2025 war ein Schlüsseljahr für die Unterstützungs- und Schulungseinheit des AOC. Wir haben ein effizienteres, zugänglicheres und innovativeres Unterstützungsmodell etabliert, das es uns ermöglicht hat, die Servicequalität zu verbessern und das Vertrauen der Nutzer zu stärken.
Weniger Anfragen, mehr Autonomie
Im Jahr 2025 hat das Benutzerservicezentrum (CAU) Folgendes verwaltet: 51.423 Anfragen, eine Reduzierung von 25,4% Im Vergleich zu 2024. Diese Reduzierung, die sich über die letzten drei Jahre erstreckt, ist auf die Investitionen in Self-Service-Tools, verbesserte FAQs und einen leistungsfähigeren Chatbot zurückzuführen. Dank dieser Verbesserungen stehen Nutzern nützlichere und leichter zugängliche Self-Service-Ressourcen zur Verfügung.
Darüber hinaus 79,79% Die Anfragen wurden bearbeitet in erste EbeneDadurch werden Agilität verbessert, Reaktionszeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit gesteigert.
Trotz des Rückgangs der Anfragen hat die digitale Aktivität weiterhin stark zugenommen. Die AOC-Dienste verzeichneten 834,7 Millionen Transaktionen, eine Zunahme von 17% Mit Blick auf das Jahr 2024 soll die digitale Verwaltung als Hauptkanal der Interaktion zwischen öffentlichen Einrichtungen und Bürgern gefestigt werden.
Der Chatbot als 24/7-Support
Im Jahr 2025 betreute der Chatbot 196.271 Nutzer mit mehr als 344.409 Interaktionen. 88% Erfolgsquote. Dieses Werkzeug hat Folgendes ermöglicht Wir bieten rund um die Uhr Betreuung an., um Abfragen zu beschleunigen und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern, insbesondere bei häufigen Vorgängen.
Nutzerzufriedenheit
Der NPS-Index ist gestiegen auf 51,08% (85 % in der für den öffentlichen Sektor angepassten NPS-Modalität).
Bezüglich Anrufen 92 % dieser Fragen wurden in weniger als 20 Sekunden beantwortet.Diese Daten spiegeln einen agileren, kundennäheren und qualitätsorientierteren Service wider.
Neuer Trainingscampus
Im Juli 2025 wurde eine neue Schulungsplattform eingeführt, die den Zugang zu Schulungsinhalten erleichtern soll. Zusammenführung der beiden alten Schulungswebseiten, wodurch Benutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit verbessert werden.
Der neue Campus umfasst personalisierte Lernpläne, Multimedia-Materialien und Selbstlernwerkzeuge. Im Laufe dieses Jahres 1.435 Personen in Ausbildung und wurden hervorgehoben 9 Live-Seminare von AOC Services.
Kontinuierliche Verbesserung
Im Laufe dieses Jahres wurden sie verwaltet 327 Ideen bereitgestellt von Nutzern über millorem.aoc.catDavon wurden 42 für die verschiedenen Manager der AOC-Dienste geöffnet.
Eine der wichtigsten Verbesserungen war die Reorganisation der Supportportale und die Erneuerung der T-CAT- und T-CAT-E-Mail-Adressen.idCAT Zertifikat.
Andere strategische Projekte
Das Jahr 2025 war geprägt von Projekten, die die Grundlage für die Unterstützung im Jahr 2026 legen:
Pilotprojekt für inklusive digitale Begleitung
Im letzten Quartal des Jahres 2025 44 Zitate mit diesem Piloten, 90% im Zusammenhang mitidCAT Zertifiziert mit einer Zufriedenheitsbewertung 4,73/5Das Pilotprojekt hat es ermöglicht, Protokolle anzuwenden, um spezialisiertere Unterstützungsleistungen zu erkennen und eine auf jeden Nutzer zugeschnittene Videobetreuung anzubieten.
Änderung des Supportanfrage-Management-Tools
Die Umstellung des Tools zur Verwaltung von Supportanfragen hat Folgendes bedeutet: Einsparungen von mehr als 120.000 € pro Jahr und bietet eine robustere, skalierbare Plattform, die vollständig in Katalanisch verfasst ist. Zudem wurde ein neues Supportportal entwickelt, das an das neue Corporate Design des AOC-Konsortiums angepasst ist.
KI-Pilotprojekt im Supportanfrage-Management-Tool
Die Erkundung von a hat begonnen. Chatbot in CAU integriert, mit intelligenter Klassifizierung von Anfragen und der Gestaltung eines zukünftige dialogbasierte Suchmaschine für das Supportportal. Ziel ist es, ein effizienteres, schnelleres und automatisiertes Servicemodell zu entwickeln.
Mit Blick auf das Jahr 2026 besteht die Herausforderung darin, diese Dynamik der kontinuierlichen Verbesserung der Einheit aufrechtzuerhalten, die Digitalisierung zu vertiefen, die Zugänglichkeit für alle unabhängig von ihrer Realität zu gewährleisten und künstliche Intelligenz zu integrieren, um weiterhin qualitativ hochwertige Unterstützung und Mehrwert für alle zu bieten.
