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AOC Support évolue vers un modèle de soutien et de formation numérique : bilan 2025
Ces dernières années, les administrations ont franchi une étape importante pour offrir des services plus accessibles, plus proches et plus efficaces. À l'AOC, nous sommes convaincus que cette évolution n'est possible que si la technologie est véritablement orientée vers les besoins des citoyens, les aidant à dissiper leurs doutes et à surmonter les obstacles numériques. C'est pourquoi nous avons opté pour des chatbots basés sur l'IA générative : un outil qui décuple la capacité d'écoute et transforme notre manière d'accompagner les citoyens et les administrations.
Après une année de fonctionnement continu, nous vous présentons le nouvelles données sur les résultats et l'impact de cette initiative sur la fiche d'innovation de Chatbots dotés de l'IA générative d'AOC : une attention immédiate, efficace et accessibleCes chiffres confirment non seulement le potentiel de l'IA générative dans les environnements publics, mais renforcent également l'engagement de l'AOC en faveur d'un soutien plus étroit, immédiat et accessible 24 heures sur 24.
Un service qui renforce l'attention numérique 24h/24 et 7j/7
Les chatbots basés sur l'IA générative offrent une assistance immédiate dans des services largement utilisés tels que VALid, idCAT Mòbil, idCAT Certificat, e-NOTUM, Representa et e-FACT. Grâce à des conversations plus naturelles et des réponses contextuelles, ces assistants permettent à tous, même aux personnes moins à l'aise avec le numérique, de trouver plus rapidement et intuitivement ce dont ils ont besoin. De plus, leur intégration directe aux services simplifie l'expérience utilisateur et évite de recourir à des canaux externes ou de subir des temps d'attente.
Des résultats qui démontrent comment la capacité de soutien est élargie
Les nouvelles données montrent une augmentation notable de la capacité à traiter les demandes sans accroître les ressources humaines. En 2024, environ 208.000 XNUMX demandes d'assistance (entre les chatbots et les agents humains), dont 143.000 ont été résolues de manière automatisée. Par conséquent, le chatbot d'IA générative traite déjà près de 70 % des requêtes, avec un Taux de réussite de 88 % et un disponibilité de 99,8 %.
Ces données ont contribué à un Réduction de 30 % sur les billets traités par le personnelCet impact est particulièrement pertinent si l'on considère que l'utilisation mondiale des services AOC a considérablement augmenté au cours de la même période (passant de 557 millions de transactions en 2023 à 724 millions en 2024). Ainsi, à mesure que la demande augmente, la qualité de la réponse s'améliore également.
Efficacité, économies économiques et valeur publique
L'automatisation des requêtes répétitives et simples permet non seulement d'optimiser les ressources publiques, mais aussi de libérer du temps pour que les équipes humaines se concentrent sur les cas complexes et l'amélioration continue des services.
Les données d'impact révèlent également des économies substantielles. Une analyse préliminaire estime que répondre à une question via le chatbot coûte environ : 0,60€, devant le 15€ Cela implique en moyenne l'attention humaine. Cela représente une économie de 96 % grâce à la consultation automatisée.
Avec 143 000 requêtes résolues automatiquement en 2024L’ampleur des économies potentielles est considérable et renforce la valeur publique de cette initiative : une capacité d’attention accrue, des coûts réduits et un meilleur retour sur investissement pour les citoyens.
Tout ceci renforce une idée claire : lorsque la technologie est utilisée avec discernement, supervision et transparence, elle multiplie son impact sur le public et contribue à une prise en charge numérique plus inclusive et efficace pour tous.
En savoir plus
Pour plus d'informations, vous pouvez consulter la fiche d'innovation de Chatbots dotés de l'IA générative d'AOC : une attention immédiate, efficace et accessible et connaître toutes les données, les enseignements et les éléments techniques du projet.