Quando uma administração digitaliza um procedimento, o desafio não é apenas fazer com que ele funcione, mas também garantir que todos possam usá-lo. Estudo da Fundação Ferrer i Guàrdia sobre a exclusão digital entre os idosos Conclui-se que a exclusão digital não depende apenas do acesso à internet ou a dispositivos. Fatores como o design dos serviços, a linguagem utilizada, a segurança percebida ou o suporte que os usuários recebem também entram em jogo.
Essa é precisamente a lógica que norteia a atuação da AOC. Ao certificar a acessibilidade de um serviço, simplificar textos ou oferecer mecanismos de suporte, ela não o faz para um grupo específico, mas para garantir que todos possam interagir digitalmente com as administrações públicas. O objetivo é simples: que ninguém fique excluído.
A desigualdade digital vai além da tecnologia.
O estudo da Fundação Ferrer i GuàrdiaCom base em uma pesquisa com pessoas acima de 60 anos, o estudo destaca que a exclusão digital é um fenômeno multifatorial. O acesso à tecnologia continua sendo importante, mas não é suficiente para garantir a plena participação digital.
O relatório identifica elementos como o preconceito digital contra idosos, o medo ou a insegurança em relação a procedimentos eletrônicos e a existência de interfaces pouco intuitivas como alguns dos fatores que dificultam a autonomia digital. Para analisar essa realidade, apresenta o Índice IDAUA, um indicador específico para medir os níveis de inclusão digital de pessoas idosas.
Dentre as principais recomendações do estudo, destacam-se quatro linhas de ação principais:
- garantir acesso digital equitativo em todo o território
- Promover apoio que gere autonomia e confiança.
- Reforçar a formação e a segurança digital
- Projetar serviços acessíveis e intuitivos com linguagem clara.
Em última análise, todas apontam para a mesma ideia: a tecnologia deve se adaptar às pessoas, e não o contrário.
O que a AOC faz para garantir que ninguém seja deixado de fora?
Essa visão coincide com as linhas de trabalho que a AOC vem promovendo há anos na área deinclusão e direitos digitais.
O acessibilidade é um dos pilares deste modelo. Os serviços Enotum i Vàlid Possuem o Selo de Acessibilidade com a classificação máxima de três estrelas, de acordo com a norma UNE-EN 301549:2022. Esta certificação garante que qualquer pessoa pode aceder aos serviços e exercer os seus direitos em igualdade de condições.
O segundo pilar é o comunicação claraA AOC revisa periodicamente as mensagens e o conteúdo de seus serviços para torná-los mais compreensíveis e reduzir as dificuldades associadas à linguagem administrativa, colocando o usuário no centro do design de seus serviços. Essa tarefa é complementada por uma estratégia de design orientado para uso a partir de dispositivos móveis, cada vez mais comum entre os cidadãos.
O terceiro elemento é oacompanhamento. Na AOC, apoiamos os usuários de nossos serviços que têm dúvidas ou incidentes relacionados ao uso dos serviços digitais da AOC. O objetivo não é substituir o usuário, mas ajudá-lo a superar as barreiras.eres que dificultam sua autonomia digital.
Para identificar essas barraseres, a AOC trabalha em conjunto com a Taula do Terceiro Setor Analisar possíveis desigualdades relacionadas à idade, gênero, território ou situação socioeconômica, colaborando também em um relatório sobre a exclusão digitalEste estudo de caso, originário da região da Catalunha, analisa qualquer setor, não apenas o da terceira idade. Além disso, organiza sessões com os usuários para conhecer em primeira mão as dificuldades que enfrentam na sua relação com a Administração Pública e como conceber serviços que sejam fáceis e compreensíveis para todos.
Essa escuta ativa é complementada pela análise de quase 300.000 pesquisas anuais, pelas consultas recebidas pelo serviço de suporte e pelas propostas coletadas por meio da plataforma. Vamos melhorar a AOC.
A inclusão digital também é uma questão de escala.
A contribuição mais singular da AOC nesta área é provavelmente outra: possibilitar que essas melhorias cheguem a todas as administrações públicas da Catalunha.
Se cada câmara municipal tivesse que certificar a acessibilidade dos seus serviços, rever os seus textos, manter a sua segurança e implementar os seus próprios mecanismos de apoio, muitas não teriam os recursos necessários para o fazer. Em vez disso, a AOC desenvolve e mantém estas capacidades uma única vez, para que possam ser reutilizadas por mais de 2.250 administrações.
Com a recente aquisição do Certificado ENS de alto nível da AOCIsso significa que uma pequena câmara municipal que utiliza serviços como o e-NOTUM ou o VALID pode oferecer aos seus cidadãos as mesmas garantias de acessibilidade e qualidade que uma administração muito maior, sem ter de repetir esforços ou assumir custos adicionais.
A inclusão digital é mais eficiente quando é construída uma única vez e compartilhada.
Um modelo que atinge milhões de pessoas.
Este modelo tem um impacto real e em grande escala.
De acordo com o Balanço dos serviços da AOC em 2025A disponibilidade dos serviços atingiu 99,9%, com uma média de 2,5 milhões de transações diárias. 80% dos usuários avaliam os serviços de forma positiva ou muito positiva e 78% dos procedimentos agora são realizados em formato digital.
A AOC também emitiu 4,7 milhões de identidades digitais por meio de idCAT Móvel e idCAT Certificado, facilitando o acesso seguro a serviços públicos eletrônicos. Ao mesmo tempo, o serviço de Suporte continua sendo fundamental para acompanhar as pessoas que precisam de ajuda em sua relação digital com as administrações.
A Catalunha, presente no debate europeu.
O compromisso com serviços acessíveis, simples e digitais, orientados para as necessidades das pessoas, está em sintonia com uma tendência cada vez mais presente na Europa.
Nesse contexto, a AOC participou das entrevistas realizadas recentemente com diversas organizações. Relatório do Centro Comum de Investigação da Comissão Europeia sobre serviços públicos proativosUma das conclusões mais importantes do estudo é que os principais desafios para o avanço desse modelo não são tecnológicos, mas sim organizacionais e de governança.
É uma reflexão que também pode ser aplicada à inclusão digital: as barreiras.eres Muitas vezes, esses problemas não estão na tecnologia em si, mas na forma como ela é projetada, explicada e suportada.
Design para quem mais precisa.
O estudo da Fundação Ferrer i Guàrdia nos lembra que a exclusão digital não é inevitável. Muitas vezes, ela é resultado de decisões de design, comunicação ou organização que podem ser revistas e aprimoradas.
É por isso que a AOC continua a incorporar acessibilidade, comunicação clara e suporte humano em todos os seus serviços digitais compartilhados. Porque quando um serviço é mais fácil de usar para aqueles que têm mais dificuldades, tende a ser melhor para todos.
