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El Apoyo de la AOC avanza hacia un modelo de acompañamiento y capacitación digital: balance 2025
En los últimos años, las administraciones han dado un salto adelante para ofrecer servicios más accesibles, cercanos y eficientes. En AOC creemos que esta evolución sólo es posible cuando la tecnología se orienta realmente a las necesidades de las personas, ayudándolas a resolver dudas y superar barreras digitales. Con esta mirada apostamos por los chatbots basados en IA generativa: una herramienta que amplía la capacidad de atención y transforma la forma en que acompañamos a ciudadanía y administraciones.
Ahora, con un año de funcionamiento continuo, presentamos las nuevos datos de resultados y de impacto de esta iniciativa en la ficha de innovación de los Chatbots con IA generativa de la AOC: atención inmediata, eficiente y accesible. Las cifras no sólo confirman el potencial de la IA generativa en entornos públicos, sino que refuerzan la apuesta de la AOC por un apoyo más cercano, inmediato y accesible las 24 horas del día.
Un servicio que refuerza la atención digital 24×7
Los chatbots basados en IA generativa dan soporte inmediato en servicios tan utilizados como VALid, idCAT Móvil, idCAT Certificado, e-NOTUM, Representa y e-FACT. Con conversaciones más naturales y respuestas contextuales, estos asistentes facilitan que todo el mundo —también las personas con menos habilidades digitales— encuentre lo que necesita de forma más rápida e intuitiva. Además, su integración directa en los servicios simplifica la experiencia y evita tener que depender de canales externos o tiempo de espera.
Resultados que demuestran cómo se amplía la capacidad de apoyo
Los nuevos datos muestran un notable crecimiento en la capacidad de atender consultas sin incrementar recursos humanos. En 2024 se gestionaron en torno a 208.000 peticiones de apoyo (entre chatbots y agentes humanos), de las que 143.000 se resolvieron de forma automatizada. Por tanto, el chatbot de IA generativa ya asume cerca del 70% de las peticiones, con una tasa de acierto del 88% y una disponibilidad del 99,8%.
Estos datos han contribuido a una reducción del 30% en los tickets atendidos por personas, un impacto especialmente relevante si tenemos en cuenta que el uso global de los servicios AOC ha crecido de forma notable en el mismo período (de 557 millones de transacciones en 2023 a 724 millones en 2024). Así, mientras aumenta la demanda, la calidad de la respuesta también lo hace.
Eficiencia, ahorro económico y valor público
Automatizar consultas repetitivas y sencillas no sólo optimiza los recursos públicos, sino que libera tiempo para que los equipos humanos se centren en casos complejos y en la continua mejora de los servicios.
Los datos de impacto también muestran un ahorro económico relevante. Un análisis preliminar estima que atender una consulta a través del chatbot tiene un coste aproximado de 0,60, frente a los 15 por término medio que supone una atención humana. Esto representa un ahorro del 96% por consulta automatizada.
Con 143.000 consultas resueltas de forma automatizada durante el 2024, la magnitud del ahorro potencial es significativa y refuerza el valor público de esta iniciativa: mayor capacidad de atención, menos costes y mejor retorno para la ciudadanía.
Todo ello refuerza una idea clara: cuando la tecnología se aplica con criterio, supervisión y transparencia, multiplica el impacto público y contribuye a una atención digital más inclusiva y eficiente para todos.
Más información
Para más información, puedes consultar la ficha de innovación de los Chatbots con IA generativa de la AOC: atención inmediata, eficiente y accesible y conocer todos los datos, aprendizajes y elementos técnicos del proyecto.