Wanneer een overheid een procedure digitaliseert, is de uitdaging niet alleen dat het werkt, maar ook dat iedereen het kan gebruiken. onderzoek van de Ferrer i Guàrdia Foundation naar de digitale kloof onder ouderen De conclusie is dat digitale uitsluiting niet alleen afhangt van toegang tot internet of apparaten. Factoren zoals het ontwerp van diensten, de gebruikte taal, de ervaren veiligheid of de ondersteuning die gebruikers ontvangen, spelen ook een rol.
Dit is precies de logica die ten grondslag ligt aan het handelen van de AOC. Wanneer zij de toegankelijkheid van een dienst certificeert, teksten vereenvoudigt of ondersteuningsmechanismen aanbiedt, doet zij dat niet voor een specifieke groep, maar om te garanderen dat iedereen digitaal kan communiceren met overheidsinstanties. Het doel is simpel: dat niemand aan de andere kant van het scherm wordt buitengesloten.
Digitale ongelijkheid gaat verder dan technologie.
destudie van de Ferrer i Guàrdia StichtingUit een onderzoek onder 60-plussers blijkt dat de digitale kloof een multifactorieel fenomeen is. Toegang tot technologie blijft belangrijk, maar is niet voldoende om volledige digitale participatie te garanderen.
Het rapport identificeert elementen zoals digitale leeftijdsdiscriminatie, angst of onzekerheid met betrekking tot elektronische procedures en het bestaan van onintuïtieve interfaces als enkele van de factoren die digitale autonomie belemmeren. Om deze realiteit te analyseren, presenteert het de IDAUA-index, een specifieke indicator om de mate van digitale inclusie van ouderen te meten.
Onder de belangrijkste aanbevelingen van het onderzoek springen vier actiepunten eruit:
- garandeer gelijke digitale toegang in het hele gebied
- bevorder ondersteuning die autonomie en zelfvertrouwen genereert.
- training en digitale beveiliging versterken
- Ontwerp toegankelijke, intuïtieve diensten met duidelijke taal.
Uiteindelijk wijzen ze allemaal op hetzelfde idee: technologie moet zich aanpassen aan de mens, en niet andersom.
Wat doet de AOC om ervoor te zorgen dat niemand wordt buitengesloten?
Deze visie sluit aan bij de werkzaamheden die de AOC al jaren op het gebied van [onduidelijke tekst] bevordert.inclusie en digitale rechten.
detoegankelijkheid is een van de pijlers van dit model. De diensten Enotum i Vàlid Ze beschikken over het Toegankelijkheidskeurmerk met de maximale beoordeling van drie sterren, conform de UNE-EN 301549:2022-norm. Deze certificering garandeert dat iedereen toegang heeft tot de diensten en zijn of haar rechten onder gelijke voorwaarden kan uitoefenen.
De tweede pijler is de duidelijke communicatieDe AOC evalueert periodiek de berichten en de inhoud van haar diensten om deze begrijpelijker te maken en de moeilijkheden die gepaard gaan met administratieve taal te verminderen, waarbij de gebruiker centraal staat bij het ontwerp van haar diensten. Deze taak wordt aangevuld door een ontwerpstrategie gericht op gebruik vanuit mobiele apparaten, steeds vaker voorkomend onder burgers.
Het derde element is debegeleiding. Bij de AOC ondersteunen we gebruikers van onze diensten die vragen of problemen ondervinden met het gebruik van de digitale diensten van de AOC. Het doel is niet om de gebruiker te vervangen, maar om hen te helpen de obstakels te overwinnen.eres die hun digitale autonomie belemmeren.
Om deze balken te identificereneresDe AOC werkt samen met de Tabel voor de derde sector om mogelijke ongelijkheden te analyseren die verband houden met leeftijd, geslacht, territorium of sociaaleconomische situatie, en ook samen te werken in een rapport over de digitale kloofDeze casestudie komt uit de Catalaanse regio en analyseert alle sectoren, niet alleen ouderen. Daarnaast organiseert de organisatie sessies met gebruikers om uit eerste hand te leren over de moeilijkheden die zij ondervinden in hun relatie met de overheid en hoe diensten zo ontworpen kunnen worden dat ze voor iedereen gemakkelijk en begrijpelijk zijn.
