Lorsqu'une administration numérise une procédure, le défi n'est pas seulement qu'elle fonctionne, mais aussi que tout le monde puisse l'utiliser. Une étude de la Fondation Ferrer i Guàrdia sur la fracture numérique chez les personnes âgées Cette étude conclut que l'exclusion numérique ne dépend pas uniquement de l'accès à Internet ou aux appareils numériques. Des facteurs tels que la conception des services, la langue utilisée, le sentiment de sécurité ou le soutien apporté aux utilisateurs entrent également en jeu.
C’est précisément cette logique qui guide l’action de l’AOC. Lorsqu’elle certifie l’accessibilité d’un service, simplifie des textes ou propose des dispositifs d’assistance, elle ne le fait pas pour un groupe spécifique, mais pour garantir à chacun la possibilité d’interagir numériquement avec les administrations publiques. L’objectif est simple : que personne ne soit laissé pour compte.
L'inégalité numérique ne se limite pas à la technologie.
L'étude de la Fondation Ferrer i GuàrdiaUne étude menée auprès de personnes de plus de 60 ans souligne que la fracture numérique est un phénomène multifactoriel. L'accès aux technologies demeure important, mais ne suffit pas à garantir une pleine participation numérique.
Le rapport identifie des éléments tels que l'âgisme numérique, la crainte ou l'insécurité face aux procédures électroniques et l'existence d'interfaces peu intuitives comme autant de facteurs qui entravent l'autonomie numérique. Pour analyser cette réalité, il présente l'indice IDAUA, un indicateur spécifique permettant de mesurer le niveau d'inclusion numérique des personnes âgées.
Parmi les principales recommandations de l'étude, quatre axes d'action majeurs se dégagent :
- garantir un accès numérique équitable sur l'ensemble du territoire
- promouvoir un soutien qui génère autonomie et confiance
- renforcer la formation et la sécurité numérique
- Des services accessibles et intuitifs, rédigés dans un langage clair.
Au final, tous ces exemples convergent vers la même idée : la technologie doit s'adapter aux humains, et non l'inverse.
Que fait l'AOC pour s'assurer que personne ne soit laissé pour compte ?
Cette vision coïncide avec les axes de travail que l'AOC promeut depuis des années dans le domaine deinclusion et droits numériques.
L'accessibilité est l'un des piliers de ce modèle. Les services Enotum i Vàlid Ils détiennent le label d'accessibilité de trois étoiles, la note maximale, conformément à la norme UNE-EN 301549:2022. Cette certification garantit que toute personne peut accéder aux services et exercer ses droits dans des conditions d'égalité.
Le deuxième pilier est le communication claireL’AOC révise périodiquement les messages et le contenu de ses services afin de les rendre plus compréhensibles et de réduire les difficultés liées au langage administratif, plaçant ainsi l’utilisateur au cœur de la conception de ses services. Cette tâche est complétée par un stratégie de conception orienté vers l'utilisation à partir de appareils mobiles, de plus en plus fréquente parmi les citoyens.
Le troisième élément est leaccompagnement. À l'AOC, nous accompagnons les utilisateurs de nos services qui ont des questions ou rencontrent des incidents liés à l'utilisation des services numériques de l'AOC. L'objectif n'est pas de remplacer l'utilisateur, mais de l'aider à surmonter les obstacles.eres qui entravent leur autonomie numérique.
Pour identifier ces barreseres, l'AOC travaille en collaboration avec Taula du Tiers Secteur analyser les inégalités possibles liées à l'âge, au sexe, au territoire ou à la situation socio-économique, et collaborer également à une rapport sur la fracture numériqueCette étude de cas, menée en Catalogne, analyse tous les secteurs, et pas seulement les personnes âgées. Elle organise également des rencontres avec les usagers afin de mieux comprendre les difficultés qu'ils rencontrent dans leurs relations avec l'administration et d'identifier des pistes pour concevoir des services accessibles à tous.
Cette écoute active est complétée par l'analyse de près de 300 000 enquêtes annuelles, des demandes reçues par le service d'assistance et des propositions recueillies via la plateforme. Améliorons AOC.
L'inclusion numérique est aussi une question d'échelle.
La contribution la plus remarquable de l'AOC dans ce domaine est sans doute autre : avoir permis que ces améliorations profitent à toutes les administrations publiques de Catalogne.
Si chaque conseil municipal devait certifier l'accessibilité de ses services, en examiner les textes, en assurer la sécurité et déployer ses propres mécanismes de soutien, beaucoup n'en auraient pas les ressources nécessaires. C'est pourquoi l'AOC développe et maintient ces capacités une seule fois, afin qu'elles puissent être réutilisées par plus de 2 250 administrations.
Avec l'acquisition récente de certificat ENS de haut niveau de l'AOCCela signifie qu'un petit conseil municipal qui utilise des services tels que e-NOTUM ou VALID peut offrir à ses citoyens les mêmes garanties d'accessibilité et de qualité qu'une administration beaucoup plus importante, sans avoir à répéter les efforts ni à supporter de coûts supplémentaires.
L'inclusion numérique est plus efficace lorsqu'elle est conçue une seule fois et partagée.
Un modèle qui touche des millions de personnes
Ce modèle a un impact réel et à grande échelle.
Selon les Solde des services AOC 2025La disponibilité des services a atteint 99,9 %, avec une moyenne de 2,5 millions de transactions quotidiennes. 80 % des utilisateurs évaluent les services positivement ou très positivement et 78 % des procédures sont désormais effectuées en ligne.
L'AOC a également émis 4,7 millions d'identités numériques par le biais de idCAT Mobile et idCAT Certifié, ce service facilite l'accès sécurisé aux services publics électroniques. Parallèlement, le service d'assistance demeure un élément essentiel pour accompagner les personnes ayant besoin d'aide dans leurs démarches numériques auprès des administrations.
La Catalogne, présente dans le débat européen
Cet engagement en faveur de services accessibles, simples et numériques, orientés vers les besoins des personnes, s'inscrit dans une tendance de plus en plus présente en Europe.
Dans ce contexte, l'AOC a participé aux entretiens menés récemment. rapport du Centre commun de recherche de la Commission européenne sur les services publics proactifsL'une des conclusions marquantes de l'étude est que les principaux obstacles à la promotion de ce modèle ne sont pas d'ordre technologique, mais organisationnel et de gouvernance.
Cette réflexion peut également s'appliquer à l'inclusion numérique : les obstacleseres Elles ne se trouvent souvent pas dans la technologie elle-même, mais dans la manière dont elle est conçue, expliquée et prise en charge.
Conçu pour ceux qui en ont le plus besoin.
L’étude de la Fondation Ferrer i Guàrdia nous rappelle que la fracture numérique n’est pas une fatalité. Elle résulte souvent de choix en matière de conception, de communication ou d’organisation, choix qui peuvent être revus et améliorés.
C’est pourquoi l’AOC continue d’intégrer l’accessibilité, une communication claire et un soutien humain à tous ses services numériques partagés. Car lorsqu’un service est plus facile à utiliser pour les personnes qui rencontrent le plus de difficultés, il est généralement plus avantageux pour tous.
