2025 год стал ключевым для подразделения поддержки и обучения AOC. Мы укрепили более эффективную, доступную и инновационную модель поддержки, что позволило нам улучшить качество обслуживания и укрепить доверие пользователей.
Меньше запросов, больше автономии
В течение 2025 года Центр обслуживания пользователей (ЦОС) осуществлял следующие операции: 51 423 запросасокращение 25,4%. по сравнению с 2024 годом. Это снижение, наблюдаемое на протяжении последних трех лет, обусловлено стремлением к развитию инструментов самообслуживания, улучшением раздела часто задаваемых вопросов и более мощным чат-ботом. Эти улучшения означают, что у пользователей появились более полезные и доступные ресурсы самообслуживания.
Кроме того, 79,79%. Часть запросов была решена в первый уровеньэто повышает гибкость, сокращает время отклика и укрепляет удовлетворенность пользователей.
Несмотря на снижение количества запросов, цифровая активность продолжает уверенно расти. Сервисы AOC зафиксировали 834,7 миллиона транзакцийувеличение 17%. Что касается 2024 года, то необходимо укрепить цифровое управление как основной канал взаимодействия между государственными органами и гражданами.
Чат-бот обеспечивает круглосуточную поддержку.
В 2025 году чат-бот обслужил 196 271 пользователя, совершив более 344 409 взаимодействий. Успешность составляет 88%. Этот инструмент позволил Предлагаем круглосуточное обслуживание.ускорить выполнение запросов и улучшить пользовательский опыт, особенно при часто выполняемых процедурах.
уровень удовлетворенности пользователей
Индекс NPS вырос до 51,08%. (85% в режиме НПС адаптированы для государственного сектора).
Что касается звонков, 92% из них были обработаны менее чем за 20 секунд.Эти данные отражают более гибкий, тесный и ориентированный на качество сервис.
Новый учебный кампус
В июле 2025 года была запущена новая обучающая платформа, призванная упростить доступ к учебным материалам. объединение двух старых обучающих веб-сайтов, улучшая удобство использования и доступность.
Новый кампус включает в себя персонализированные маршруты, мультимедийные материалы и инструменты для самостоятельного обучения. В течение этого года... 1.435 человек проходят обучение. и были выделены 9 очных семинаров от AOC services.
Постоянное совершенствование
В течение этого года ими управляли. 327 идей предоставлено пользователями посредством улучшить.aoc.catИз них 42 были открыты для различных руководителей служб эксплуатанта авиационной техники.
Одним из ключевых улучшений стала реорганизация порталов поддержки и обновление T-CAT и адресов электронной почты T-CAT.idCAT Сертификат.
Другие стратегические проекты
2025 год ознаменовался проектами, которые заложили основу для поддержки в 2026 году:
Пилотный проект инклюзивного цифрового сопровождения
В течение последнего квартала 2025 года, 44 цитаты с этим пилотом, 90%. связанный сidCAT Сертифицировано с высоким рейтингом удовлетворенности клиентов. 4,73/5Пилотный проект позволил применять протоколы для выявления необходимости в более специализированной поддержке и предоставления видеоконсультаций, адаптированных к потребностям каждого пользователя.
Инструмент управления запросами на изменение поддержки
Изменение инструмента управления запросами в службу поддержки привело к следующим последствиям экономия более 120 000 евро в год и предоставила более надежную и масштабируемую платформу, полностью на каталанском языке. Также был создан новый портал поддержки, адаптированный к новому корпоративному имиджу консорциума AOC.
Пилотный проект по внедрению ИИ в инструмент управления запросами в службу поддержки
Начались исследования. Чат-бот интегрирован в CAUс интеллектуальной классификацией запросов и проектированием будущая разговорная поисковая система для портала поддержки. Цель — переход к более эффективной, быстрой и автоматизированной модели обслуживания.
В перспективе до 2026 года задача состоит в том, чтобы сохранить эту динамику непрерывного совершенствования подразделения, углубить цифровизацию, обеспечить доступность для всех, независимо от их местоположения, и интегрировать искусственный интеллект, чтобы и дальше предлагать качественную поддержку и дополнительную ценность для каждого.
