L’année 2025 a été une année charnière pour l’Unité de soutien et de formation de l’AOC. Nous avons consolidé un modèle de soutien plus efficace, accessible et innovant, ce qui nous a permis d’améliorer la qualité du service et de renforcer la confiance des utilisateurs.
Moins de demandes, plus d'autonomie
Au cours de l'année 2025, le Centre de services aux utilisateurs (CAU) a géré 51 423 requêtes, une réduction de 25,4 % Par rapport à 2024, cette baisse, observée ces trois dernières années, s'explique par les efforts déployés en faveur des outils de libre-service, de l'amélioration des FAQ et d'un chatbot plus performant. Grâce à ces améliorations, les utilisateurs disposent de ressources de libre-service plus utiles et plus accessibles.
En outre, le 79,79 % la plupart des demandes ont été résolues dans premier niveau, améliorant l'agilité, réduisant le temps de réponse et renforçant la satisfaction des utilisateurs.
Malgré la baisse des requêtes, l'activité numérique a continué de croître fortement. Les services AOC ont enregistré 834,7 millions de transactions, une augmentation de 17 % pour 2024, consolider l'administration numérique comme principal canal d'interaction entre les entités publiques et les citoyens.
Le chatbot comme assistance 24h/24 et 7j/7
En 2025, le chatbot a servi 196 271 utilisateurs, avec plus de 344 409 interactions et un Taux de réussite : 88 %. Cet outil a permis offre des soins 24h/24 et 7j/7, accélérer les requêtes et améliorer l'expérience utilisateur, notamment dans les procédures fréquentes.
Niveau de satisfaction des utilisateurs
L'indice NPS a augmenté à 51,08 % (85 % dans la modalité NPS adaptée au secteur public).
Concernant les appels, 92 % de ces cas ont été traités en moins de 20 secondes.Ces données témoignent d'un service plus agile, plus personnalisé et axé sur la qualité.
Nouveau campus de formation
En juillet 2025, une nouvelle plateforme de formation a été lancée dans le but de faciliter l'accès au contenu de formation. unifier les deux anciens sites de formation, améliorant ainsi la convivialité et l'accessibilité.
Le nouveau campus intègre des parcours personnalisés, des ressources multimédias et des outils d'auto-apprentissage. Au cours de cette année, 1 435 personnes en formation et ont été mis en évidence 9 séminaires en direct proposés par les services AOC.
Amélioration continue
Au cours de cette année, ils ont été gérés 327 idées fourni par les utilisateurs via améliorer.aoc.catParmi celles-ci, 42 ont été ouvertes aux différents gestionnaires des services de l'AOC.
L'une des principales améliorations a été la réorganisation des portails d'assistance et le renouvellement des adresses T-CAT et des adresses électroniques T-CAT.idCAT Certificat.
Autres projets stratégiques
L’année 2025 a été marquée par des projets qui jettent les bases du soutien pour l’année 2026 :
Projet pilote d'accompagnement numérique inclusif
Au cours du dernier trimestre 2025, 44 citations avec ce pilote, le 90 % lié àidCAT Certifié avec une note de satisfaction 4,73/5Ce projet pilote a permis d'appliquer des protocoles pour détecter les besoins de soutien plus spécialisés et proposer une assistance vidéo adaptée à chaque utilisateur.
Outil de gestion des demandes de modification du support
Le changement d'outil de gestion des demandes d'assistance a entraîné un des économies de plus de 120 000 € par an et a mis en place une plateforme plus robuste et évolutive, entièrement en catalan. Un nouveau portail d'assistance a également été créé, reflétant la nouvelle image de marque du Consortium AOC.
Pilote d'IA dans l'outil de gestion des demandes d'assistance
L'exploration de a commencé. Chatbot intégré à CAU, avec une classification intelligente des requêtes et la conception d'un futur moteur de recherche conversationnel pour le portail d'assistance. L'objectif est d'évoluer vers un modèle de service plus efficace, plus rapide et automatisé.
Pour 2026, l’enjeu est de maintenir cette dynamique d’amélioration continue de l’unité, d’approfondir la numérisation, l’accessibilité pour tous, quelle que soit leur réalité, et l’intégration de l’intelligence artificielle, afin de continuer à offrir un soutien de qualité et une valeur ajoutée à tous.
