- Administración abierta
- Innovación
Consulta las iniciativas destacadas para reducir la brecha digital recogidas en el Observatorio de los DigiCanvis
El Ayuntamiento de El Prat de Llobregat ha implantado un sistema de cancelación de las citas previas a través de WhatsApp, Con el objetivo de reducir el número de no presentados y poder tener una previsión más precisa de la asistencia diaria en los servicios de atención ciudadana.
Las personas que han concertado una cita previa reciben un mensaje de WhatsApp con toda la información de su cita y, con un solo clic, pueden confirmarla o cancelarla.
El sistema simplifica el proceso de anulación de las citas y mejora el envío de recordatorios que antes se realizaba por SMS, que no permitía la interacción con los usuarios ni realizar el seguimiento de los mensajes enviados. Gracias a su alta implantación, el canal de WhatsApp proporciona un alto nivel de respuesta y reduce a la mitad las citas no presentadas.
Se trata de una iniciativa innovadora que está recogida en laObservatorio de los DigiCanvis.
¿Cómo funciona el servicio?
El servicio de recordatorios interactivos consiste en enviar un mensaje al móvil por el canal de WhatsApp a las personas que tienen una cita previa concertada para el día siguiente, recordando el día, la hora y el lugar de la cita y ofreciendo la posibilidad de interactuar con un chatbot en la misma conversación para confirmar o cancelar la cita.
Si la persona cancela la cita, tiene la opción de poder solicitar una nueva desde el mismo mensaje recibido, con un enlace a la solicitud de cita previa del ayuntamiento. Si la persona sigue escribiendo, el chatbot responde a sus consultas por el propio WhatsApp.
El sistema de cita previa del ayuntamiento está integrado con una plataforma de comunicación omnicanal en la nube, que permite enviar de forma automática los recordatorios interactivos por el canal de WhatsApp. La plataforma también permite detectar si se ha producido un error en el envío del recordatorio, si la persona ha leído el mensaje o si la conversación ha caducado sin que se lea.
¿Qué ventajas supone este servicio?
- Mejora el servicio de atención ciudadana. El envío de los recordatorios reduce a más de la mitad las citas no presentadas y las cancelaciones permiten ofrecer las citas libres a otras personas.
- Refuerza la comunicación con la ciudadanía. A diferencia del correo electrónico o SMS, el chatbot vía WhatsApp permite una comunicación bidireccional e interactiva; la administración se vuelve más cercana, relacionándose con la ciudadanía a través del mismo canal que utiliza en el ámbito personal.
- Ahorro de costes. El uso del canal WhatsApp reduce el gasto de los recordatorios respecto al coste de envío de los SMS.
El servicio está en funcionamiento desde septiembre de 2022 con muy buenos resultados. Más del 60% de los usuarios responden al recordatorio de cita previa y la mitad de las respuestas se producen en menos de 2 horas del envío del recordatorio. El número de personas no presentadas disminuyó hasta el 18%.
Puede consultar la información detallada del proyecto, en cuanto a los beneficios e impactos, barreras y dificultades, gastos asociados a la implantación de la solución y otros aspectos clave, en la ficha del Observatorio de los DigiCanvis: Cancelación de citas previas con recordatorios interactivos vía WhatsApp.
Observatorio de los DigiCanvis
Nuevo espacio para difundir y promover proyectos de transformación digital
Recopila iniciativas innovadoras y buenas prácticas (DigiCanvis) que se han implantado con éxito en ayuntamientos de Catalunya y que son una fuente de inspiración para el resto de entes.
Si ha implantado un proyecto de transformación digital con éxito o tiene una experiencia piloto, ¡compártela!