AOC

Herausforderung

Wie können wir den Bürgern eine personalisierte, proaktive und vertrauensvolle Beziehung zur öffentlichen Verwaltung bieten?

problematisch

Öffentliche Dienstleistungen werden im Allgemeinen entwickelt, um den Interessen der Leitungsorgane gerecht zu werden, während die Erwartungen der Bürger immer höher werden, da sie über sehr zufriedenstellende Erfahrungen im Bereich der Privatwirtschaft verfügen.

Tatsächlich fordern die Bürger (und haben das Recht) auf flexible, einfache und sichere öffentliche Dienste; möchte wissen, über welche Daten die Verwaltungen verfügen, wie und warum sie diese austauschen oder in welchem ​​genauen Zustand sich ihre Anträge, ihre Akte etc. befinden.

Neue Zeiten, neue Anforderungen

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen die Verwaltungen öffentliche Dienstleistungen „neu denken“. Staatsbürgerschaft in den Mittelpunkt stellen, indem sie sich auf die Möglichkeiten stützen, die neue Technologien bieten, und die ihnen zur Verfügung stehenden Daten nutzen, um Probleme, Bedürfnisse und Möglichkeiten zu erkennen, neue Lösungen zu konzipieren, sowie den Betrieb aktueller Dienste zu bewerten, um unerwünschte Auswirkungen zu erkennen , Erwartungen nicht erfüllen und alles Notwendige verbessern.

Wir möchten die Tatsache betonen, dass Verwaltungen über eine große Menge an Bürgerdaten verfügen, diese jedoch nicht ausreichend genutzt werden, um bessere öffentliche Dienste zu gestalten, vor allem, weil sie nicht strukturiert, korreliert oder organisiert sind. Wenn wir die Benutzerfreundlichkeit, Personalisierung und Proaktivität öffentlicher Dienste vorantreiben wollen, müssen wir lernen, diese Daten zu verwalten, nicht nur um die Bürger zu stärken, sondern um den bereitgestellten öffentlichen Diensten einen höheren Wert zu verleihen.

Vorgeschlagene Lösung

Erstellen Sie einen digitalen Dienst, der die Beziehungen der Bürger zur öffentlichen Verwaltung erleichtert und gleichzeitig die folgenden Anforderungen erfüllt:

  • Überwachung meiner Aktivitäten mit der Verwaltung: Status von Anträgen, eingegangenen Mitteilungen und/oder Mitteilungen, Akteneinsicht usw.
  • Zugriff auf meine persönlichen Daten, die von der Verwaltung gespeichert werden sowie Erstellung der notwendigen Akkreditierungsunterlagen: Registerflyer, Bescheinigung über die Aktualität der Steuerpflichten, Berufsleben etc.
  • Wissen, was meine Daten sind sie werden zwischen Verwaltungen ausgetauscht und zu welchem ​​Zweck, sowie die Überwachung meiner Logins bei verschiedenen öffentlichen digitalen Diensten.
  • Sei dir bewusst, was mich betrifft durch personalisierte Hinweise und Empfehlungen.

 "Mein Raum, eine digitale Lösung zur Verbesserung der Beziehungen der Bürger zur öffentlichen Verwaltung mit einer übergreifenden, personalisierten und proaktiven Vision"

Kernaspekte des Projekts

  • Integration mit:
    • Verwaltungsübergreifender Bürgerordner = Allgemeiner Zugangspunkt (Gesetz 39/2015)
    • AOC-Dienste: e-TRAM, e-Notum, e-Fact, ERES, Via Oberta usw.
    • Ordner anderer öffentlicher Verwaltungen
  • Zugangspriorisierung in der Mobilität (erstes Handy)
  • Authentifizierung: Durch ein einfaches und sicheres Identifikationssystem, basierend auf unserem GÜLTIGE Leistung

"Mein Raum" Schritt für Schritt

In diesen Monaten haben wir Tools und Methoden wie Design Thinking in den verschiedenen Phasen des Projekts angewendet. Sie waren die folgenden:

1. Rechtliche Analyse: Wir haben bestätigt, dass es im Rechtsrahmen der Europäischen Union (RGPD) möglich ist, „Profile“ zu erstellen, wenn personenbezogene Daten anonymisiert werden, so dass eine direkte oder indirekte Identifizierung einer bestimmten Person nicht möglich ist.

2. Datenanalyse: Wir haben eine Studie in Auftrag gegeben, um die verschiedenen Archetypen von Bürgern zu identifizieren. Folgende Schlussfolgerungen wurden gezogen:

  • Das AOC verfügt über eine große Anzahl öffentlicher Aufzeichnungen, von denen jedoch nur ein kleiner Teil für die Definition von Bürgerprofilen relevant ist.
  • Einer der Bereiche, in denen das AOC über die relevantesten Daten verfügt, sind Bürger mit sozialen Bedürfnissen. Daher haben wir nach der Anonymisierung der uns vorliegenden Daten (Daten zur Nutzung der Dienste Hestia und Via Oberta) eine „Datenanalyse“ in Auftrag gegeben, bei der 5 Archetypen von Nutzern sozialer Dienste identifiziert wurden. Du kannst das ... sehen Ergebnisse der Big-Data-Analyse, die auf Dienste angewendet wird (MyGov Social) [Präsentation auf dem Mobile World Congress 28]
  • Mobile-first: Der Bürger mit sozialen Ansprüchen hat zu Hause keine gute Internetverbindung und keinen Computer, aber die meisten haben ein Smartphone. Also haben wir uns entschieden, aus "My Space" eine mobil-optimierte Lösung zu machen.

