A la Unitat d’acompanyament i capacitació de l’AOC continuem treballant per fer el suport a les administracions públiques cada cop més àgil, proper i eficient. Amb aquest objectiu, hem incorporat un nou canal de contacte: el xat de suport, pensat per facilitar la resolució ràpida de les consultes i incidències més senzilles.
Aquest nou canal se suma als dos canals habituals d’atenció:
- el formulari web, ideal per a consultes que requereixen una explicació més detallada o un treball posterior, i
- el telèfon, pensat per a aquelles situacions en què cal una atenció immediata i més directa.
Un canal a mig camí entre el telèfon i el formulari
El xat de suport neix com un punt intermedi entre el formulari i el telèfon. D’una banda, permet una comunicació ràpida i directa amb l’equip de suport, molt similar a la conversa telefònica. De l’altra, manté l’estructura i la traçabilitat pròpies d’un formulari, ja que la consulta queda registrada com una petició de suport.
Això ens permet oferir una resposta àgil, sense necessitat de fer una trucada, i alhora garantir un seguiment adequat de cada consulta.
Veure el mateix que veu l’usuari, amb el seu consentiment
Una de les principals novetats del xat de suport és que, si l’usuari ho autoritza, l’agent pot veure la seva pantalla. Aquesta funcionalitat facilita enormement la resolució d’incidències, ja que l’equip de suport pot entendre millor el context del problema i veure exactament què està passant.
Això permet:
- evitar explicacions llargues o confuses, i
- resoldre les consultes de manera més ràpida i efectiva.
Més opcions per adaptar-nos a cada necessitat
Amb la incorporació del xat, ampliem les opcions perquè cada administració pugui escollir el canal que millor s’adapti a cada situació. Ja sigui per telèfon, formulari o xat, l’objectiu és el mateix: oferir un suport proper, eficient i alineat amb les necessitats reals de les persones usuàries.
Seguirem evolucionant els canals i les eines de suport per continuar millorant l’experiència d’atenció a les administracions públiques.
