- Administració oberta
L’AOC inicia un pilot d’acompanyament inclusiu en l’entorn digital
En els darrers anys, les administracions han fet un salt endavant per oferir serveis més accessibles, propers i eficients. A l’AOC creiem que aquesta evolució només és possible quan la tecnologia s’orienta realment a les necessitats de les persones, ajudant-les a resoldre dubtes i superar barreres digitals. Amb aquesta mirada vam apostar pels xatbots basats en IA generativa: una eina que amplia la capacitat d’atenció i transforma la manera com acompanyem ciutadania i administracions.
Ara, amb un any de funcionament continu, presentem les noves dades de resultats i d’impacte d’aquesta iniciativa a la fitxa d’innovació dels Xatbots amb IA generativa de l’AOC: atenció immediata, eficient i accessible. Les xifres no només confirmen el potencial de la IA generativa en entorns públics, sinó que reforcen l’aposta de l’AOC per un suport més pròxim, immediat i accessible les 24 hores del dia.
Un servei que reforça l’atenció digital 24×7
Els xatbots basats en IA generativa donen suport immediat en serveis tan utilitzats com VALid, idCAT Mòbil, idCAT Certificat, e-NOTUM, Representa i e-FACT. Amb converses més naturals i respostes contextuals, aquests assistents faciliten que tothom —també les persones amb menys habilitats digitals— trobi el que necessita de manera més ràpida i intuïtiva. A més, la seva integració directa dins els serveis simplifica l’experiència i evita haver de dependre de canals externs o temps d’espera.
Resultats que demostren com s’amplia la capacitat de suport
Les noves dades mostren un creixement notable en la capacitat d’atendre consultes sense incrementar recursos humans. El 2024 es van gestionar al voltant de 208.000 peticions de suport (entre xatbots i agents humans), de les quals 143.000 es van resoldre de manera automatitzada. Per tant, el xatbot d’IA generativa ja assumeix prop del 70% de les peticions, amb una taxa d’encert del 88% i una disponibilitat del 99,8%.
Aquestes dades han contribuït a una reducció del 30% en els tiquets atesos per persones, un impacte especialment rellevant si tenim en compte que l’ús global dels serveis AOC ha crescut de manera notable en el mateix període (de 557 milions de transaccions el 2023 a 724 milions el 2024). Així, mentre la demanda augmenta, la qualitat de la resposta també ho fa.
Eficiència, estalvi econòmic i valor públic
Automatitzar consultes repetitives i senzilles no només optimitza els recursos públics, sinó que allibera temps perquè els equips humans se centrin en casos complexos i en la millora contínua dels serveis.
Les dades d’impacte també mostren un estalvi econòmic rellevant. Una anàlisi preliminar estima que atendre una consulta a través del xatbot té un cost aproximat de 0,60€, davant dels 15€ de mitjana que suposa una atenció humana. Això representa un estalvi del 96% per consulta automatitzada.
Amb 143.000 consultes resoltes de manera automatitzada durant el 2024, la magnitud de l’estalvi potencial és significativa i reforça el valor públic d’aquesta iniciativa: més capacitat d’atenció, menys costos i millor retorn per a la ciutadania.
Tot plegat, reforça una idea clara: quan la tecnologia s’aplica amb criteri, supervisió i transparència, multiplica l’impacte públic i contribueix a una atenció digital més inclusiva i eficient per a tothom.
Més informació
Per a més informació, pots consultar la fitxa d’innovació dels Xatbots amb IA generativa de l’AOC: atenció immediata, eficient i accessible i conèixer totes les dades, aprenentatges i elements tècnics del projecte.