كان عام 2025 عاماً محورياً لوحدة الدعم والتدريب التابعة للجنة الطيران المدني. فقد عززنا نموذج دعم أكثر كفاءة وسهولة في الوصول إليه وابتكاراً، مما سمح لنا بتحسين جودة الخدمة وتعزيز ثقة المستخدمين.
طلبات أقل، استقلالية أكبر
خلال عام 2025، قام مركز خدمة المستخدمين (CAU) بإدارة 51.423 طلبًا، انخفاض في 25,4% مقارنةً بعام ٢٠٢٤. ويعود هذا الانخفاض، الذي استمر لثلاث سنوات متتالية، إلى الالتزام بتطوير أدوات الخدمة الذاتية، وتحسين قسم الأسئلة الشائعة، وتطوير روبوت محادثة أكثر فعالية. هذه التحسينات تعني أن المستخدمين سيحصلون على موارد خدمة ذاتية أكثر فائدة وسهولة في الوصول إليها.
بالإضافة إلى ذلك، 79,79% تم حل معظم الطلبات في المستوى الأولمما يحسن من سرعة الاستجابة، ويقلل من وقت الاستجابة، ويعزز رضا المستخدم.
على الرغم من انخفاض الطلبات، استمر النشاط الرقمي في النمو بقوة. وقد سجلت خدمات AOC 834,7 مليون معاملة، زيادة في 17% فيما يتعلق بعام 2024، ترسيخ الإدارة الرقمية كقناة رئيسية للتفاعل بين الكيانات العامة والمواطنين.
يوفر برنامج الدردشة الآلي دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
خلال عام 2025، خدم برنامج الدردشة الآلي 196.271 مستخدمًا، بأكثر من 344.409 تفاعلًا و نسبة نجاح 88%. أتاحت هذه الأداة نقدم رعاية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوعتسريع الاستعلامات وتحسين تجربة المستخدم، خاصة في الإجراءات المتكررة.
مستوى رضا المستخدم
ارتفع مؤشر NPS إلى 51,08% (85% في نموذج NPS المُعدّل للقطاع العام).
بخصوص المكالمات، تمت الإجابة على 92% من هذه الأسئلة في أقل من 20 ثانيةتعكس هذه البيانات خدمة أكثر مرونة وقرباً وتوجهاً نحو الجودة.
حرم تدريب جديد
في يوليو 2025، تم إطلاق منصة تدريب جديدة بهدف تسهيل الوصول إلى محتوى التدريب، توحيد موقعي التدريب القديمين، مما يحسن سهولة الاستخدام وإمكانية الوصول.
يضم الحرم الجامعي الجديد برامج رحلات شخصية، ومواد متعددة الوسائط، وأدوات للتعلم الذاتي. خلال هذا العام، 1.435 شخصًا يخضعون للتدريب وقد تم تسليط الضوء عليها 9 ندوات مباشرة من خدمات AOC.
التحسين المستمر
خلال هذا العام، تمت إدارتهم 327 فكرة مقدمة من المستخدمين من خلال تحسين.aoc.catومن بين هذه، تم فتح 42 منها لمديري خدمات مركز عمليات الطيران المختلفة.
ومن بين التحسينات الرئيسية إعادة تنظيم بوابات الدعم وتجديد T-CAT وعناوين البريد الإلكتروني الخاصة بـ T-CAT.idCAT شهادة.
مشاريع استراتيجية أخرى
شهد عام 2025 مشاريع وضعت الأسس لدعم عام 2026:
مشروع تجريبي للمرافقة الرقمية الشاملة
خلال الربع الأخير من عام 2025، 44 موقعًا مع هذا الطيار، 90% متعلق بـidCAT حاصل على تقييم رضا العملاء 4,73/5وقد سمح البرنامج التجريبي بتطبيق بروتوكولات للكشف عن دعم أكثر تخصصًا وتقديم رعاية فيديو مُكيَّفة لكل مستخدم.
أداة إدارة طلبات تغيير الدعم
أدى تغيير أداة إدارة طلبات الدعم إلى... توفير أكثر من 120.000 ألف يورو سنوياً وقد وفرت منصة أكثر قوة وقابلية للتوسع بالكامل باللغة الكاتالونية. كما تم إنشاء بوابة دعم جديدة، تم تكييفها مع الصورة المؤسسية الجديدة لاتحاد AOC.
طيار الذكاء الاصطناعي في أداة إدارة طلبات الدعم
بدأ استكشاف المنطقة. تم دمج روبوت الدردشة في CAU، مع تصنيف ذكي للطلبات وتصميم محرك بحث محادثة مستقبلي لبوابة الدعم. الهدف هو الانتقال نحو نموذج خدمة أكثر كفاءة وسرعة وأتمتة.
وبالنظر إلى عام 2026، يتمثل التحدي في الحفاظ على هذه الديناميكية المتمثلة في التحسين المستمر للوحدة، وتعميق الرقمنة، وإمكانية الوصول للجميع، بغض النظر عن واقعهم، ودمج الذكاء الاصطناعي، لمواصلة تقديم دعم عالي الجودة وقيمة مضافة للجميع.
