De gemeenteraad van Prat de Llobregat heeft een systeem geïmplementeerd van annulering van eerdere afspraken via WhatsApp, met als doel het aantal no-shows te verminderen en een nauwkeurigere prognose van de dagelijkse aanwezigheid te krijgen naar de burgerhulpverlening.
Mensen die van tevoren een afspraak hebben gemaakt, krijgen een WhatsApp-bericht met alle informatie over hun afspraak en kunnen deze met één klik bevestigen of annuleren.
Het systeem vereenvoudigt het proces van het annuleren van afspraken en verbetert het verzenden van herinneringen die voorheen via sms werden gedaan, waardoor interactie met gebruikers of het volgen van verzonden berichten niet mogelijk was. Dankzij de hoge implementatie, het WhatsApp-kanaal zorgt voor een hoge mate van respons en halveert no-show afspraken.
Het is een innovatief initiatief dat is opgenomen in deDigiCanvis Observatorium.
Hoe werkt de dienst?
De interactieve herinneringsservice bestaat uit het sturen van een bericht naar de mobiel via het WhatsApp-kanaal aan mensen die een eerdere afspraak hebben staan voor de volgende dag, hen herinneren aan de dag, tijd en plaats van de afspraak en de mogelijkheid bieden om te interageren met een chatbot binnen hetzelfde gesprek om de afspraak te bevestigen of te annuleren.
Als de persoon de afspraak annuleert, heeft hij de mogelijkheid om een nieuwe aan te vragen vanuit hetzelfde ontvangen bericht, met een link naar het vorige afspraakverzoek van het gemeentehuis. Als de persoon doorgaat met typen, beantwoordt de chatbot zijn vragen via WhatsApp zelf.
Het afsprakensysteem van de gemeente is geïntegreerd met een omnichannel communicatieplatform in de cloud, waardoor interactieve herinneringen automatisch via het WhatsApp-kanaal kunnen worden verstuurd. Het platform stelt je ook in staat om te detecteren of er een fout is opgetreden bij het verzenden van de herinnering, of de persoon het bericht heeft gelezen of dat het gesprek is verlopen zonder gelezen te zijn.
Wat zijn de voordelen van deze dienst?
- Verbeter de burgerattentiedienst. Door herinneringen te sturen, wordt het aantal no-show-afspraken met meer dan de helft verminderd, en door annuleringen kunnen gratis afspraken aan andere mensen worden aangeboden.
- Versterkt de communicatie met burgers. In tegenstelling tot e-mail of sms maakt de chatbot via WhatsApp tweerichtings- en interactieve communicatie mogelijk; de administratie wordt hechter en verhoudt zich tot de burgers via hetzelfde kanaal dat het in de persoonlijke sfeer gebruikt.
- Kostenbesparingen. Het gebruik van het WhatsApp-kanaal verlaagt de kosten van herinneringen in vergelijking met de kosten van het verzenden van sms.
De dienst is sinds september 2022 operationeel met veel goede resultaten. Meer dan 60% van de gebruikers reageert op de afspraakherinnering en de helft van de reacties vindt plaats binnen 2 uur na het versturen van de herinnering. Het aantal no-shows is gedaald naar 18%.
Gedetailleerde informatie over het project, inclusief de voordelen en gevolgen, vindt u hier.eres en de moeilijkheden, kosten die gepaard gaan met de implementatie van de oplossing en andere belangrijke aspecten, in het DigiCanvis Observatory-dossier: Annulering van eerdere afspraken met interactieve herinneringen via WhatsApp.
DigiCanvis Observatorium
Nieuwe ruimte om digitale transformatieprojecten te verspreiden en te promoten
Het verzamelt innovatieve initiatieven en goede praktijken (DigiCanvis) die met succes zijn geïmplementeerd in Catalaanse gemeenten en die een inspiratiebron zijn voor de rest van de organen.
Als je een succesvol digitaal transformatieproject hebt geïmplementeerd of een pilotervaring hebt, deel deze dan alsjeblieft!
