挑战

我们如何设计并严格评估一种结合面对面和远程办公的工作模式，以提高生产力、公共服务质量和人民福祉，同时促进工作与生活的平衡并吸引人才？ 

有问题 

2015年，AOC联盟在评估了每项工作的特点和要求后，开始为部分员工每周安排一天的远程办公。为了实现这一目标，该组织做好了充分准备，确保在最佳条件下进行远程办公，并调整了服务 电子集 这项服务面向小型市政当局，并由机构自身提供：调整信息系统以允许远程访问，应用相应的网络安全措施保护机构免受入侵和攻击，并将所有内部和外部流程数字化，以确保无论负责执行任务的人员身处何处，都能进行管理。这项调整被称为地址.

2020年，新冠疫情迫使所有主管部门突然大规模部署远程办公，而这些先前的努力至关重要。AOC作为一个技术成熟的组织，其工作以密集使用数字工具为基础，能够迅速适应新的环境，确保服务的连续性和组织的正常运转，并充分响应日益增长的数字服务需求。

随着时间的推移，一旦紧急情况得到克服，重新思考工作模式的机会 并转向更灵活的方式以适应新时代。经过反思，AOC 定义了自己的混合灵活工作模式，将面对面工作和远程工作的优势相结合。然而，实施这一模式需要 复杂的组织挑战 这会影响团队的组织方式、人员的协调方式以及领导力的发挥方式。

为了确保这一模式真正高效、可持续， 对其他政府具有启发意义必须持续且严格地评估。AOC 是一个长期收集和分析数据的组织，这些数据使其能够做出基于事实的决策。从这个意义上讲，自 2016 年以来，AOC 系统地定义并观察了其 关键指标，以便制定和修正战略，并制定旨在改进其活动的纠正措施。这些指标除了衡量服务本身的活动（服​​务的使用频率、用途、可用百分比等）之外，还旨在衡量内部效率（缩短向供应商付款的期限）并评估服务使用的影响（用户满意度、产生的节省等）。正是在此背景下，AOC 定义了自己的方法来评估混合灵活工作模式。该方法允许基于以下因素分析其有效性： 疫情前、疫情期间以及与已实施的现行模型的主要指标比较分析包括该模型对生产力、员工福利、服务质量、吸引和留住人才的能力等关键领域的影响，以及通过减少碳足迹对地球脱碳的贡献。

建议的解决方案

AOC 联盟已经实施了 混合灵活的工作模式 该模式结合了远程和现场服务，并根据团队和人员的职能和角色灵活安排工作时间。该模式经过量身定制，充分利用了联盟在劳动关系方面的自主权——联盟经自身同意并获得管理委员会的法定授权来组织和指导服务及人员——并以结果导向、技术成熟、灵活的组织结构和持续改进为基础。

尽管远程工作占主导地位，但该模型融合了 在个人互动提供重要价值的活动中具有重要地位诸如协调会议、共同创造、冲突解决或战略监控等，以增强团队凝聚力并维护组织文化。此外，这是一个活生生的模型， 进化和适应的能力 可能出现的新需求或新情况。

参与式、逐步构建模型 

该模型是根据 协作方法并于2021年举办了一次联合创作研讨会，联盟员工积极参与。这一过程明确了该模型的概念基础和基本价值观，其中突出的是：

  • 愿意利用现场工作和远程工作的优势。
  • 对共同责任、信任和赋权等原则的承诺， transparència协作、空间对需求的适应，以及福祉与服务质量之间的平衡。
  • 需要建立客观的、以结果为导向的评估体系。
  • 支持变革管理以及培养基于协调和灵活性的工作文化的重要性。

基于这些前提，该模型的实施已在 循序渐进、反复建立各部署阶段和定期评估制度，按照 关键成果和影响指标.

