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AOC Support avanza verso un modello di supporto e formazione digitale: revisione 2025
Negli ultimi anni, le amministrazioni hanno compiuto un balzo in avanti per offrire servizi più accessibili, più vicini e più efficienti. Noi dell'AOC crediamo che questa evoluzione sia possibile solo quando la tecnologia è realmente orientata ai bisogni delle persone, aiutandole a risolvere dubbi e a superare le barriere digitali. In quest'ottica, abbiamo optato per i chatbot basati sull'intelligenza artificiale generativa: uno strumento che amplia la capacità di attenzione e trasforma il modo in cui supportiamo cittadini e amministrazioni.
Ora, con un anno di funzionamento continuo, presentiamo il nuovi dati sui risultati e l'impatto di questa iniziativa sul foglio di innovazione del Chatbot con intelligenza artificiale generativa di AOC: attenzione immediata, efficiente e accessibileI dati non solo confermano il potenziale dell'intelligenza artificiale generativa negli ambienti pubblici, ma rafforzano anche l'impegno dell'AOC per un supporto più vicino, immediato e accessibile 24 ore su 24.
Un servizio che rafforza l'attenzione digitale 24 ore su 24, 7 giorni su 7
I chatbot basati sull'intelligenza artificiale generativa forniscono supporto immediato in servizi ampiamente utilizzati come VALid, idCAT Mòbil, idCAT Certificat, e-NOTUM, Representa ed e-FACT. Con conversazioni più naturali e risposte contestuali, questi assistenti rendono più facile per tutti, anche per le persone con meno competenze digitali, trovare ciò di cui hanno bisogno in modo più rapido e intuitivo. Inoltre, la loro integrazione diretta nei servizi semplifica l'esperienza ed evita di dover ricorrere a canali esterni o tempi di attesa.
Risultati che dimostrano come la capacità di supporto viene ampliata
I nuovi dati mostrano una notevole crescita nella capacità di gestire le richieste senza aumentare le risorse umane. Nel 2024, circa 208.000 richieste di supporto (tra chatbot e agenti umani), di cui 143.000 sono stati risolti in modo automatizzato. Pertanto, il chatbot di intelligenza artificiale generativa gestisce già quasi il 70% delle richieste, con un Tasso di successo dell'88% e uno Disponibilità del 99,8%.
Questi dati hanno contribuito a Sconto del 30% sui biglietti gestiti da persone, un impatto particolarmente rilevante se si considera che l'utilizzo globale dei servizi AOC è cresciuto significativamente nello stesso periodo (da 557 milioni di transazioni nel 2023 a 724 milioni nel 2024). Pertanto, con l'aumento della domanda, aumenta anche la qualità della risposta.
Efficienza, risparmio economico e valore pubblico
L'automazione di query ripetitive e semplici non solo ottimizza le risorse pubbliche, ma libera anche tempo affinché i team umani possano concentrarsi su casi complessi e sul miglioramento continuo dei servizi.
I dati sull'impatto mostrano anche significativi risparmi economici. Un'analisi preliminare stima che rispondere a una query tramite il chatbot abbia un costo approssimativo di 0,60€, di fronte al 15€ in media ciò coinvolge l'attenzione umana. Ciò rappresenta un risparmio del 96% grazie alla consultazione automatizzata.
con 143.000 query risolte automaticamente nel corso del 2024, l'entità dei potenziali risparmi è significativa e rafforza il valore pubblico di questa iniziativa: maggiore capacità di attenzione, minori costi e miglior ritorno per i cittadini.
Tutto ciò rafforza un'idea chiara: quando la tecnologia viene applicata con giudizio, supervisione e trasparenza, moltiplica l'impatto pubblico e contribuisce a un'assistenza digitale più inclusiva ed efficiente per tutti.
maggiori informazioni
Per maggiori informazioni è possibile consultare la scheda innovazione del Chatbot con intelligenza artificiale generativa di AOC: attenzione immediata, efficiente e accessibile e conoscere tutti i dati, gli insegnamenti e gli elementi tecnici del progetto.