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Il Comune di Prat de Llobregat ha implementato un sistema di disdetta di appuntamenti precedenti tramite WhatsApp, con l'obiettivo di ridurre il numero di mancate presentazioni e poter avere una previsione più accurata delle presenze giornaliere ai servizi di attenzione al cittadino.
Le persone che hanno fissato un appuntamento in anticipo ricevono un messaggio WhatsApp con tutte le informazioni sull'appuntamento e, con un solo clic, possono confermarlo o annullarlo.
Il sistema semplifica il processo di annullamento degli appuntamenti e migliora l'invio dei promemoria che prima veniva effettuato tramite SMS, che non permetteva l'interazione con gli utenti o il tracciamento dei messaggi inviati. Grazie alla sua alta implementazione, il canale WhatsApp fornisce un alto livello di risposta e dimezza gli appuntamenti per mancata presentazione.
Si tratta di un'iniziativa innovativa che è contenuta nelOsservatorio DigiCanvis.
Come funziona il servizio?
Il servizio di promemoria interattivo consiste nell'inviare un messaggio sul cellulare tramite il canale WhatsApp alle persone che hanno un precedente appuntamento fissato per il giorno successivo, ricordando loro il giorno, l'ora e il luogo dell'appuntamento e offrendo la possibilità di interagire con un chatbot all'interno della stessa conversazione per confermare o annullare l'appuntamento.
Se la persona disdice l'appuntamento, ha la possibilità di richiederne uno nuovo dallo stesso messaggio ricevuto, con un link alla precedente richiesta di appuntamento da parte del Comune. Se la persona continua a digitare, il chatbot risponde alle sue domande tramite WhatsApp stesso.
Il sistema di appuntamenti del Consiglio è integrato con una piattaforma di comunicazione omnicanale nel cloud, che consente l'invio automatico di promemoria interattivi attraverso il canale WhatsApp. La piattaforma permette anche di rilevare se c'è stato un errore nell'invio del sollecito, se la persona ha letto il messaggio, o se la conversazione è scaduta senza essere letta.
Quali sono i vantaggi di questo servizio?
- Migliorare il servizio di attenzione al cittadino. L'invio di promemoria riduce di oltre la metà gli appuntamenti per mancata presentazione e le cancellazioni consentono di offrire appuntamenti gratuiti ad altre persone.
- Rafforza la comunicazione con i cittadini. A differenza della posta elettronica o degli SMS, il chatbot tramite WhatsApp consente una comunicazione bidirezionale e interattiva; l'amministrazione si fa più vicina, rapportandosi ai cittadini attraverso lo stesso canale che utilizza nella sfera personale.
- Risparmi. L'utilizzo del canale WhatsApp riduce il costo dei solleciti rispetto al costo dell'invio di SMS.
Il servizio è operativo da settembre 2022 con molti buoni risultati. Più del 60% degli utenti risponde al promemoria dell'appuntamento e la metà delle risposte avviene entro 2 ore dall'invio del promemoria. Il numero di mancate presentazioni è sceso al 18%.
È possibile consultare le informazioni dettagliate del progetto, relative a benefici e impatti, barriere e difficoltà, costi associati all'implementazione della soluzione e altri aspetti chiave, nel file dell'Osservatorio DigiChanges: Cancellazione di appuntamenti precedenti con promemoria interattivi tramite WhatsApp.
Osservatorio DigiCanvis
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