La Mairie de Prat de Llobregat a mis en place un système de annulation des rendez-vous précédents via WhatsApp, dans le but de réduire le nombre de no-shows et pouvoir avoir une prévision plus précise de la fréquentation quotidienne aux services d'attention aux citoyens.
Les personnes qui ont pris rendez-vous à l'avance reçoivent un message WhatsApp avec toutes les informations sur leur rendez-vous et, d'un simple clic, elles peuvent le confirmer ou l'annuler.
Le système simplifie le processus d'annulation de rendez-vous et améliore l'envoi de rappels qui se faisait auparavant par SMS, ce qui ne permettait pas d'interaction avec les utilisateurs ni de suivi des messages envoyés. Grâce à son implémentation élevée, le canal WhatsApp fournit un haut niveau de réponse et réduit de moitié les rendez-vous manqués.
Il s'agit d'une initiative novatrice contenue dans leObservatoire DigiCanvis.
Comment fonctionne le service ?
Le service de rappel interactif consiste à envoyer un message sur le mobile via le canal WhatsApp aux personnes qui ont un rendez-vous précédent fixé pour le lendemain, leur rappelant le jour, l'heure et le lieu du rendez-vous et offrant la possibilité d'interagir avec un chatbot dans la même conversation pour confirmer ou annuler le rendez-vous.
Si la personne annule le rendez-vous, elle a la possibilité d'en demander un nouveau à partir du même message reçu, avec un lien vers la précédente demande de rendez-vous de la mairie. Si la personne continue à taper, le chatbot répond à ses requêtes via WhatsApp lui-même.
Le système de rendez-vous du conseil est intégré à une plate-forme de communication omnicanal dans le cloud, qui permet d'envoyer automatiquement des rappels interactifs via le canal WhatsApp. La plateforme permet également de détecter s'il y a eu une erreur lors de l'envoi du rappel, si la personne a lu le message, ou si la conversation a expiré sans avoir été lue.
Quels sont les avantages de ce service ?
- Améliorer le service d'attention aux citoyens. L'envoi de rappels réduit de plus de moitié les rendez-vous manqués et les annulations permettent d'offrir des rendez-vous gratuits à d'autres personnes.
- Renforce la communication avec les citoyens. Contrairement à l'email ou au SMS, le chatbot via WhatsApp permet une communication bidirectionnelle et interactive ; l'administration se rapproche, se rapportant aux citoyens par le même canal qu'elle utilise dans la sphère personnelle.
- Économies de coûts. L'utilisation du canal WhatsApp réduit le coût des rappels par rapport au coût de l'envoi de SMS.
Le service est opérationnel depuis septembre 2022 avec de nombreux bons résultats. Plus de 60% des utilisateurs répondent au rappel de rendez-vous et la moitié des réponses interviennent dans les 2 heures suivant l'envoi du rappel. Le nombre de non-présentations a diminué à 18 %.
Vous pouvez consulter ici les informations détaillées du projet, concernant ses avantages et ses impacts.eres et les difficultés, les dépenses liées à la mise en œuvre de la solution et d'autres aspects clés, dans le dossier de l'Observatoire DigiCanvis : Annulation des rendez-vous précédents avec rappels interactifs via WhatsApp.
Observatoire DigiCanvis
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