Quan una administració digitalitza un tràmit, el repte no és només que funcioni, sinó que tothom el pugui utilitzar. Un estudi de la Fundació Ferrer i Guàrdia sobre la bretxa digital entre les persones grans conclou que l’exclusió digital no depèn únicament de l’accés a internet o als dispositius. També hi intervenen factors com el disseny dels serveis, el llenguatge utilitzat, la seguretat percebuda o el suport que reben les persones usuàries.
Aquesta és precisament la lògica que guia l’actuació de l’AOC. Quan certifica l’accessibilitat d’un servei, simplifica els textos o ofereix mecanismes d’acompanyament, no ho fa per a un col·lectiu concret, sinó per garantir que qualsevol persona pugui relacionar-se digitalment amb les administracions públiques. L’objectiu és senzill: que ningú quedi a l’altra banda de la pantalla.
La desigualtat digital va més enllà de la tecnologia
L’estudi de la Fundació Ferrer i Guàrdia, basat en una enquesta a persones majors de 60 anys, posa de manifest que la bretxa digital és un fenomen multifactorial. L’accés a la tecnologia continua sent important, però no és suficient per garantir una participació digital plena.
L’informe identifica elements com l’edatisme digital, la por o la inseguretat davant els tràmits electrònics i l’existència d’interfícies poc intuitives com alguns dels factors que dificulten l’autonomia digital. Per analitzar aquesta realitat, presenta l’Índex IDAUA, un indicador específic per mesurar els nivells d’inclusió digital de les persones grans.
Entre les principals recomanacions de l’estudi destaquen quatre grans línies d’actuació:
- garantir un accés digital equitatiu arreu del territori
- promoure un acompanyament que generi autonomia i confiança
- reforçar la formació i la seguretat digital
- dissenyar serveis accessibles, intuïtius i amb llenguatge clar
En el fons, totes apunten a una mateixa idea: la tecnologia s’ha d’adaptar a les persones, i no al revés.
Què fa l’AOC perquè ningú quedi fora
Aquesta visió coincideix amb les línies de treball que l’AOC impulsa des de fa anys en matèria d’inclusió i drets digitals.
L’accessibilitat és un dels pilars d’aquest model. Els serveis Enotum i Vàlid disposen del Segell d’Accessibilitat amb la màxima qualificació de tres estrelles, d’acord amb la norma UNE-EN 301549:2022. Aquesta certificació garanteix que qualsevol persona pugui accedir als serveis i exercir els seus drets en igualtat de condicions.
El segon pilar és la comunicació clara. L’AOC revisa de manera periòdica els missatges i continguts dels seus serveis per fer-los més comprensibles i reduir les dificultats associades al llenguatge administratiu, situant a l’usuari en el centre del disseny dels seus serveis. Aquesta tasca es complementa amb una estratègia de disseny orientada a l’ús des de dispositius mòbils, cada vegada més habituals entre la ciutadania.
El tercer element és l’acompanyament. Des de l’AOC donem suport a les persones usuàries dels nostres serveis que tenen consultes o incidències amb l’ús dels serveis digitals de l’AOC. L’objectiu no és substituir l’usuari, sinó ajudar-lo a superar les barreres que dificulten la seva autonomia digital.
Per identificar aquestes barreres, l’AOC treballa conjuntament amb la Taula del Tercer Sector per analitzar possibles desigualtats vinculades a l’edat, el gènere, el territori o la situació socioeconòmica, col·laborant també en un informe de bretxa digital, aquest cas de l’àmbit català i que analitza qualsevol sector, no només la gent gran. Addicionalment, organitza sessions amb persones usuàries per conèixer de primera mà les dificultats que experimenten en la seva relació amb l’Administració i com dissenyar els serveis per tal de ser fàcils i entenedors per a qualsevol persona.
Aquesta escolta activa es complementa amb l’anàlisi de prop de 300.000 enquestes anuals, les consultes rebudes pel servei de Suport i les propostes recollides a través de la plataforma Millorem AOC.
La inclusió digital també és una qüestió d’escala
La contribució més singular de l’AOC en aquest àmbit és probablement una altra: fer possible que aquestes millores arribin a totes les administracions públiques de Catalunya.
Si cada ajuntament hagués de certificar l’accessibilitat dels seus serveis, revisar-ne els textos, mantenir-ne la seguretat i desplegar mecanismes d’acompanyament propis, molts no disposarien dels recursos necessaris per fer-ho. En canvi, l’AOC desenvolupa i manté aquestes capacitats una sola vegada perquè puguin ser reutilitzades per més de 2.250 administracions.
Amb la recent obtenció del certificat ENS de nivell alt per part de l’AOC, significa que un ajuntament petit que utilitza serveis com e-NOTUM o VÀLID pot oferir a la seva ciutadania les mateixes garanties d’accessibilitat i qualitat que una administració molt més gran, sense haver de repetir esforços ni assumir costos addicionals.
La inclusió digital és més eficient quan es construeix una sola vegada i es comparteix.
Un model que arriba a milions de persones
Aquest model té un impacte real i a gran escala.
Segons el Balanç dels serveis AOC 2025, la disponibilitat dels serveis va arribar al 99,9%, amb una mitjana de 2,5 milions de transaccions diàries. El 80% de les persones usuàries valoren els serveis positivament o molt positivament i el 78% dels tràmits ja es realitzen en format digital.
L’AOC també ha emès 4,7 milions d’identitats digitals mitjançant idCAT Mòbil i idCAT Certificat, facilitant l’accés segur als serveis públics electrònics. Paral·lelament, el servei de Suport continua sent una peça clau per acompanyar les persones que necessiten ajuda en la seva relació digital amb les administracions.
Catalunya, present en el debat europeu
L’aposta per serveis digitals accessibles, simples i orientats a les necessitats de les persones connecta amb una tendència cada vegada més present a Europa.
En aquest context, l’AOC ha participat entre les organitzacions entrevistades per al recent informe del Joint Research Centre de la Comissió Europea sobre serveis públics proactius. Una de les conclusions destacades de l’estudi és que els principals reptes per avançar en aquest model no són tecnològics, sinó organitzatius i de governança.
És una reflexió que també es pot aplicar a la inclusió digital: les barreres sovint no es troben en la tecnologia mateixa, sinó en la manera com es dissenya, s’explica i s’acompanya.
Dissenyar per a qui més ho necessita
L’estudi de la Fundació Ferrer i Guàrdia recorda que la bretxa digital no és inevitable. Sovint és el resultat de decisions de disseny, comunicació o organització que es poden revisar i millorar.
Per això l’AOC continua incorporant l’accessibilitat, la comunicació clara i l’acompanyament humà al conjunt dels seus serveis digitals compartits. Perquè quan un servei és més fàcil d’utilitzar per a qui té més dificultats, acostuma a ser millor per a tothom.
