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O suporte da AOC avança rumo a um modelo digital de suporte e treinamento: revisão para 2025.
Nos últimos anos, as administrações públicas têm dado um grande passo em frente para oferecer serviços mais acessíveis, próximos e eficientes. Na AOC, acreditamos que essa evolução só é possível quando a tecnologia está verdadeiramente orientada para as necessidades das pessoas, ajudando-as a esclarecer dúvidas e a superar barreiras digitais. Com isso em mente, optamos por chatbots baseados em IA generativa: uma ferramenta que amplia a capacidade de atenção e transforma a forma como apoiamos cidadãos e administrações públicas.
Agora, após um ano de operação contínua, apresentamos o novos dados sobre os resultados e o impacto desta iniciativa na folha de inovação do Chatbots com IA generativa da AOC: atenção imediata, eficiente e acessívelOs dados não apenas confirmam o potencial da IA generativa em ambientes públicos, mas também reforçam o compromisso da AOC com um suporte mais próximo, imediato e acessível 24 horas por dia.
Um serviço que reforça a atenção digital 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Os chatbots baseados em IA generativa oferecem suporte imediato em serviços amplamente utilizados, como VALid, idCAT Mòbil, idCAT Certificat, e-NOTUM, Representa e e-FACT. Com conversas mais naturais e respostas contextuais, esses assistentes facilitam a busca por informações de forma mais rápida e intuitiva, mesmo para pessoas com menos familiaridade com a tecnologia. Além disso, a integração direta aos serviços simplifica a experiência e evita a necessidade de recorrer a canais externos ou esperar na fila.
Resultados que demonstram como a capacidade de suporte é ampliada.
Os novos dados mostram um crescimento notável na capacidade de lidar com consultas sem aumentar os recursos humanos. Em 2024, aproximadamente 208.000 solicitações de suporte (entre chatbots e agentes humanos), dos quais 143.000 foram resolvidas de forma automatizada. Portanto, o chatbot de IA generativa já lida com quase 70% das solicitações, com um Taxa de sucesso de 88% I a Disponibilidade de 99,8%.
Esses dados contribuíram para um Redução de 30% nos bilhetes tratados por pessoasUm impacto particularmente relevante se considerarmos que a utilização global dos serviços AOC cresceu significativamente no mesmo período (de 557 milhões de transações em 2023 para 724 milhões em 2024). Assim, enquanto a procura aumenta, também aumenta a qualidade da resposta.
Eficiência, economia e valor público.
A automatização de consultas repetitivas e simples não só otimiza os recursos públicos, como também liberta tempo para as equipas humanas se concentrarem em casos complexos e na melhoria contínua dos serviços.
Os dados de impacto também mostram economias econômicas significativas. Uma análise preliminar estima que responder a uma consulta por meio do chatbot tem um custo aproximado de 0,60€, em frente ao 15€ Em média, isso envolve atenção humana. Isso representa Uma economia de 96% graças à consulta automatizada.
Amb 143.000 consultas resolvidas automaticamente durante 2024.A magnitude da potencial economia é significativa e reforça o valor público desta iniciativa: maior capacidade de atenção, custos mais baixos e melhor retorno para os cidadãos.
Tudo isso reforça uma ideia clara: quando a tecnologia é aplicada com discernimento, supervisão e transparência, ela multiplica o impacto público e contribui para um atendimento digital mais inclusivo e eficiente para todos.
Mais Informações
Para obter mais informações, consulte a ficha de inovação do Chatbots com IA generativa da AOC: atenção imediata, eficiente e acessível e conhecer todos os dados, aprendizados e elementos técnicos do projeto.