序
作为对所进行研究的总结,我们编制了一份在“我的空间”解决方案设计中要考虑的良好实践清单:
- 提供安全、独特和多样化的访问(按配置文件)
- 允许空间自定义
- 使用标准和实时来开发数据
- 包括公众的信息和统计数据
- 拥有可定制的通知和警报系统
- 允许直接通信(聊天机器人、电子邮件)
- 将公民数据分类为生活事件
- 配置不同的用户配置文件(个人、公司、员工)
- 提供保存收藏夹列表的选项
- 促进与其他公民的联系和交流
- 允许数字文档输入
4. 与用户共同设计。 我们与政府工作人员和公民开展了各种联合设计活动。
- 一个挑战,通过一个开放的创新平台,公共员工在这里提出并重视新的想法和概念。
- 与公职人员的设计思维研讨会。 在本次研讨会中,我们开展了以下活动:情绪板、人物角色、关注痛点和二分法的上下文映射。
- 各种协同设计研讨会,以验证通过数据分析获得的原型,并使用设计思维技术确定用户的需求、兴趣和期望。 在这些研讨会中,我们还通过人种学方法确定了公民的旅程,并共同创建了解决方案的主要功能。
5. 概念证明。 我们根据公民的需求和利益定义了最低限度的可行产品。 我们在同一个会话中与用户(公民和公共雇员)一起验证了概念证明并收集了预期收益。
对于公民:
- 赋权和增强对公共行政的信心
- 提高满意度
- 节省时间和成本
- 减轻压力:公民知道解决方案为他们提供了什么
对于政府:
- 更好地得到市民的认可
- 根据需要提供服务
- 节省时间和成本
- 提高公职人员满意度
6. 原型制作
经过多次迭代,开发了一个详细的功能原型,使我们能够将其开放给更广泛的合作者圈子,以获得更详细的反馈。 您可以通过 l 参与'开放空间提出改进建议。
同时我们尝试了协议 www.uport.me, 这必须允许可以通过 Via Oberta 获得的数据(例如大学学位)与您想要的 AP 共享,一切都在您的控制之下。 U.port 解决方案提供:
- 安全且可扩展的数据交换
- 用户控制数据
- 基于区块链的信任生态系统
最后,我们进行了几个概念测试和原型。
补充举措
- 社会援助顾问 (MyGovSocial):从公共行政部门可用的公共数据中获取更多信息,并提供个性化的主动服务。 你可以看到项目 社会援助顾问(MyGov Social)
- 我的空间与 eTRAM 2.0 的集成. 让公民更好地控制他们的数据,并获得有关其程序、文件等状态的信息。 你可以看到项目 以敏捷、简单和安全的方式从您的手机进行处理 (eTram 2.0)
项目状态
- 生产中 并可通过 AOC 的电子总部和透明度服务获得。
- 要访问“El Meu Espai”,您必须进入每个实体的电子总部,并使用 Idcat Mòbil、Certificat Digital、Cl @ ve 或任何其他身份验证系统进行身份验证。
更多信息
- 视频 MyGov:与公众共同创建数字解决方案 [本地世界中的数字政府大会 21/3/2018]