Què fem a l’AOC per avançar cap als serveis públics proactius i personalitzats?
Compartir
T’imagines rebre una ajuda pública sense haver-la de demanar? Fa cinc anys, a l’AOC vam començar un viatge amb una idea molt clara: per fer fàcil la relació de la ciutadania amb l’Administració, calia avançar amb determinació cap a serveis proactius i personalitzats que detectin les seves necessitats i s’anticipin a les seves demandes. Vam analitzar les populars experiències del sector privat en els sectors del comerç electrònic (Amazon), l’entreteniment (Netflix) o les xarxes socials (Instagram), la banca (Fintonic), entre moltes altres. Però, malauradament, al sector públic —tant estatal com internacional— pràcticament no hi havia referents on inspirar-se.
El camí no és fàcil. El marc normatiu de protecció de dades suposa grans reptes en la gestió pública. Tot i que el Reglament General de Protecció de Dades (RGPD) és comú pel sector públic i privat, a l’Administració sovint se li exigeix una interpretació i aplicació més estricta. A més, la cultura de l’Administració no és prou madura per fer un canvi de paradigma cap a un model de relació, basat en l’ús intensiu i intel·ligent de les dades per detectar les necessitats de la ciutadania i anticipar-se a les seves demandes.
Aquest enfocament pot fer que els serveis siguin menys proactius i més difícils de simplificar, en un moment en què protegir les dades personals és essencial, però també ho és poder entendre què necessita la ciutadania per donar respostes útils, clares i respectuoses amb els seus drets.
Serveis proactius que ja són una realitat
Avui, però, ja podem dir que tenim pilots i serveis en producció que demostren que és possible. Imagineu-vos això:
Una família rep automàticament cada any una bonificació de la quota de l’IBI o de la taxa de l’aigua, sense fer res.
Una mare rep un avís amb l’esborrany de l’ajut escolar de menjador i només ha de fer un clic per confirmar-lo.
Una persona amb dificultats econòmiques veu a la seva carpeta ciutadana una recomanació personalitzada d’ajuts socials que són del seu interès.
Un ajuntament detecta situacions de pobresa energètica i actua per garantir el subministrament d’energia o d’aigua.
Això no és ciència-ficció. És el que des de l’AOC, en col·laboració amb altres administracions, estem facilitant o impulsant amb projectes com:
La personalització i la proactivitat en els serveis públics tenen diferents graus de complexitat, que aporten valors diversos: van des d’enviar avisos simples, passant per elaborar esborranys de sol·licituds que la persona només ha de confirmar, fins a concedir gairebé automàticament un benefici social sense que la persona hagi de fer cap tràmit. Com més alt el nivell, més fàcil és la vida per a la ciutadania, però també creix la complexitat tecnològica i de gestió.
Basant-nos en el treball de recerca de l’EAPC “La personalització dels serveis públics: la contribució de la intel·ligència artificial i les dades massives” dirigit per Agustí Cerrillo, es pot establir una graduació dels nivells de personalització que poden experimentar els serveis públics:
Nivell
Descripció
Exemples
5
Alertes o comunicacions sobre ajuts o serveis rellevants segons interessos o l’historial d’activitat
el CIDO de la Diputació de Barcelona, Les Meves Ajudes de l’Ajuntament de Barcelona o les recomanacions socials de El Meu Espai de l’AOC
4
Emplenament automàtic de formularis (esborranys) o eliminació d’aportació de dades o documents en poder de l’Administració
tràmits d’ajuts socials, processos selectius, contractació, etc que fan ús dels serveis d’interoperabilitat de l’AOC
3
Proposta proactiva d’un ajut amb formulari preemplert per a la confirmació
Ajuts menjador de Terrassa, Sant Cugat del Vallès, Mataró, Sant Feliu del Llobregat, del pilot de l’AOC, etc.
2
Concessió proactiva d’un ajut o bonificació sense sol·licitud, basada en la sol·licitud de l’any anterior
Bonificacions a l’IBI per les families monoparentals o nombroses. Bonificacions a la taxa d’aigua per unitats de convivència de més de 4 membres.
1
Concessió plenament proactiva d’un ajut sense cap sol·licitud, basada en el perfil i l’elegibilitat de la persona
Informes de pobresa energètica
Els reptes? La normativa i l’estandardització de criteris
El marc normatiu (RGPD, lleis d’ajuts socials, etc.) garanteix fortament els drets fonamentals, però també dificulta la prestació d’ajudes socials personalitzades i proactives, perquè exigeix el consentiment previ i explícit per a cada àmbit o per cada actuació. A més, quan l’ajut beneficia una unitat familiar o de convivència, sovint es necessari obtenir el consentiment de tots els seus membres
Aconseguir aquest consentiment no és àgil, fàcil ni barat, especialment en el cas de famílies amb dificultats, amb les quals ara s’hi ha de de contactar mitjançant notificacions postals que són lentes i sovint no obtenen resposta. Aquesta complexitat suposa un greu problema quan és necessari actuar amb rapidesa, com en situacions de vulnerabilitat energètica o emergència social.
A més, quan es volen replicar bones experiències de serveis proactius, sovint ens trobem amb una gran disparitat en la interpretació de criteris i requisits per obtenir un ajut social –com ara la pròpia definició “d’unitat familiar o de convivència” o el càlcul de la renda familiar- fruit d’una regulació desfasada o poc explícita.
La tecnologia ja està disponible i no representa cap gran barrera significativa. Necessitem repensar el marc legal, impulsar decididament el canal digital de relació amb les famílies i construir un sistema robust de gestió de consentiments que permeti avançar en els serveis proactius, garantint la privacitat.
El futur dels serveis públics és digital i, també, proactiu i personalitzat per desenvolupar una Administració més eficient, més amable i més justa. Des de l’AOC, ja estem treballant per fer-lo realitat.
