- Contractació electrònica
- Innovació
- Notificació electrònica
- Seu i Tauler electrònic
- Tramitació electrònica
Tall de servei 5 – 8 abril: accions previstes en relació amb els serveis afectats per còmput de terminis
L’Ajuntament del Prat de Llobregat ha implantat un sistema de cancel·lació de les cites prèvies a través de WhatsApp, amb l’objectiu de reduir el nombre de no presentats i poder tenir una previsió més acurada de l’assistència diària als serveis d’atenció ciutadana.
Les persones que han concertat una cita prèvia reben un missatge de WhatsApp amb tota la informació de la seva cita i, amb un sol clic, la poden confirmar o cancel·lar.
El sistema simplifica el procés d’anul·lació de les cites i millora l’enviament de recordatoris que abans es feia per SMS, que no permetia la interacció amb els usuaris ni fer el seguiment dels missatges enviats. Gràcies a la seva alta implantació, el canal de WhatsApp proporciona un alt nivell de resposta i redueix a la meitat les cites no presentades.
Es tracta d’una iniciativa innovadora que està recollida a l’Observatori dels DigiCanvis.
Com funciona el servei?
El servei de recordatoris interactius consisteix en enviar un missatge al mòbil pel canal de WhatsApp a les persones que tenen una cita prèvia concertada per l’endemà, recordant el dia, l’hora i el lloc de la cita i oferint la possibilitat d’interactuar amb un xatbot dins la mateixa conversa per confirmar o cancel·lar la cita.
Si la persona cancel·la la cita, té l’opció de poder sol·licitar una de nova des del mateix missatge rebut, amb un enllaç a la sol·licitud de cita prèvia de l’ajuntament. Si la persona continua escrivint, el xatbot respon a les seves consultes pel mateix WhatsApp.
El sistema de cita prèvia de l’ajuntament està integrat amb una plataforma de comunicació omnicanal al núvol, que permet enviar de forma automàtica els recordatoris interactius pel canal de WhatsApp. La plataforma també permet detectar si s’ha produït un error en l’enviament del recordatori, si la persona ha llegit el missatge o si la conversa ha caducat sense que es llegeixi.
Quins avantatges suposa aquest servei?
- Millora el servei d’atenció ciutadana. L’enviament dels recordatoris redueix a més de la meitat les cites no presentades i les cancel·lacions permeten oferir les cites lliures a altres persones.
- Reforça la comunicació amb la ciutadania. A diferència del correu electrònic o SMS, el xatbot via WhatsApp permet una comunicació bidireccional i interactiva; l’administració esdevé més propera, relacionant-se amb la ciutadania a través del mateix canal que utilitza en l’àmbit personal.
- Estalvi de costos. L’ús del canal WhatsApp redueix la despesa dels recordatoris respecte el cost d’enviament dels SMS.
El servei està en funcionament des del mes de setembre de 2022 amb molts bons resultats. Més del 60% de les persones usuàries responen al recordatori de cita prèvia i la meitat de les respostes es produeixen en menys de 2 hores de l’enviament del recordatori. El número de persones no presentades ha disminuït fins al 18%.
Podeu consultar la informació detallada del projecte, pel que fa als beneficis i impactes, barreres i dificultats, despeses associades a la implantació de la solució i altres aspectes clau, a la fitxa de l’Observatori dels DigiCanvis: Cancel·lació de cites prèvies amb recordatoris interactius via WhatsApp.
Observatori dels DigiCanvis
Nou espai per difondre i promoure projectes de transformació digital
Recopila iniciatives innovadores i bones pràctiques (DigiCanvis) que s’han implantat amb èxit a ajuntaments de Catalunya i que són una font d’inspiració per a la resta d’ens.
Si heu implantat un projecte de transformació digital amb èxit o teniu una experiència pilot, compartiu-la!