Dit actief luisteren wordt aangevuld met de analyse van bijna 300.000 jaarlijkse enquêtes, de vragen die de ondersteuningsdienst ontvangt en de voorstellen die via het platform worden verzameld. Laten we AOC verbeteren.
Digitale inclusie is ook een kwestie van schaal.
De meest unieke bijdrage van de AOC op dit gebied is wellicht een andere: het mogelijk maken dat deze verbeteringen alle overheidsinstanties in Catalonië bereiken.
Als elke gemeenteraad zelf de toegankelijkheid van zijn diensten zou moeten certificeren, de teksten zou moeten herzien, de beveiliging zou moeten waarborgen en eigen ondersteuningsmechanismen zou moeten opzetten, zouden veel gemeenten daar de nodige middelen niet voor hebben. In plaats daarvan ontwikkelt en onderhoudt de AOC deze mogelijkheden eenmalig, zodat ze door meer dan 2.250 gemeenten hergebruikt kunnen worden.
Met de recente overname van de hoogwaardig ENS-certificaat van de AOCDit betekent dat een kleine gemeenteraad die gebruikmaakt van diensten zoals e-NOTUM of VALID zijn inwoners dezelfde garanties voor toegankelijkheid en kwaliteit kan bieden als een veel grotere overheid, zonder dat dit extra inspanningen vereist of extra kosten met zich meebrengt.
Digitale inclusie is efficiënter wanneer deze eenmalig wordt ontwikkeld en vervolgens gedeeld.
Een model dat miljoenen mensen bereikt.
Dit model heeft een reële en grootschalige impact.
Volgens de Balans van AOC-diensten 2025De beschikbaarheid van de diensten bereikte 99,9%, met gemiddeld 2,5 miljoen transacties per dag. 80% van de gebruikers beoordeelt de diensten positief of zeer positief en 78% van de procedures wordt nu digitaal uitgevoerd.
De AOC heeft ook 4,7 miljoen digitale identiteiten uitgegeven via idCAT Mobiel en idCAT Gecertificeerd, wat veilige toegang tot elektronische overheidsdiensten mogelijk maakt. Tegelijkertijd blijft de ondersteuningsdienst een belangrijke rol spelen voor mensen die hulp nodig hebben bij hun digitale interactie met de overheid.
Catalonië, aanwezig in het Europese debat
De inzet voor toegankelijke, eenvoudige en digitale diensten die zijn afgestemd op de behoeften van mensen, sluit aan bij een trend die in Europa steeds meer zichtbaar is.
In deze context heeft de AOC deelgenomen aan de interviews met organisaties die zijn betrokken bij het recente onderzoek. rapport van het Gemeenschappelijk Onderzoekscentrum van de Europese Commissie over proactieve publieke dienstenEen van de meest opvallende conclusies van het onderzoek is dat de grootste uitdagingen voor de verdere ontwikkeling van dit model niet technologisch van aard zijn, maar organisatorisch en op het gebied van bestuur.
Het is een reflectie die ook van toepassing is op digitale inclusie: de barrières.eres Ze zijn vaak niet te vinden in de technologie zelf, maar in de manier waarop deze is ontworpen, uitgelegd en ondersteund.
Ontwerp voor degenen die het het meest nodig hebben.
Het onderzoek van de Ferrer i Guàrdia Foundation herinnert ons eraan dat de digitale kloof niet onvermijdelijk is. Het is vaak het resultaat van ontwerp-, communicatie- of organisatorische beslissingen die kunnen worden herzien en verbeterd.
Daarom blijft de AOC toegankelijkheid, duidelijke communicatie en menselijke ondersteuning integreren in al haar gedeelde digitale diensten. Want wanneer een dienst gebruiksvriendelijker is voor degenen die de meeste moeite hebben, is dat doorgaans beter voor iedereen.
