2025 foi um ano crucial para a Unidade de Suporte e Treinamento do AOC. Consolidamos um modelo de suporte mais eficiente, acessível e inovador, o que nos permitiu aprimorar a qualidade do serviço e fortalecer a confiança dos usuários.
Menos solicitações, mais autonomia.
Durante o ano de 2025, o Centro de Atendimento ao Usuário (CAU) gerenciou 51.423 solicitações, uma redução de 25,4% Em comparação com 2024, essa redução, consecutiva nos últimos três anos, deve-se ao investimento em ferramentas de autoatendimento, FAQs aprimoradas e um chatbot mais robusto. Essas melhorias proporcionam aos usuários recursos de autoatendimento mais úteis e acessíveis.
Além disso, o 79,79% das solicitações foram resolvidas em primeiro nível, melhorando a agilidade, reduzindo o tempo de resposta e reforçando a satisfação do usuário.
Apesar da queda nas solicitações, a atividade digital continuou a crescer fortemente. Os serviços da AOC registraram 834,7 milhões de transações, um aumento em 17% Com relação a 2024, consolidar a administração digital como o principal canal de interação entre entidades públicas e cidadãos.
O chatbot oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Durante o ano de 2025, o chatbot atendeu 196.271 usuários, com mais de 344.409 interações e um total de 1000 usuários. Taxa de sucesso de 88%. Esta ferramenta permitiu Oferecemos atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.Agilizar as consultas e melhorar a experiência do usuário, especialmente em procedimentos frequentes.
Nível de satisfação do usuário
O índice NPS subiu para 51,08% (85% na modalidade NPS adaptada ao setor público).
Em relação às chamadas, 92% desses casos foram resolvidos em menos de 20 segundos.Esses dados refletem um serviço mais ágil, próximo e orientado para a qualidade.
Novo campus de treinamento
Em julho de 2025, foi lançada uma nova plataforma de treinamento com o objetivo de facilitar o acesso ao conteúdo de treinamento. unificando os dois antigos sites de treinamento, melhorando a usabilidade e a acessibilidade.
O novo campus incorpora itinerários personalizados, materiais multimídia e ferramentas de autoaprendizagem. Durante este ano, 1.435 pessoas em treinamento e foram destacadas 9 seminários ao vivo dos serviços da AOC.
Melhoria contínua
Durante este ano, eles foram gerenciados. 327 ideias fornecido pelos usuários através de melhorar.aoc.catDestas, 42 foram disponibilizadas aos diferentes gestores dos serviços AOC.
Uma das principais melhorias foi a reorganização dos portais de suporte e a renovação do T-CAT e dos endereços de e-mail do T-CAT.idCAT Certificado.
Outros projetos estratégicos
O ano de 2025 foi marcado por projetos que lançaram as bases para o apoio ao ano de 2026:
Projeto piloto de acompanhamento digital inclusivo
Durante o último trimestre de 2025, 44 citações com este piloto, o 90% relacionado aoidCAT Certificado com classificação de satisfação 4,73/5O projeto piloto permitiu a aplicação de protocolos para detectar necessidades de suporte mais especializadas e oferecer atendimento por vídeo adaptado a cada usuário.
Ferramenta de gerenciamento de solicitações de alteração de suporte
A mudança na ferramenta de gerenciamento de solicitações de suporte significou uma economia de mais de 120.000 euros por ano e proporcionou uma plataforma mais robusta e escalável, inteiramente em catalão. O novo portal de suporte também foi criado, adaptado à nova imagem corporativa do Consórcio AOC.
Ferramenta piloto de IA para gerenciamento de solicitações de suporte
A exploração de um local foi iniciada. chatbot integrado ao CAU, com classificação inteligente de solicitações e o design de um futuro mecanismo de busca conversacional para o portal de suporte. O objetivo é avançar rumo a um modelo de serviço mais eficiente, rápido e automatizado.
Olhando para o futuro, em 2026, o desafio é manter essa dinâmica de melhoria contínua da unidade, aprofundando a digitalização, a acessibilidade para todos, independentemente de sua realidade, e a integração da inteligência artificial, para continuar oferecendo suporte de qualidade e valor agregado a todos.
