Quando un'amministrazione digitalizza una procedura, la sfida non è solo che funzioni, ma che tutti possano usarla. Studio della Fondazione Ferrer i Guàrdia sul divario digitale tra gli anziani Lo studio conclude che l'esclusione digitale non dipende esclusivamente dall'accesso a Internet o ai dispositivi. Entrano in gioco anche fattori quali la progettazione dei servizi, la lingua utilizzata, la percezione della sicurezza o il supporto ricevuto dagli utenti.
È proprio questa la logica che guida l'azione dell'AOC. Quando certifica l'accessibilità di un servizio, semplifica i testi o offre meccanismi di supporto, non lo fa per un gruppo specifico, ma per garantire che chiunque possa interagire digitalmente con le pubbliche amministrazioni. L'obiettivo è semplice: che nessuno venga lasciato dall'altra parte dello schermo.
La disuguaglianza digitale va oltre la tecnologia.
ilstudio della Fondazione Ferrer i GuàrdiaUno studio basato su un'indagine condotta su persone di età superiore ai 60 anni evidenzia come il divario digitale sia un fenomeno multifattoriale. L'accesso alla tecnologia rimane importante, ma non è sufficiente a garantire la piena partecipazione digitale.
Il rapporto individua elementi quali l'ageismo digitale, la paura o l'insicurezza nei confronti delle procedure elettroniche e la presenza di interfacce poco intuitive come alcuni dei fattori che ostacolano l'autonomia digitale. Per analizzare questa realtà, presenta l'indice IDAUA, un indicatore specifico per misurare i livelli di inclusione digitale delle persone anziane.
Tra le principali raccomandazioni dello studio, spiccano quattro linee d'azione principali:
- garantire un accesso digitale equo in tutto il territorio
- promuovere un sostegno che generi autonomia e fiducia
- rafforzare la formazione e la sicurezza digitale
- progettare servizi accessibili e intuitivi con un linguaggio chiaro
In definitiva, tutti questi concetti convergono sulla stessa idea: la tecnologia deve adattarsi alle persone, e non viceversa.
Cosa fa l'AOC per garantire che nessuno venga escluso?
Questa visione coincide con le linee di lavoro che l'AOC promuove da anni nel campo diinclusione e diritti digitali.
ilaccessibilità è uno dei pilastri di questo modello. I servizi Enotum i Vàlid Hanno ottenuto il Sigillo di Accessibilità con il massimo punteggio di tre stelle, in conformità con la norma UNE-EN 301549:2022. Questa certificazione garantisce che chiunque possa accedere ai servizi ed esercitare i propri diritti in condizioni di parità.
Il secondo pilastro è il comunicazione chiara. L'AOC rivede periodicamente i messaggi e i contenuti dei suoi servizi per renderli più comprensibili e ridurre le difficoltà associate al linguaggio amministrativo, ponendo l'utente al centro della progettazione dei suoi servizi. Questo compito è integrato da un strategia di progettazione orientato all'uso da dispositivi mobili, sempre più diffuso tra i cittadini.
Il terzo elemento è ilaccompagnamento. Presso l'AOC supportiamo gli utenti dei nostri servizi che hanno domande o problemi con l'utilizzo dei servizi digitali dell'AOC. L'obiettivo non è sostituire l'utente, ma aiutarlo a superare gli ostacolieres che ostacolano la loro autonomia digitale.
Per identificare queste barreeres, l'AOC collabora con il Taula del Terzo Settore per analizzare possibili disuguaglianze legate all’età, al genere, al territorio o alla situazione socioeconomica, collaborando anche in un rapporto sul divario digitaleQuesto caso studio, condotto in Catalogna, analizza qualsiasi settore, non solo quello degli anziani. Inoltre, organizza incontri con gli utenti per comprendere direttamente le difficoltà che incontrano nel rapporto con la Pubblica Amministrazione e come progettare servizi semplici e comprensibili per tutti.
Questo ascolto attivo è integrato dall'analisi di quasi 300.000 sondaggi annuali, dalle richieste ricevute dal servizio di supporto e dalle proposte raccolte tramite la piattaforma. Miglioriamo AOC.
L'inclusione digitale è anche una questione di scala.
Il contributo più singolare dell'AOC in questo ambito è probabilmente un altro: aver reso possibile l'estensione di questi miglioramenti a tutte le amministrazioni pubbliche della Catalogna.
Se ogni consiglio comunale dovesse certificare l'accessibilità dei propri servizi, rivederne i testi, garantirne la sicurezza e implementare i propri meccanismi di supporto, molti non avrebbero le risorse necessarie. L'AOC, invece, sviluppa e gestisce queste funzionalità una sola volta, in modo che possano essere riutilizzate da oltre 2.250 amministrazioni.
Con la recente acquisizione del certificato ENS di alto livello rilasciato dall'AOCCiò significa che un piccolo consiglio comunale che utilizza servizi come e-NOTUM o VALID può offrire ai propri cittadini le stesse garanzie di accessibilità e qualità di un'amministrazione molto più grande, senza dover ripetere gli sforzi o sostenere costi aggiuntivi.
L'inclusione digitale è più efficace quando viene realizzata una volta sola e condivisa.
Un modello che raggiunge milioni di persone
Questo modello ha un impatto reale e su vasta scala.
Secondo il Bilancio dei servizi AOC al 2025La disponibilità dei servizi ha raggiunto il 99,9%, con una media di 2,5 milioni di transazioni giornaliere. L'80% degli utenti valuta i servizi in modo positivo o molto positivo e il 78% delle procedure viene ora effettuato in formato digitale.
L'AOC ha inoltre emesso 4,7 milioni di identità digitali attraverso idCAT Mobile e idCAT Certificato, facilita l'accesso sicuro ai servizi pubblici elettronici. Allo stesso tempo, il servizio di supporto continua a essere un elemento chiave per accompagnare le persone che necessitano di aiuto nel loro rapporto digitale con le amministrazioni.
La Catalogna, presente nel dibattito europeo
L'impegno a fornire servizi accessibili, semplici e digitali, orientati alle esigenze delle persone, si inserisce in una tendenza sempre più diffusa in Europa.
In questo contesto, l'AOC ha partecipato tra le organizzazioni intervistate per il recente rapporto del Centro comune di ricerca della Commissione europea sui servizi pubblici proattiviUna delle conclusioni più rilevanti dello studio è che le principali sfide per l'avanzamento di questo modello non sono di natura tecnologica, bensì organizzativa e di governance.
È una riflessione che può essere applicata anche all'inclusione digitale: le barriereeres Spesso non risiedono nella tecnologia in sé, ma nel modo in cui viene progettata, spiegata e supportata.
Progettato per chi ne ha più bisogno
Lo studio della Fondazione Ferrer i Guàrdia ci ricorda che il divario digitale non è inevitabile. Spesso è il risultato di scelte di progettazione, comunicazione o organizzative che possono essere riviste e migliorate.
Ecco perché l'AOC continua a integrare accessibilità, comunicazione chiara e supporto umano in tutti i suoi servizi digitali condivisi. Perché quando un servizio è più facile da usare per chi ha maggiori difficoltà, tende a essere migliore per tutti.