模型特征 

L“AOC 联盟管理层与工程委员会就混合工作达成协议于2022年XNUMX月正式发布，定义了该模型的主要特征：

  • 混合工作：结合现场工作和远程工作，保证遵守协议规定的工作时间（上午 9.30:14 至下午 XNUMX 点）。该模型力求利用每种模式的优势，重点改善结果、员工福利和公共服务质量。 
  • 灵活且自愿：模式的选择取决于服务、团队和个人任务的需求。鼓励共同责任和自主权，为每个案例选择最佳的现场办公和远程办公组合。 
  • 显著的存在：尽管远程工作占主导地位，但在个人关系提供重要或非常相关的附加值的活动中，实际到场被认为是强制性的。例如协调会议、共同创造和创新会议、冲突解决、创意生成、培训或战略监测和评估会议。该标准满足了保持团队凝聚力和组织文化的愿望。 
  • 客观绩效评估体系：适用于面对面和远程工作，以目标、指标和结果为基础。并辅以定期监控和持续改进机制，以保证服务质量和组织效率。 

该模型的部署已通过以下措施得到加强：开发云端协作工具、创建内部指南和团队适应计划，以及逐步实施基于信任的组织文化。 transparència 以及灵活性。

此时，有必要深入探讨刚才提到的协议内容之一。AOC联盟是一个成熟的组织，注重成果导向，因此， 客观绩效评估文化既要实现机构整体目标，也要实现员工目标。自成立以来，部分员工已在雇佣合同中约定，部分工资将根据既定业绩的完成程度支付。如今，所有根据劳动合同规定达到A3级或更高级别的员工，均享有 达到目标后，总工资的 10%这些目标由管理层和每位员工每年制定并商定，遵循 SMART 原则，因此它们具有具体性、可衡量性、可实现性、相关性和有时限性，并遵循三重方案：  

  • AOC战略目标的达成程度，占比20%，年底考核对每个人都一样；  
  • 每项工作具体目标的达成程度，占总量的60%，每项工作都制定了一套当年的重点目标行动，并给出了要达到的目标（以数量或百分比表示），或者达到目标的具体日期。 
  • 管理层对剩余 20% 的评估，重视与协作精神、团队合作、适应性、承诺和参与、自主性、以结果和用户为导向、主动性以及总体态度相关的态度。 

这一客观评估模型正在不断改进，目前正在进行审查，以发现并引入改进措施。今年，整个组织已部署了 OKR方法（目标和关键结果）， 该计划自 2022 年起在战略与创新分局进行了测试，因此，在解释和指定上述每项工作目标的一系列工作表中，已经包含了更大的导向性。 结果影响以及关于每个目标的实现及其记录方式的更具体说明。

监管支持

该模型基于以下监管框架：

评估模型的方法

为了严格衡量混合灵活工作模式对组织成果实现的影响，从而评估其适用性，我们定义了一套标准。“四大评估领域的指标：生产力、服务质量、员工满意度以及所产生的变化的影响。

  • 生产力和成果

生产力和运营成果采用一系列广泛的指标进行衡量，以便对 AOC 的运营进行横向分析。这组指标全面展现了 AOC 的组织效率及其持续创造成果的能力。

一方面，监测年度产量 服务活动，无论是在全球范围内（每日交易总量），还是针对特定服务。 用户支持服务绩效分析处理的请求数量和用户表达的满意度的变化。

关于 内部管理，指标如 向供应商支付的平均付款期的， 拖欠率L'预算执行中， 招聘数据 和 旷工指标这些数据与加泰罗尼亚和各州的参考数据进行了比较，以便将结果置于更广泛的背景下。此外，企业工具中记录的活动 （JIRA、Outlook 和 Teams）作为内部绩效和协作动态的间接指标。

  • 服务质量

它根据两个基本指标进行评估：

一方面， 服务的技术可用性衡量服务完全正常运行的时间百分比。目标是将服务完全正常运行时间的百分比保持在 99% 以上，以符合 AOC 服务提供条件.

另一方面， 用户满意度 （包括公民和公共管理部门），因为它从服务使用者的角度表达了服务所提供的价值。因此，它是通过系统和持续的调查收集的，这些调查积累了广泛的数据。 representa（2024 年将收到 238.000 份回复）。

满意度指标采用以下方法获得 净推荐值（NPS），用于衡量用户向同事或朋友推荐该服务的可能性。您可以访问以下链接查看详细信息： 公民对数字公共服务的满意度.

