Défi

Comment offrir aux citoyens une relation personnalisée, proactive et de confiance avec l'administration publique.

Problématique

Les services publics sont généralement développés pour répondre aux besoins deeresLes attentes des citoyens envers les instances dirigeantes sont de plus en plus élevées, compte tenu de leurs expériences très satisfaisantes dans le secteur privé.

En effet, les citoyens exigent (et ont droit) à des services publics agiles, faciles et sûrs ; veut savoir de quelles données disposent les administrations, comment et pourquoi elles les échangent ou dans quel état précis sont leurs demandes, leur dossier, etc.

Nouveaux temps, nouvelles exigences

Pour répondre à ces demandes, les administrations doivent « repenser » les services publics placer la citoyenneté au centre, s'appuyant sur les opportunités offertes par les nouvelles technologies, et profitant de l'ensemble des données dont ils disposent pour détecter les problèmes, les besoins et les opportunités pour concevoir de nouvelles solutions, ainsi que pour évaluer le fonctionnement des services actuels, afin de détecter les impacts non souhaités , incapacité à répondre aux attentes et à améliorer tout ce qui est nécessaire.

Nous voulons souligner le fait que les administrations disposent d'une grande quantité de données citoyennes, mais celles-ci ne sont pas suffisamment utilisées pour concevoir de meilleurs services publics, en grande partie parce qu'elles ne sont pas structurées, corrélées ou organisées. Si nous voulons progresser dans l'utilisabilité, la personnalisation et la pro-activité des services publics, nous devons apprendre à gérer ces données non seulement pour responsabiliser les citoyens mais pour donner plus de valeur aux services publics qui sont fournis.

Solution proposée

Créer un service numérique qui facilite les relations des citoyens avec l'administration publique, tout en répondant aux besoins suivants :

  • Suivi de mon activité avec l'administration: état des candidatures, notifications et/ou communications reçues, consultation des dossiers, etc.
  • Accès à mes données personnelles détenues par l'administration ainsi que la génération des documents d'accréditation nécessaires : dépliant de registre, attestation d'être à jour des obligations fiscales, vie professionnelle, etc.
  • Savoir quelles sont mes données ils sont échangés entre administrations et dans quel but, ainsi que le suivi de mes connexions sur différents services numériques publics.
  • Soyez conscient de ce qui m'affecte grâce à des avis et recommandations personnalisés.

 "El meu espai« une solution numérique pour améliorer les relations des citoyens avec l'administration publique, avec une vision transversale, personnalisée et proactive »

Aspects clés du projet

  • Intégration avec :
    • Dossier Citoyen Inter-administratif = Point d'Accès Général (Loi 39/2015)
    • Services AOC : e-TRAM, e-Notum, e-Fact, ERES, Via Oberta, etc.
    • Dossiers d'autres administrations publiques
  • Priorisation des accès en mobilité (premier mobile)
  • Authentification : Grâce à un système d'identification simple et sécurisé, basé sur le nôtre Service VALIDE

"El meu espai"pas à pas"

Tout au long de ces mois, nous avons appliqué des outils et des méthodologies, tels que le Design Thinking, aux différentes phases du projet. Ils ont été les suivants :

1. Analyse juridique : Nous avons validé que dans le cadre juridique de l'Union européenne (RGPD) il est possible d'établir des « profils » si les données personnelles sont anonymisées de sorte qu'il n'y a aucun moyen, directement ou indirectement, d'identifier une personne en particulier.

2. Analyse des données: Nous avons commandé une étude pour identifier quels sont les différents archétypes de citoyens. Les conclusions suivantes ont été tirées :

  • L'AOC dispose d'un grand nombre d'archives publiques, mais seule une petite partie d'entre elles sont pertinentes pour définir les profils des citoyens.
  • L'un des domaines où l'AOC possède les données les plus pertinentes concerne les citoyens ayant des besoins sociaux. Par conséquent, une fois que nous disposions des données (données sur l'utilisation d'Hestia et Via ObertaNous avons commandé une « analyse de données » qui a permis d'identifier 5 archétypes d'usagers des services sociaux. Vous pouvez voir… résultats de l'analyse big data appliquée aux services (MyGov Social) [Présentation au Mobile World Congress 28/2/2018]
  • Priorité au mobile : le citoyen ayant des besoins sociaux ne dispose pas d’une bonne connexion internet ni d’un ordinateur à domicile, mais la plupart d’entre eux possèdent un smartphone. Nous avons donc décidé de nous tourner vers « … »El meu espai« dans une solution optimisée pour les appareils mobiles. »

3. Recherche: Nous avons mené des recherches approfondies dans les secteurs public et privé afin d'identifier les meilleures pratiques et exemples de gouvernements et d'entreprises qui offrent aux utilisateurs un accès aux données personnelles, une personnalisation et une gestion efficace de l'information.

