A Câmara Municipal de Prat de Llobregat implementou um sistema de cancelamento de agendamentos anteriores via WhatsApp, com o objetivo de reduzir o número de no-shows e poder ter uma previsão mais precisa dos atendimentos diários aos serviços de atendimento ao cidadão.
As pessoas que agendaram com antecedência recebem uma mensagem de WhatsApp com todas as informações sobre o agendamento e, com um único clique, podem confirmar ou cancelar.
O sistema simplifica o processo de cancelamento de agendamentos e melhora o envio de lembretes que antes era feito por SMS, que não permitia a interação com os usuários nem o rastreamento das mensagens enviadas. Graças à sua alta implementação, o canal WhatsApp fornece um alto nível de resposta e reduz os compromissos de não comparecimento pela metade.
É uma iniciativa inovadora que está contida noObservatório DigiCanvis.
Como funciona o serviço?
O serviço de lembrete interativo consiste no envio de uma mensagem para o telemóvel através do canal WhatsApp às pessoas que têm marcação prévia marcada para o dia seguinte, lembrando-as do dia, hora e local da marcação e oferecendo a possibilidade de interagir com um chatbot dentro da mesma conversa para confirmar ou cancelar o compromisso.
Se a pessoa cancelar o agendamento, tem a opção de solicitar um novo a partir da mesma mensagem recebida, com link para a solicitação de agendamento anterior da prefeitura. Se a pessoa continuar digitando, o chatbot responde suas dúvidas pelo próprio WhatsApp.
O sistema de agendamento do conselho é integrado a uma plataforma de comunicação omnicanal na nuvem, que permite o envio automático de lembretes interativos pelo canal WhatsApp. A plataforma também permite detectar se houve erro no envio do lembrete, se a pessoa leu a mensagem ou se a conversa expirou sem ser lida.
Quais são as vantagens deste serviço?
- Melhorar o serviço de atendimento ao cidadão. O envio de lembretes reduz os compromissos de não comparecimento em mais da metade, e os cancelamentos permitem que compromissos gratuitos sejam oferecidos a outras pessoas.
- Fortalece a comunicação com os cidadãos. Ao contrário do e-mail ou SMS, o chatbot via WhatsApp permite uma comunicação bidirecional e interativa; a administração fica mais próxima, relacionando-se com os cidadãos pelo mesmo canal que utiliza na esfera pessoal.
- Poupança de custos. Usar o canal WhatsApp reduz o custo de lembretes em comparação com o custo de envio de SMS.
O serviço está em operação desde setembro de 2022 com muitos bons resultados. Mais de 60% dos usuários respondem ao lembrete de compromisso e metade das respostas ocorre em até 2 horas após o envio do lembrete. O número de no-shows caiu para 18%.
Você pode consultar as informações detalhadas do projeto, incluindo benefícios e impactos, aqui.eres e dificuldades, despesas associadas à implementação da solução e outros aspectos importantes, no arquivo do Observatório DigiCanvis: Cancelamento de agendamentos anteriores com lembretes interativos via WhatsApp.
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