- Administració oberta
- Innovació
Les claus, segons Gartner, per evolucionar cap a una administració intel·ligent
L’any 2025 ha estat un any clau per a la Unitat d’Acompanyament i Capacitació de l’AOC. Hem consolidat un model de suport més eficient, accessible i innovador, que ha permès millorar la qualitat del servei i reforçar la confiança dels usuaris.
Menys peticions, més autonomia
Durant el 2025, el Centre d’Atenció a l’Usuari (CAU) ha gestionat 51.423 peticions, una reducció del 25,4% respecte al 2024. Aquesta reducció, consecutiva els darrers tres anys, és per l’aposta feta eines d’autoservei, FAQs millorades i un xatbot més potent. Aquestes millores fan que els usuaris disposin de més recursos d’autoservei útils i accessibles.
A més, el 79,79% de les peticions s’han resolt al primer nivell, millorant l’agilitat, reduint el temps de resposta i reforçant la satisfacció dels usuaris.
Tot i la caiguda de peticions, l’activitat digital ha seguit creixent amb força. Els serveis AOC han registrat 834,7 milions de transaccions, un increment del 17% respecte al 2024, consolidant l’administració digital com la via principal d’interacció entre els ens públics i la ciutadania.
El xatbot com a suport 24/7
Durant el 2025, el xatbot ha atès 196.271 usuaris, amb més de 344.409 interaccions i una taxa d’encert del 88%. Aquesta eina ha permès oferir atenció 24/7, agilitzar consultes i millorar l’experiència dels usuaris, especialment en tràmits freqüents.
Grau de satisfacció dels usuaris
L’índex NPS ha pujat fins al 51,08% (85% en la modalitat de NPS adaptat al sector públic).
En relació a les trucades, el 92% d’aquestes s’han atès en menys de 20 segons. Aquestes dades reflecteixen un servei més àgil, proper i orientat a la qualitat.
Nou Campus de formació
El mes de juliol de 2025, es va posar en marxa una nova plataforma de formació amb l’objectiu de facilitar l’accés a continguts formatius, unificant les dues webs de formació antigues, millorant la usabilitat i accessibilitat.
El nou campus incorpora itineraris personalitzats, materials multimèdia i eines d’autoaprenentatge. Durant aquest any, s’han inscrit 1.435 persones en formacions i s’han destacat 9 seminaris en viu dels serveis de l’AOC.
Millora contínua
Durant aquest any s’han gestionat 327 idees aportades pels usuaris a través de millorem.aoc.cat. D’aquestes, 42 s’han obert als diferents responsables dels serveis AOC.
Una de les millores clau han estat la reorganització dels portals de suport i la renovació dels correus electrònics de la T-CAT i l’idCAT Certificat.
Altres projectes estratègics
L’any 2025 ha estat marcat per projectes que posen les bases del suport per l’any 2026:
Pilot d’acompanyament digital inclusiu
Durnat l’últim trimestre de 2025 s’han realitzat 44 cites amb aquest pilot, el 90% relacionades amb l’idCAT Certificat amb una satisfacció del 4,73/5. El pilot ha permès aplicar protocols per detectar un suport més especialitzat i oferir una videoatenció adaptada a cada usuari.
Canvi d’eina de gestió de peticions de suport
El canvi d’eina de gestió de les peticions de suport ha suposat un estalvi superior als 120.000 € anuals i ha aportat una plataforma més robusta, escalable i íntegrament en català. També s’ha creat el nou portal de suport adaptat a la nova imatge corporativa del Consorci AOC.
Pilot d’IA a l’eina de gestió de peticions de suport
S’ha iniciat l’exploració d’un xatbot integrat al CAU, amb una classificació intel·ligent de les peticions i el disseny d’un futur cercador conversacional per al portal de suport. L’objectiu és avançar cap a un model d’atenció més eficient, ràpid i automatitzat.
De cara al 2026, el repte és mantenir aquesta dinàmica de millora contínua de la unitat, aprofundint en la digitalització, l’accessibilitat de tothom, amb independència de la seva realitat, i la integració de la intel·ligència artificial, per continuar oferint un acompanyament de qualitat i valor afegit a totes.