2025 is een belangrijk jaar geweest voor de afdeling Ondersteuning en Training van de AOC. We hebben een efficiënter, toegankelijker en innovatiever ondersteuningsmodel ontwikkeld, waardoor we de kwaliteit van de dienstverlening hebben kunnen verbeteren en het vertrouwen van de gebruikers hebben kunnen versterken.
Minder verzoeken, meer autonomie
In de periode 2025 heeft het Gebruikersservicecentrum (CAU) het volgende beheerd: 51.423 aanvragen, een reductie van 25,4% vergeleken met 2024. Deze daling, die de afgelopen drie jaar op rij heeft plaatsgevonden, is te danken aan de investeringen in zelfservicetools, verbeterde FAQ's en een krachtigere chatbot. Dankzij deze verbeteringen beschikken gebruikers nu over nuttigere en toegankelijkere zelfservicebronnen.
Bovendien is de 79,79% De verzoeken zijn afgehandeld in eerste niveauwaardoor de wendbaarheid wordt verbeterd, de reactietijd wordt verkort en de gebruikerstevredenheid wordt versterkt.
Ondanks de afname van het aantal aanvragen is de digitale activiteit sterk blijven groeien. AOC-diensten hebben een recordomzet behaald. 834,7 miljoen transactieseen toename van 17% Met het oog op 2024 wil men digitaal bestuur consolideren als het belangrijkste kanaal voor interactie tussen overheidsinstanties en burgers.
De chatbot biedt 24/7 ondersteuning.
In 2025 bediende de chatbot 196.271 gebruikers, met meer dan 344.409 interacties en een Een succespercentage van 88%. Deze tool heeft het mogelijk gemaakt bieden 24/7 zorgDit versnelt zoekopdrachten en verbetert de gebruikerservaring, met name bij veelvoorkomende procedures.
Gebruikerstevredenheid
De NPS-index is gestegen naar 51,08% (85% in de NPS-modaliteit aangepast aan de publieke sector).
Wat betreft telefoongesprekken, 92% van deze vragen werd binnen 20 seconden beantwoord.Deze gegevens weerspiegelen een flexibelere, persoonlijkere en kwaliteitsgerichte dienstverlening.
Nieuwe trainingscampus
In juli 2025 werd een nieuw trainingsplatform gelanceerd met als doel de toegang tot trainingsmateriaal te vergemakkelijken. het samenvoegen van de twee oude trainingswebsiteswaardoor de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid worden verbeterd.
De nieuwe campus integreert gepersonaliseerde reisroutes, multimediamateriaal en zelfstudietools. Gedurende dit jaar, 1.435 mensen in opleiding en zijn gemarkeerd 9 live seminars van AOC Services.
Continue verbetering
Gedurende dit jaar werden ze beheerd. 327 ideeën aangeleverd door gebruikers via millorem.aoc.catHiervan zijn er 42 opengesteld voor de verschillende managers van de AOC-diensten.
Een van de belangrijkste verbeteringen is de reorganisatie van de ondersteuningsportalen en de vernieuwing van de T-CAT en deidCAT Certificaat.
Andere strategische projecten
Het jaar 2025 werd gekenmerkt door projecten die de basis leggen voor de ondersteuning in 2026:
Pilotproject voor inclusieve digitale begeleiding
Tijdens het laatste kwartaal van 2025, 44 data met deze piloot, de 90% gerelateerd aan deidCAT Gecertificeerd met een tevredenheidsbeoordeling. 4,73/5Dankzij de pilot konden protocollen worden toegepast om meer gespecialiseerde ondersteuning te detecteren en videoconsultaties aan te bieden die zijn afgestemd op elke individuele gebruiker.
Wijziging van de tool voor het beheren van ondersteuningsverzoeken
De wijziging in de tool voor het beheer van ondersteuningsverzoeken heeft geleid tot een een besparing van meer dan €120.000 per jaar en heeft een robuuster, schaalbaarder platform volledig in het Catalaans opgeleverd. Er is ook een nieuw ondersteuningsportaal ontwikkeld, aangepast aan de nieuwe huisstijl van het AOC Consortium.
AI-pilot in tool voor beheer van ondersteuningsverzoeken
De verkenning van a is begonnen. Chatbot geïntegreerd in CAU, met intelligente classificatie van verzoeken en het ontwerp van een toekomstige conversationele zoekmachine voor het supportportaal. Het doel is om toe te werken naar een efficiënter, sneller en geautomatiseerd servicemodel.
Vooruitkijkend naar 2026 is de uitdaging om deze dynamiek van continue verbetering van de afdeling te handhaven, de digitalisering verder te verdiepen, de toegankelijkheid voor iedereen te waarborgen, ongeacht hun situatie, en kunstmatige intelligentie te integreren, om zo iedereen kwalitatieve ondersteuning en toegevoegde waarde te blijven bieden.
