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AOC Support entwickelt sich hin zu einem digitalen Unterstützungs- und Schulungsmodell: Rückblick 2025
In den letzten Jahren haben Verwaltungen große Fortschritte bei der Bereitstellung zugänglicherer, bürgernäherer und effizienterer Dienstleistungen erzielt. Wir bei der AOC sind überzeugt, dass diese Entwicklung nur möglich ist, wenn Technologie wirklich auf die Bedürfnisse der Menschen ausgerichtet ist und ihnen hilft, Fragen zu klären und digitale Barrieren zu überwinden. Aus diesem Grund haben wir uns für Chatbots auf Basis generativer KI entschieden: ein Werkzeug, das die Aufmerksamkeitskapazität erweitert und die Art und Weise, wie wir Bürger und Verwaltungen unterstützen, grundlegend verändert.
Nach einem Jahr ununterbrochenen Betriebs präsentieren wir nun die neue Daten zu den Ergebnissen und Auswirkungen dieser Initiative auf dem Innovationsblatt des Chatbots mit AOCs generativer KI: sofortige, effiziente und zugängliche AufmerksamkeitDie Zahlen bestätigen nicht nur das Potenzial generativer KI im öffentlichen Raum, sondern unterstreichen auch das Engagement des AOC für eine engere, unmittelbare und zugängliche Unterstützung rund um die Uhr.
Ein Service, der die digitale Aufmerksamkeit rund um die Uhr stärkt.
Chatbots auf Basis generativer KI bieten sofortige Unterstützung in weit verbreiteten Diensten wie VALid, idCAT Mòbil, idCAT Certificat, e-NOTUM, Representa und e-FACT. Dank natürlicherer Konversationen und kontextbezogener Antworten erleichtern diese Assistenten allen Nutzern – auch solchen mit geringeren digitalen Kompetenzen – die schnellere und intuitivere Suche nach den benötigten Informationen. Darüber hinaus vereinfacht die direkte Integration in die Dienste die Nutzung und vermeidet die Notwendigkeit externer Kanäle oder Wartezeiten.
Ergebnisse, die zeigen, wie die Unterstützungskapazität erweitert wird
Die neuen Daten zeigen ein deutliches Wachstum der Kapazität zur Bearbeitung von Anfragen ohne Aufstockung des Personals. Im Jahr 2024 werden voraussichtlich rund 208.000 Supportanfragen (zwischen Chatbots und menschlichen Agenten), von denen 143.000 wurden automatisch gelöst. Daher bearbeitet der generative KI-Chatbot bereits fast 70 % der Anfragen. 88% Erfolgsquote und ein 99,8 % Verfügbarkeit.
Diese Daten haben dazu beigetragen, dass 30 % Reduzierung der von Mitarbeitern bearbeiteten TicketsDies ist besonders relevant, wenn man bedenkt, dass die weltweite Nutzung von AOC-Dienstleistungen im gleichen Zeitraum deutlich zugenommen hat (von 557 Millionen Transaktionen im Jahr 2023 auf 724 Millionen im Jahr 2024). Mit steigender Nachfrage verbessert sich also auch die Qualität der Reaktion.
Effizienz, wirtschaftliche Einsparungen und öffentlicher Nutzen
Die Automatisierung wiederkehrender und einfacher Abfragen optimiert nicht nur öffentliche Ressourcen, sondern schafft auch Freiräume für die Teams, sich auf komplexe Fälle und die kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen zu konzentrieren.
Die Daten zu den Auswirkungen zeigen auch erhebliche wirtschaftliche Einsparungen. Eine vorläufige Analyse schätzt die Kosten für die Beantwortung einer Anfrage über den Chatbot auf etwa [Betrag einfügen]. 0,60€, vor dem 15€ Das erfordert im Durchschnitt menschliche Aufmerksamkeit. Dies stellt dar Eine Einsparung von 96 % dank automatisierter Beratung.
Mit 143.000 Anfragen wurden im Jahr 2024 automatisch gelöst.Das Ausmaß der potenziellen Einsparungen ist beträchtlich und unterstreicht den öffentlichen Nutzen dieser Initiative: mehr Aufmerksamkeitskapazität, geringere Kosten und eine bessere Rendite für die Bürger.
All dies bestärkt eine klare Idee: Wenn Technologie mit Urteilsvermögen, Aufsicht und Transparenz eingesetzt wird, vervielfacht sie die öffentliche Wirkung und trägt zu einer inklusiveren und effizienteren digitalen Versorgung für alle bei.
Weitere Informationen
Weitere Informationen können Sie dem Innovationsblatt entnehmen. Chatbots mit AOCs generativer KI: sofortige, effiziente und zugängliche Aufmerksamkeit und alle Daten, Erkenntnisse und technischen Elemente des Projekts kennen.