  • 员工满意度

AOC 的混合灵活工作模式是协作构建的，并将员工自身的评估作为改进和巩固该模式的关键指标。

为了捕捉这种看法，他们进行了 定期满意度调查 致全体员工这些调查既考虑了个人的观点，也考虑了管理人员的评估，并使他们能够确定与模型经验、工作与生活平衡以及与组织的关系相关的具体改进机会。

管理层发挥着至关重要的作用：以信任为主导，促进共同责任，并促进问责。在此背景下，在内部沟通和协作管理等领域引入了相关的改进，而这些方面正在项目中不断开发。 地址.

  • 产生的变化的影响

AOC 的使命是推动加泰罗尼亚公共行政部门及其公共部门在提供公共服务方面实现数字化转型，并使其更加有效。在此背景下，衡量 AOC 的活动对整个公共部门以及公民产生的实际影响至关重要。

为此，每年的计算是使用 AOC 服务带来的节省，通过 自己的方法论 它量化了政府和公民的经济利益。此外， 投资回报率（ROI），以欧元表示在 AOC 预算中投资的每一欧元所产生的节省。

加泰罗尼亚市议会的数字化程度多年来也通过数字成熟度指数 (IMD)，这是AOC创建的工具，可以客观地诊断每个实体的数字化转型水平。IMD基于使用AOC服务获得的客观指标以及对947个市政厅和42个郡议会网站的分析。这为各行政部门的现状、优势和改进领域提供了清晰的比较视角。最后，为了评估环境影响，混合工作模式对……的贡献 脱碳具体来说，我们计算了前往办公室的次数的减少，以及因此而减少的远程办公所导致的二氧化碳排放量。

AOC 的混合灵活工作模式基于一套严格且持续的评估方法，该方法能够定期并比较性地监测其发展变化。该分析基于上述一系列客观指标，为决策提供了坚实的依据，并确保该模式能够适应组织的实际需求。

每年第一季度，我们会更新相关数据，在管理层进行分析并与所有员工共享，分享结果，并在必要时评估需要采取的调整措施。如果这些指标的演变显示出显著恶化，我们将进行深入审查，找出原因并采取纠正措施，包括在必要时对模型进行全面反思。

模型的结果和影响

以下是2026年第一季度评估中最相关的结果和影响的摘要。您可以在“对混合工作模式的评估“。

生产力和成果

  • 服务活动持续增加，在某些情况下呈指数级增长。 从下图所示的汇总图中可以看出，近年来服务业总体活动呈现持续增长态势，其中 representa 每日商业交易总数。到2025年，它 representa与上一年相比，增长超过 20%，日交易量超过 238 万笔。
每日商业交易总数演变图
  • 改进AOC服务用户的支持服务自2020年疫情爆发以来，请求数量显著增加。2025年，请求数量持续增长，其中大部分已通过基于人工智能的聊天机器人处理。在服务满意度方面，用户感知质量（净推荐值，NPS）自2023年以来持续增长，预计2025年将有所提升。
  • 改善内部管理并减少违约行为继近年来持续缩短之后，2025年供应商平均付款周期已缩短至9天以下。这一数字远低于加泰罗尼亚自治区公共部门的平均水平。此外，违约率有所下降，合同履行期限的效率有所提高，预算执行情况也有所改善。

服务质量

  • 平均服务可用性为 99.89%自 2021 年以来，服务的平均可用性一直保持在 99.6% 以上，并且自 2018 年以来持续增长，尽管改进空间有限，但预计到 2025 年将达到 99.89% 的历史最高值。
服务年均可用性演变图
  • 用户满意度始终保持在80%左右可以看出，满意和非常满意的用户比例始终在70%以上，这是一个了不起的成绩。
用户满意度图表始终保持在 80% 左右

员工满意度

  • 当前模式在工作与生活平衡、效率和工作组织方面均受到员工的高度评价。与以往仅基于面对面或远程办公的模式相比，该模式也更受青睐，并获得了管理团队和负责人员管理的部门主管4,69/5的评分。

产生的变化的影响

  • 使用 AOC 服务节省的费用使用 AOC 服务预计到 2025 年可节省 744 亿欧元，是 2019 年数字的两倍。
  • 加泰罗尼亚市议会的数字化程度已达到78%。 分析结果显示，2020年，受疫情影响，所有地方政府的数字化水平都实现了显著提升，比此前翻了一番。近年来，这些数值一直保持稳定，约为78%。
  • 脱碳：混合工作模式允许 预计二氧化碳排放量减少 89% 与旅行相关。

