Il 2025 è stato un anno chiave per l'Unità di Supporto e Formazione dell'AOC. Abbiamo consolidato un modello di supporto più efficiente, accessibile e innovativo, che ci ha permesso di migliorare la qualità del servizio e rafforzare la fiducia degli utenti.
Meno richieste, più autonomia
Nel corso del 2025, il Centro Servizi Utenti (CAU) ha gestito 51.423 richieste, una riduzione di 25,4% rispetto al 2024. Questa riduzione, consecutiva negli ultimi tre anni, è dovuta all'impegno profuso per gli strumenti self-service, il miglioramento delle FAQ e un chatbot più potente. Questi miglioramenti consentono agli utenti di disporre di risorse self-service più utili e accessibili.
Inoltre, il 79,79% delle richieste sono state risolte in primo livello, migliorando l'agilità, riducendo i tempi di risposta e rafforzando la soddisfazione dell'utente.
Nonostante il calo delle richieste, l'attività digitale ha continuato a crescere fortemente. I servizi AOC hanno registrato 834,7 milioni di transazioni, un aumento di 17% rispetto al 2024, consolidare l’amministrazione digitale come principale canale di interazione tra enti pubblici e cittadini.
Il chatbot come supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Nel corso del 2025, il chatbot ha servito 196.271 utenti, con oltre 344.409 interazioni e un Tasso di successo dell'88%. Questo strumento ha permesso offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, velocizzare le query e migliorare l'esperienza utente, soprattutto nelle procedure frequenti.
Livello di soddisfazione dell'utente
L'indice NPS è salito a 51,08% (85% nella modalità NPS adattata al settore pubblico).
Per quanto riguarda le chiamate, Il 92% di questi è stato gestito in meno di 20 secondiQuesti dati riflettono un servizio più agile, vicino e orientato alla qualità.
Nuovo campus di formazione
Nel luglio 2025 è stata lanciata una nuova piattaforma formativa con l'obiettivo di facilitare l'accesso ai contenuti formativi, unificare i due vecchi siti web di formazione, migliorando l'usabilità e l'accessibilità.
Il nuovo campus integra percorsi personalizzati, materiali multimediali e strumenti di autoapprendimento. Durante quest'anno, 1.435 persone in formazione e sono stati evidenziati 9 seminari dal vivo dai servizi AOC.
Miglioramento continuo
Nel corso di quest'anno sono stati gestiti 327 idee forniti dagli utenti tramite migliorare.aoc.catDi questi, 42 sono stati aperti ai diversi responsabili dei servizi AOC.
Uno dei miglioramenti principali è stata la riorganizzazione dei portali di supporto e il rinnovo del T-CAT e degli indirizzi e-mail del T-CAT.idCAT Certificato.
Altri progetti strategici
L'anno 2025 è stato caratterizzato da progetti che gettano le basi per il sostegno dell'anno 2026:
Progetto pilota di accompagnamento digitale inclusivo
Durante l'ultimo trimestre del 2025, 44 citazioni con questo pilota, il 90% relativo alidCAT Certificato con un punteggio di soddisfazione 4,73/5Il progetto pilota ha consentito di applicare protocolli per individuare un supporto più specializzato e offrire un'assistenza video adattata a ciascun utente.
Modifica dello strumento di gestione delle richieste di supporto
Il cambiamento nello strumento di gestione delle richieste di supporto ha comportato un risparmi di oltre 120.000 € all'anno e ha fornito una piattaforma più solida e scalabile, interamente in catalano. È stato inoltre creato un nuovo portale di supporto, adattato alla nuova immagine aziendale del Consorzio AOC.
Progetto pilota di intelligenza artificiale nello strumento di gestione delle richieste di supporto
L'esplorazione di a è iniziata. chatbot integrato in CAU, con classificazione intelligente delle richieste e progettazione di un futuro motore di ricerca conversazionale per il portale di supporto. L'obiettivo è quello di passare a un modello di servizio più efficiente, veloce e automatizzato.
Guardando al 2026, la sfida è mantenere questa dinamica di miglioramento continuo dell'unità, approfondendo la digitalizzazione, l'accessibilità per tutti, indipendentemente dalla loro realtà, e l'integrazione dell'intelligenza artificiale, per continuare a offrire un supporto di qualità e un valore aggiunto a tutti.