Pratiques exceptionnelles :

Pour résumer les recherches effectuées, nous avons établi une liste de bonnes pratiques à prendre en compte lors de la conception de la solution.El meu espai"

  • Offrir un accès sécurisé, unique et diversifié (par profils)
  • Permettre la personnalisation de l'espace
  • Utilisation de standards et temps réel pour l'exploitation des données
  • Inclure des informations et des statistiques du grand public
  • Disposer d'un système de notifications et d'alarmes personnalisables
  • Autoriser la communication directe (chatbot, e-mail)
  • Catégoriser les données des citoyens en événements de la vie
  • Configuration de différents profils d'utilisateurs (individu, entreprise, travailleur)
  • Offrir des options pour enregistrer une liste de favoris
  • Faciliter la connexion et les échanges avec les autres citoyens
  • Autoriser la saisie numérique des documents

4. Co-concevoir avec les utilisateurs. Nous avons réalisé diverses activités de co-conception avec des agents de l'administration et des citoyens.

  • Un défi, à travers une plateforme d'innovation ouverte, où les agents publics ont proposé et valorisé de nouvelles idées et concepts.
  • Un atelier de Design Thinking avec des agents publics. Dans cet atelier, nous avons réalisé les activités suivantes : Mood Board, Personas, Context mapping en se concentrant sur les points douloureux et les Dicotomies.
  • Plusieurs ateliers de co-conception ont été organisés pour valider les archétypes obtenus par l'analyse des données et pour identifier les besoins.eresNous avons cerné les besoins et les attentes des utilisateurs grâce aux techniques de conception centrée sur l'utilisateur. Ces ateliers nous ont également permis d'identifier le parcours du citoyen par le biais de méthodologies ethnographiques et de co-créer les principales fonctionnalités de la solution.

5. Preuve de concept. Nous avons défini un produit minimum viable en fonction des besoins et des intérêts.eresNous avons validé la preuve de concept lors de la même session, avec les utilisateurs (citoyens et employés du secteur public) et compilé les avantages attendus.

Pour les citoyens :

  • Autonomisation et confiance accrue dans l'administration publique
  • Satisfaction accrue
  • Économisez du temps et de l'argent
  • Moins de stress : les citoyens savent ce que la solution leur offre

Pour le gouvernement :

  • Une meilleure appréciation par les citoyens
  • Les services sont fournis au besoin
  • Économisez du temps et de l'argent
  • Satisfaction accrue des agents publics

6. Prototypage

Après plusieurs itérations, un prototype détaillé et fonctionnel a été développé qui nous a permis de l'ouvrir à un cercle plus large de collaborateurs afin d'obtenir des retours plus détaillés. Vous pouvez participer via l« un espace ouvert pour des propositions d'amélioration.

En même temps, nous avons essayé le protocole www.uport.me, qui doit permettre les données qui peuvent être obtenues par Via Oberta (par exemple, un diplôme universitaire), vous pouvez les partager avec le point d'accès de votre choix, tout en gardant le contrôle. La solution U.port offre :

  • Échange de données sécurisé et évolutif
  • Données contrôlées par l'utilisateur
  • Écosystème de confiance basé sur la blockchain

Enfin, nous avons effectué plusieurs tests de concept et prototypes.

Initiatives complémentaires

L'état du projet

  • En production et disponible avec le service Bureau électronique et Transparència de l'AOC.
  • Pour accéder à "El Meu Espai« Vous devez accéder au siège social électronique de chaque entité et vous authentifier en utilisant Idcat Mobile, certificat numérique, Cl@ve ou presque n'importe quel autre système d'authentification.

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