El 2025 ha sido un año clave para la Unidad de Acompañamiento y Capacitación de la AOC. Hemos consolidado un modelo de soporte más eficiente, accesible e innovador, que ha permitido mejorar la calidad del servicio y reforzar la confianza de los usuarios.
Menos peticiones, más autonomía
Durante 2025, el Centro de Atención al Usuario (CAU) ha gestionado 51.423 peticiones, una reducción del un 25,4% respecto a 2024. Esta reducción, consecutiva en los últimos tres años, se debe a la apuesta hecha herramientas de autoservicio, FAQs mejoradas y un chatbot más potente. Estas mejoras hacen que los usuarios dispongan de más recursos de autoservicio útiles y accesibles.
Además, el un 79,79% de las peticiones se han resuelto en primer nivel, mejorando la agilidad, reduciendo el tiempo de respuesta y reforzando la satisfacción de los usuarios.
Pese a la caída de peticiones, la actividad digital ha seguido creciendo con fuerza. Los servicios AOC han registrado 834,7 millones de transacciones, un incremento del un 17% respecto a 2024, consolidando la administración digital como la vía principal de interacción entre los entes públicos y la ciudadanía.
El chatbot como soporte 24/7
Durante el 2025, el chatbot ha atendido a 196.271 usuarios, con más de 344.409 interacciones y una tasa de acierto del 88%. Esta herramienta ha permitido ofrecer atención 24/7, agilizar consultas y mejorar la experiencia de los usuarios, especialmente en trámites frecuentes.
Grado de satisfacción de los usuarios
El índice NPS ha subido hasta el un 51,08% (85% en la modalidad de NPS adaptado al sector público).
En relación a las llamadas, el 92% de éstas se han atendido en menos de 20 segundos. Estos datos reflejan un servicio más ágil, cercano y orientado a la calidad.
Nuevo Campus de formación
En julio de 2025, se puso en marcha una nueva plataforma de formación con el objetivo de facilitar el acceso a contenidos formativos, unificando las dos webs de formación antiguas, mejorando la usabilidad y accesibilidad.
El nuevo campus incorpora itinerarios personalizados, materiales multimedia y herramientas de autoaprendizaje. Durante este año, se han inscrito 1.435 personas en formaciones y se han destacado 9 seminarios en vivo de los servicios de la AOC.
mejora continua
Durante este año se han gestionado 327 ideas aportadas por los usuarios a través de mejoramos.aoc.cat. De éstas, 42 se han abierto a los distintos responsables de los servicios AOC.
Una de las mejoras clave han sido la reorganización de los portales de soporte y la renovación de los correos electrónicos de la T-CAT y elidCAT Certificado.
Otros proyectos estratégicos
El año 2025 ha estado marcado por proyectos que ponen las bases del apoyo para el año 2026:
Piloto de acompañamiento digital inclusivo
Durante el último trimestre de 2025 se han realizado 44 citas con este piloto, el un 90% relacionadas con elidCAT Certificado con una satisfacción del 4,73/5. El piloto ha permitido aplicar protocolos para detectar un soporte más especializado y ofrecer una videoatención adaptada a cada usuario.
Cambio de herramienta de gestión de peticiones de soporte
El cambio de herramienta de gestión de las peticiones de apoyo ha supuesto un ahorro superior a los 120.000 € anuales y ha aportado una plataforma más robusta, escalable e íntegramente en catalán. También se ha creado el nuevo portal de soporte adaptado a la nueva imagen corporativa del Consorci AOC.
Piloto de IA en la herramienta de gestión de peticiones de apoyo
Se ha iniciado la exploración de un chatbot integrado en el CAU, con una clasificación inteligente de las peticiones y el diseño de un futuro buscador conversacional para el portal de soporte. El objetivo es avanzar hacia un modelo de atención más eficiente, rápido y automatizado.
De cara a 2026, el reto es mantener esta dinámica de mejora continua de la unidad, profundizando en la digitalización, la accesibilidad de todos, con independencia de su realidad, y la integración de la inteligencia artificial, para seguir ofreciendo un acompañamiento de calidad y valor añadido a todas.
