当一个政府部门将某个流程数字化时，挑战不仅在于它能否正常运行，还在于是否人人都能使用它。 Ferrer i Guàrdia基金会关于老年人数字鸿沟的研究 研究结论表明，数字鸿沟并非仅仅取决于能否接入互联网或使用设备。服务的设计、使用的语言、用户感知到的安全感以及用户获得的支持等因素也同样重要。
这正是AOC行动的指导原则。当AOC认证某项服务的无障碍性、简化文本或提供支持机制时，其目的并非针对特定群体，而是为了确保任何人都能与公共管理部门进行数字化互动。目标很简单：确保屏幕另一端的每个人都能获得服务。
L“Ferrer i Guàrdia 基金会的研究一项基于对60岁以上人群的调查显示，数字鸿沟是一个多因素现象。获得技术固然重要，但这不足以确保完全参与数字世界。
该报告指出，数字年龄歧视、对电子操作的恐惧或不安全感以及不直观的界面等因素，都是阻碍老年人实现数字自主的因素。为了分析这一现状，报告提出了IDAUA指数，这是一个衡量老年人数字包容程度的具体指标。
该研究的主要建议中，有四项主要行动方针尤为突出：
归根结底，它们都指向同一个观点：技术必须适应人，而不是人适应技术。
这一愿景与AOC多年来在该领域一直倡导的工作方向不谋而合。包容性和数字权利.
L“可达性 这是该模式的支柱之一。服务 Enotum i Vàlid 他们获得了符合 UNE-EN 301549:2022 标准的最高三星级无障碍认证标志。该认证保证任何人都能在平等条件下获得服务并行使自身权利。
第二大支柱是 清晰的沟通. AOC定期审查其服务的信息和内容，使其更易于理解，并减少与行政语言相关的晦涩难懂之处，将用户置于服务设计的核心。这项工作由以下方面补充： 设计策略 面向使用 移动设备， 在公民中越来越普遍。
第三个要素是伴奏. 在AOC，我们为在使用AOC数字服务时遇到疑问或问题的用户提供支持。我们的目标不是取代用户，而是帮助他们克服障碍。eres 这会阻碍他们的数字自主权。
为了识别这些条形eresAOC 与 第三部门桌 分析可能与年龄、性别、地域或社会经济状况相关的各种不平等现象，并参与以下工作： 数字鸿沟报告这个案例来自加泰罗尼亚地区，分析的对象不仅限于老年人，而是涵盖所有群体。此外，它还组织用户交流会，直接了解他们在与政府部门打交道时遇到的困难，以及如何设计出简单易懂、人人都能使用的服务。
除了积极倾听之外，我们还分析了近 300.000 万份年度调查问卷、支持服务收到的查询以及通过平台收集的建议。 让我们改进AOC。
AOC 在该领域最独特的贡献可能是另一项：使这些改进措施能够惠及加泰罗尼亚的所有公共行政部门。
如果每个市议会都必须自行认证其服务的可访问性、审核服务文本、维护安全并部署各自的支持机制，许多市议会将缺乏必要的资源。因此，AOC 只需开发和维护一次这些功能，即可供超过 2.250 个市政府重复使用。
随着最近收购的 获得AOC颁发的高级ENS证书这意味着，使用 e-NOTUM 或 VALID 等服务的小镇议会可以向其市民提供与规模更大的行政机构相同的可及性和质量保证，而无需重复努力或承担额外成本。
数字包容性如果一次性构建并共享，效率会更高。
这种模式具有真实且广泛的影响。
根据 2025年AOC服务平衡服务可用性达到99,9%，日均交易量达2,5万笔。80%的用户对服务给予好评或非常好评，78%的流程现已实现数字化办理。
AOC还通过该平台发放了4,7万个数字身份。 idCAT 移动和 idCAT 经认证，可确保用户安全访问电子公共服务。同时，支持服务仍然是为需要帮助的用户提供数字化服务的重要组成部分，帮助他们更好地与政府部门互动。
致力于提供便捷、简单、以人为本的数字化服务，这与欧洲日益盛行的趋势不谋而合。
在此背景下，AOC也参与了近期接受采访的组织之一。 欧洲委员会联合研究中心报告 积极主动的公共服务该研究得出的一个突出结论是，推进这一模式的主要挑战不是技术上的，而是组织和治理方面的。
这种反思同样适用于数字包容性：障碍eres 问题往往不在于技术本身，而在于技术的设计、解释和支持方式。
Ferrer i Guàrdia基金会的研究提醒我们，数字鸿沟并非不可避免。它往往是设计、沟通或组织决策失误造成的，而这些失误是可以反思和改进的。
正因如此，AOC始终致力于将无障碍设计、清晰的沟通和人工支持融入到所有共享的数字服务中。因为当一项服务对那些使用困难的人更加便捷时，它往往对所有人都有益。