认为上述报告所反映的指标 AOC 的工作模型经过适当验证 从某种意义上来说： 

  • 服务业持续逐年显著增长，其中一些增长尤为显著，预计到 2024 年将达到这一水平。 representa 与往年相比，这是一个显著的飞跃。 
  • 内部管理效率的演变总体上有所提高，在某些情况下甚至显著提高，并且没有发现该模型的应用需要纠正的地方。 
  • 服务质量一直保持在令人满意的水平，没有出现因实施该模式而导致的任何质量下降。 
  • 员工和管理团队都积极评价这种模式的应用，充分利用了面对面和虚拟两种环境的优势。 

然而，在2025年期间，该模型的基础不断得到加强。这些加强催生了改进版本。地址，与 协作、高效、安全的工作模式，支持日常工作的组织。

主要变化和突出亮点如下： 

  • 构建新的内部网，将其视为组织工作工具和资源的集中访问点。这样一来，它就加强了作为最新信息参考点的地位。eres 模板和工作文档、应用程序和链接的版本；关于一般性信息；访问各分局、领域和具体单位的版块；等等。内容维护采用联合管理模式，每个负责人必须负责更新。 
  • 强调所有员工有义务按照公司规定的方式使用公司工具。这包括使用 Teams 团队和聊天工具，它们作为日常工作空间，支持基于对话、视频会议和共享文档的流畅沟通；使用 SharePoint 云端文档，方便随时随地进行协作编辑和访问；使用 JIRA 监控项目和任务，以便了解每个团队的目标和承诺的进展情况；以及实施开放式议程，鼓励员工积极参与。 transparència 协调和协助组织会议和聚会。 
  • 加强与全体员工面对面会议的连续性和规律性，以及促进不同有机或项目工作组的会议，并加强与不同变革管理支持渠道的内部沟通。

好处和结论

一旦仔细评估混合灵活模式的实施结果，就会发现在社会、经济、环境和健康领域有明显且可衡量的效益：

  • 以结果为导向的优化。通过关键指标测量和评估系统的实施，使得AOC联盟的活动成果得到显著改善，增强了运营效率和战略重点。
  • 推动数字化管理。远程办公是数字管理和创新的催化剂，强化了 AOC 联盟的存在理由，并完全符合政府计划的目标。
  • 吸引和留住专业人才。混合模式已成为吸引和留住技术、软件开发、网络安全或数据科学等领域高素质人才的关键因素，提高了 AOC 相对于私营部门的竞争力。
  • 脱碳与环境可持续性。工作旅行对环境的影响已大幅减少（从每月 10,4 吨二氧化碳减少到 1,15 吨），纸张使用量降至最低，节省的自然资源相当于保护 7 棵树——175 包 500 张纸。
  • 能源和经济节约。内部消耗（电力、水、办公用品）大幅减少，为组织带来了积极的经济影响。
  • 减少员工成本和时间。工人们发现与交通相关的费用减少了，并且节省了以前花在旅行上的时间。
  • 改善城市和区域流动性。约有 15% 的劳动力居住在距离工作地点 100 公里以上的地方，这使得这种模式可行且可持续。
  • 人口重新分配与应对人口减少。混合模式允许部分员工在中小型城市定居，从而促进更加均衡的地域分配。
  • 改善健康状况并减少缺勤。我们观察到病假持续时间的减少，特别是在远程办公允许维持工作活动而不会对健康造成风险的情况下。
  • 和解与自组织。该模式可以更好地管理时间，促进家庭和解，并有助于工作场所的幸福感，特别是在照顾家庭成员或复杂的个人情况下。
  • 对公共卫生的贡献。流动性的结构性减少使该模型成为预防未来可能发生的流行病的有效工具。

这种混合灵活的模式已被巩固为一种战略工具，以确保更可持续、公平、高效的工作环境，符合 AOC 联盟的使命和国家的公共政策。

项目状态

生产中该方法会定期审查，指标每年都会进行评估。

更多信息

其他：

注意

值得注意的是，该工作模式已在一家中型组织（85 名员工）中实施，该组织不提供面对面服务，且高度数字化。该组织还拥有深厚的协作数字化工作文化，并拥有一支技术水平中上水平的员工队伍。该模式应用于不同特征的组织可能需要进行调整。