Когда администрация переводит процедуру в цифровой формат, задача состоит не только в том, чтобы она работала, но и в том, чтобы ею могли пользоваться все. Исследование, проведенное фондом Ferrer i Guàrdia, о цифровом неравенстве среди пожилых людей. В заключение отмечается, что цифровая изоляция зависит не только от доступа к интернету или устройствам. В игру вступают такие факторы, как дизайн сервисов, используемый язык, воспринимаемая безопасность или поддержка, которую получают пользователи.
Именно этой логикой руководствуется AOC (Агентство по сертификации доступности). Сертифицируя доступность услуги, упрощая тексты или предлагая механизмы поддержки, оно делает это не для какой-либо конкретной группы, а для того, чтобы гарантировать возможность цифрового взаимодействия любого человека с государственными органами. Цель проста: чтобы никто не остался по ту сторону экрана.
Цифровое неравенство выходит за рамки технологий.
L 'исследование, проведенное Фондом Феррера и Гуардии.Исследование, основанное на опросе людей старше 60 лет, подчеркивает, что цифровое неравенство является многофакторным явлением. Доступ к технологиям остается важным, но его недостаточно для обеспечения полноценного участия в цифровой среде.
В отчете определены такие факторы, препятствующие цифровой автономии, как цифровая дискриминация по возрасту, страх или неуверенность в отношении электронных процедур и наличие неинтуитивных интерфейсов. Для анализа этой ситуации в нем представлен индекс IDAUA — специальный показатель для измерения уровня цифровой интеграции пожилых людей.
Среди основных рекомендаций исследования выделяются четыре главных направления действий:
- гарантировать равный доступ к цифровым технологиям на всей территории
- содействовать поддержке, которая способствует развитию автономии и уверенности в себе.
- усилить обучение и цифровую безопасность
- Разрабатывайте доступные, интуитивно понятные сервисы с использованием простого языка.
В конечном счете, все они указывают на одну и ту же идею: технологии должны адаптироваться к людям, а не наоборот.
Что делает AOC, чтобы никто не остался без внимания?
Это видение совпадает с направлениями работы, которые AOC продвигает на протяжении многих лет в этой области.инклюзивность и цифровые права.
L 'доступность является одним из столпов этой модели. Услуги Enotum i Vàlid Они имеют знак доступности с максимальной оценкой в три звезды в соответствии со стандартом UNE-EN 301549:2022. Эта сертификация гарантирует, что любой человек может получить доступ к услугам и реализовать свои права на равных условиях.
Второй столп — это ясная коммуникацияЦентр управления информацией (AOC) периодически пересматривает сообщения и контент своих сервисов, чтобы сделать их более понятными и уменьшить сложности, связанные с административным языком, ставя пользователя в центр разработки своих сервисов. Эта задача дополняется стратегия дизайна ориентирован на использование из мобильные устройства, всё чаще встречается среди граждан.
Третий элемент — этоаккомпанемент. В AOC мы поддерживаем пользователей наших услуг, у которых возникают вопросы или инциденты, связанные с использованием цифровых сервисов AOC. Наша цель — не заменить пользователя, а помочь ему преодолеть препятствия.eres которые препятствуют их цифровой автономии.
Чтобы определить эти барыeresAOC работает совместно с Таблица третьего сектора анализ возможных неравенств, связанных с возрастом, полом, территорией или социально-экономическим положением, а также сотрудничество в отчет о цифровом разрывеЭтот проект, основанный на примере Каталонии, анализирует любой сектор, а не только пожилых людей. Кроме того, он организует встречи с пользователями, чтобы из первых рук узнать о трудностях, с которыми они сталкиваются во взаимоотношениях с администрацией, и о том, как разработать услуги, которые будут простыми и понятными для всех.
Активное взаимодействие с клиентами дополняется анализом почти 300 000 ежегодных опросов, запросов, поступающих в службу поддержки, и предложений, собранных через платформу. Давайте улучшим AOC.
Цифровая доступность — это также вопрос масштаба.
Наиболее уникальный вклад AOC в этой области, вероятно, заключается еще в одном: в том, что они сделали возможным распространение этих улучшений на все государственные администрации Каталонии.
Если бы каждый городской совет должен был самостоятельно сертифицировать доступность своих услуг, проверять их тексты, обеспечивать безопасность и развертывать собственные механизмы поддержки, у многих не хватило бы необходимых ресурсов. Вместо этого AOC разрабатывает и поддерживает эти возможности один раз, чтобы их могли повторно использовать более 2.250 администраций.
В связи с недавним приобретением Сертификат ENS высокого уровня от AOCЭто означает, что небольшой городской совет, использующий такие сервисы, как e-NOTUM или VALID, может предложить своим гражданам те же гарантии доступности и качества, что и гораздо более крупная администрация, без необходимости повторять усилия или нести дополнительные расходы.
Цифровая доступность эффективнее, когда она создается один раз и распространяется совместно.
Модель, которая охватывает миллионы людей.
Эта модель оказывает реальное и масштабное воздействие.
Согласно Баланс услуг AOC на 2025 годДоступность услуг достигла 99,9%, при этом в среднем ежедневно совершается 2,5 миллиона транзакций. 80% пользователей оценивают услуги положительно или очень положительно, а 78% процедур теперь осуществляются в цифровом формате.
AOC также выдала 4,7 миллиона цифровых удостоверений личности. idCAT Мобильные и idCAT Сертифицировано, что обеспечивает безопасный доступ к электронным государственным услугам. В то же время служба поддержки продолжает оставаться ключевым элементом, помогающим людям, нуждающимся в помощи в их цифровом взаимодействии с органами власти.
Каталония, присутствующая в европейских дебатах
Стремление к доступным, простым и цифровым услугам, ориентированным на потребности людей, соответствует тенденции, которая все чаще наблюдается в Европе.
В этом контексте AOC вошла в число организаций, опрошенных в ходе недавнего мероприятия. доклад Объединенного исследовательского центра Европейской комиссии в сфере проактивных государственных услугОдин из главных выводов исследования заключается в том, что основные препятствия на пути развития этой модели носят не технологический, а организационный и управленческий характер.
Это размышление также применимо к цифровой интеграции: барьерыeres Зачастую они заключаются не в самой технологии, а в том, как она спроектирована, объяснена и поддерживается.
Дизайн для тех, кто в этом больше всего нуждается.
Исследование, проведенное Фондом Феррера и Гуардии, напоминает нам, что цифровое неравенство не является неизбежным. Зачастую оно является результатом дизайнерских, коммуникационных или организационных решений, которые можно пересмотреть и улучшить.
Именно поэтому AOC продолжает внедрять принципы доступности, четкой коммуникации и человеческой поддержки во все свои общие цифровые сервисы. Потому что, когда услуга проще в использовании для тех, кто испытывает наибольшие трудности, она, как правило, лучше для всех.