3. Forschung: Wir haben umfangreiche Recherchen im öffentlichen und privaten Sektor durchgeführt, um Best Practices und Beispiele für Regierungen und Unternehmen zu ermitteln, die Benutzern Zugang zu personenbezogenen Daten, Personalisierung und effizientem Informationsmanagement bieten.

Herausragende Praktiken:

Als Synthese der durchgeführten Forschung haben wir eine Liste von bewährten Verfahren zusammengestellt, die bei der Gestaltung der Lösung „Mein Raum“ berücksichtigt werden sollten:

  • Bieten Sie einen sicheren, einzigartigen und diversifizierten Zugang (nach Profilen)
  • Raumanpassung zulassen
  • Nutzung von Standards und Echtzeit für die Verwertung von Daten
  • Informationen und Statistiken der Öffentlichkeit einbeziehen
  • Haben Sie ein System von anpassbaren Benachrichtigungen und Alarmen
  • Direkte Kommunikation zulassen (Chatbot, E-Mail)
  • Kategorisieren Sie Bürgerdaten in Lebensereignisse
  • Konfiguration verschiedener Benutzerprofile (Einzelperson, Firma, Arbeiter)
  • Bieten Sie Optionen zum Speichern einer Favoritenliste an
  • Erleichtern Sie die Verbindung und den Austausch mit anderen Bürgern
  • Digitale Eingabe von Dokumenten zulassen

4. Co-Design mit Benutzern. Wir haben verschiedene Co-Design-Aktivitäten mit Verwaltungsmitarbeitern und Bürgern durchgeführt.

  • Eine Herausforderung durch eine Open-Innovation-Plattform, auf der Mitarbeiter des öffentlichen Dienstes neue Ideen und Konzepte vorschlugen und schätzten.
  • Ein Design Thinking Workshop mit öffentlichen Angestellten. In diesem Workshop haben wir folgende Aktivitäten durchgeführt: Mood Board, Personas, Context Mapping mit Fokus auf Pain Points und Dicotomies.
  • Verschiedene Co-Design-Workshops zur Validierung der mit der Datenanalyse gewonnenen Archetypen und zur Identifizierung der Bedürfnisse, Interessen und Erwartungen der Benutzer mithilfe von Design Thinking-Techniken. In diesen Workshops haben wir auch die Reise des Bürgers durch ethnografische Methoden identifiziert und die Hauptfunktionalitäten der Lösung mitentwickelt.

5. Konzeptnachweis. Entsprechend den Bedürfnissen und Interessen der Bürger haben wir ein Minimum Viable Product definiert. Wir haben den Machbarkeitsnachweis in derselben Sitzung mit Benutzern (Bürgern und öffentlichen Angestellten) validiert und die erwarteten Vorteile gesammelt.

Für Bürger:

  • Stärkung und Stärkung des Vertrauens in die öffentliche Verwaltung
  • Erhöhte Zufriedenheit
  • Sparen Sie Zeit und Kosten
  • Weniger Stress: Bürger wissen, was ihnen die Lösung bietet

Für die Regierung:

  • Bessere Wertschätzung durch die Bürger
  • Dienstleistungen werden nach Bedarf erbracht
  • Sparen Sie Zeit und Kosten
  • Erhöhte Zufriedenheit der öffentlichen Angestellten

6. Prototyping

Nach mehreren Iterationen wurde ein detaillierter und funktionaler Prototyp entwickelt, der es uns ermöglichte, ihn einem größeren Kreis von Mitarbeitern zu öffnen, um detaillierteres Feedback zu erhalten. Sie können teilnehmen durch l'offener Raum für Verbesserungsvorschläge.

Gleichzeitig haben wir das Protokoll ausprobiert www.uport.me, die es ermöglichen muss, dass die Daten, die über die Via Oberta erhalten werden können (zB Universitätsabschluss), mit dem gewünschten AP geteilt werden, alles unter Ihrer Kontrolle. Die U.port-Lösung bietet:

  • Sicherer und skalierbarer Datenaustausch
  • Benutzergesteuerte Daten
  • Blockchain-basiertes Vertrauens-Ökosystem

Schließlich führten wir mehrere Konzepttests und Prototypen durch.

Ergänzende Initiativen

Projekt-Status

  • In Produktion und verfügbar mit dem Electronic Headquarters and Transparency Service des AOC.
  • Um auf "My Space" zuzugreifen, müssen Sie die elektronische Zentrale jeder Einheit eingeben und sich mit Idcat Mobile, Digital Certificate, Cl @ ve oder einem anderen Authentifizierungssystem authentifizieren.

Weitere Informationen