- Open administratie
- AOC-training
- burgerdiensten
AOC Support werkt toe naar een digitaal ondersteunings- en trainingsmodel: evaluatie 2025
De afgelopen jaren hebben overheden een sprong voorwaarts gemaakt om toegankelijkere, directere en efficiëntere diensten aan te bieden. Bij het AOC geloven we dat deze evolutie alleen mogelijk is wanneer technologie echt is afgestemd op de behoeften van mensen en hen helpt twijfels weg te nemen en digitale barrières te overwinnen. Met dit in gedachten hebben we gekozen voor chatbots op basis van generatieve AI: een tool die de aandacht vergroot en de manier waarop we burgers en overheden ondersteunen, transformeert.
Nu, na een jaar van onafgebroken werking, presenteren wij de nieuwe gegevens over de resultaten en impact van dit initiatief op het innovatieblad van de Chatbots met de generatieve AI van AOC: directe, efficiënte en toegankelijke aandachtDe cijfers bevestigen niet alleen het potentieel van generatieve AI in de publieke omgeving, maar onderstrepen ook de inzet van het AOC voor nauwere, directe en toegankelijke ondersteuning 24 uur per dag.
Een service die 24×7 digitale aandacht versterkt
Chatbots op basis van generatieve AI bieden directe ondersteuning in veelgebruikte diensten zoals VALid, idCAT Mòbil, idCAT Certificat, e-NOTUM, Representa en e-FACT. Met natuurlijkere gesprekken en contextuele reacties maken deze assistenten het voor iedereen – zelfs mensen met minder digitale vaardigheden – gemakkelijker om sneller en intuïtiever te vinden wat ze nodig hebben. Bovendien vereenvoudigt hun directe integratie in de diensten de ervaring en vermijdt het gebruik van externe kanalen of wachttijden.
Resultaten die aantonen hoe de ondersteuningscapaciteit wordt uitgebreid
De nieuwe gegevens laten een opmerkelijke groei zien in de capaciteit om vragen te behandelen zonder de personele middelen uit te breiden. In 2024 zullen ongeveer 208.000 ondersteuningsverzoeken (tussen chatbots en menselijke agenten), waarvan 143.000 werden geautomatiseerd opgelost. De generatieve AI-chatbot verwerkt daarom al bijna 70% van de verzoeken, met een 88% succespercentage en een 99,8% beschikbaarheid.
Deze gegevens hebben bijgedragen aan een 30% korting op tickets die door mensen worden afgehandeld, een bijzonder relevant effect als we bedenken dat het wereldwijde gebruik van AOC-diensten in dezelfde periode aanzienlijk is gegroeid (van 557 miljoen transacties in 2023 naar 724 miljoen in 2024). Terwijl de vraag toeneemt, neemt ook de kwaliteit van de respons toe.
Efficiëntie, economische besparingen en publieke waarde
Door het automatiseren van repetitieve en eenvoudige zoekopdrachten worden niet alleen de openbare middelen geoptimaliseerd, maar krijgen menselijke teams ook meer tijd om zich te richten op complexe gevallen en de voortdurende verbetering van diensten.
De impactgegevens laten ook aanzienlijke economische besparingen zien. Een voorlopige analyse schat dat het beantwoorden van een vraag via de chatbot ongeveer 2000 euro kost. €0,60, voor de €15 gemiddeld genomen waarbij menselijke aandacht nodig is. Dit vertegenwoordigt een besparing van 96% door geautomatiseerd overleg.
met 143.000 vragen automatisch opgelost in 2024De omvang van de potentiële besparingen is aanzienlijk en versterkt de maatschappelijke waarde van dit initiatief: meer aandachtscapaciteit, lagere kosten en een beter rendement voor burgers.
Dit alles onderstreept een helder idee: wanneer technologie met oordeelsvermogen, toezicht en transparantie wordt toegepast, vergroot dit de publieke impact en draagt het bij aan inclusievere en efficiëntere digitale zorg voor iedereen.
meer informatie
Voor meer informatie kunt u het innovatieblad van de Chatbots met de generatieve AI van AOC: directe, efficiënte en toegankelijke aandacht en alle gegevens, lessen en technische elementen van het project kennen.