Desafio

Como podemos projetar e avaliar rigorosamente um modelo de trabalho que combine o presencial e o teletrabalho para melhorar a produtividade, a qualidade do serviço público e o bem-estar das pessoas, promovendo o equilíbrio entre vida pessoal e profissional e atraindo talentos? 

Problemático 

Em 2015, o Consórcio AOC iniciou a implementação do teletrabalho um dia por semana para alguns dos seus colaboradores, após avaliar as características e requisitos de cada função. Para tornar isso possível, a organização preparou-se para garantir o trabalho remoto em condições ideais, adaptando o serviço. e-SET que é oferecido para pequenos municípios à própria organização: adaptar os sistemas de informação para permitir o acesso telemático, aplicar as medidas de segurança cibernética correspondentes para proteger a organização contra intrusões e ataques e digitalizar todos os procedimentos, internos e externos, para garantir a sua gestão, independentemente do local de trabalho do responsável pela tarefa a ser executada. Esta adaptação foi denominadaEndereço.

Esse esforço prévio foi fundamental quando, em 2020, a pandemia de COVID-19 forçou todas as administrações a implementar o teletrabalho de forma repentina e generalizada. A AOC, como uma organização tecnologicamente madura que baseia seu trabalho no uso intensivo de ferramentas digitais, conseguiu se adaptar rapidamente ao novo contexto, garantindo a continuidade do serviço e o funcionamento normal da organização, respondendo adequadamente à crescente demanda por serviços digitais.

Com o passar do tempo e uma vez superada a situação de emergência, aoportunidade de repensar o modelo de trabalho e caminhar para uma abordagem mais flexível e adaptada aos novos tempos. Como resultado desse processo reflexivo, a AOC definiu seu próprio modelo de trabalho híbrido e flexível, que combina os benefícios do trabalho presencial com os do trabalho remoto. No entanto, a implementação desse modelo envolve uma desafio organizacional complexo que afeta a maneira como as equipes são organizadas, as pessoas são coordenadas e a liderança é exercida.

Para garantir que este modelo seja verdadeiramente eficiente, sustentável e inspirador para outras administrações, deve ser avaliado de forma contínua e rigorosa. A AOC é uma organização que há muito tempo coleta e analisa dados que lhe permitem tomar decisões baseadas em fatos. Nesse sentido, desde 2016, define e observa sistematicamente seus indicadores-chave, a fim de definir e corrigir estratégias e desenvolver ações corretivas visando a melhoria da sua atividade. Estes indicadores, para além de medirem a mera atividade dos serviços (quantos usos são feitos, para que são utilizados, a percentagem em que estão disponíveis, ...), visam também medir a eficiência interna (redução dos prazos de pagamento a fornecedores) e avaliar o impacto da utilização dos serviços (satisfação dos utilizadores, poupanças geradas, ...). É neste contexto que a AOC definiu uma metodologia própria para avaliar o modelo de trabalho híbrido e flexível. Esta metodologia permite analisar a sua eficácia com base na comparação dos principais indicadores antes da pandemia, durante sua duração e com o modelo atual já implementadoA análise inclui o impacto do modelo em áreas-chave como produtividade, bem-estar dos funcionários, qualidade do serviço, capacidade de atrair e reter talentos e contribuição para a descarbonização do planeta, por meio da redução da pegada de carbono.

Solução proposta

O Consórcio AOC implementou um modelo de trabalho híbrido e flexível que combina a prestação de serviços remotamente e presencialmente, incorporando horários de trabalho flexíveis de acordo com as funções e papéis das equipes e pessoas. Este modelo foi concebido sob medida, aproveitando a autonomia do Consórcio em matéria de relações trabalhistas – com acordo próprio e autorização estatutária do Conselho de Administração para organizar e dirigir serviços e pessoal – e baseia-se em uma abordagem orientada a resultados, maturidade tecnológica, estrutura organizacional ágil e melhoria contínua.

Apesar da predominância do trabalho remoto, o modelo incorpora a presença significativa nas atividades em que a interação pessoal fornece valor essencial, como reuniões de coordenação, cocriação, resolução de conflitos ou monitoramento estratégico, a fim de fortalecer a coesão da equipe e preservar a cultura organizacional. Além disso, é um modelo vivo, com capacidade de evoluir e se adaptar às novas necessidades ou contextos que possam surgir.

Construção participativa e gradual do modelo 

O modelo foi construído a partir de um metodologia colaborativa, com a realização de um workshop de cocriação em 2021, que contou com a participação ativa dos colaboradores do Consórcio. Este processo permitiu definir as bases conceituais e os valores fundamentais do modelo, entre os quais se destacam:

  • A vontade de aproveitar os benefícios do trabalho presencial e remoto.
  • O compromisso com princípios como corresponsabilidade, confiança e empoderamento, transparènciaColaboração, adaptação dos espaços às necessidades e equilíbrio entre bem-estar e qualidade do serviço.
  • A necessidade de um sistema de avaliação objetivo e orientado a resultados.
  • A importância do suporte na gestão de mudanças e no fomento de uma cultura de trabalho baseada na coordenação e flexibilidade.

Com base nestas premissas, a implementação do modelo foi realizada de forma gradual e iterativo, estabelecendo diversas fases de implantação e sistemas de avaliação periódica de acordo com indicadores-chave de resultados e impacto.

Características do modelo 

O acordo entre a Administração do Consórcio AOC e o Comitê de Obras sobre trabalho híbrido, formalizada em outubro de 2022, define as principais características do modelo:

  • Trabalho híbrido: combina trabalho presencial e remoto, garantindo o cumprimento do horário de trabalho estabelecido em acordo (das 9.30h14 às XNUMXh). O modelo busca aproveitar os benefícios de cada modalidade, com foco na melhoria dos resultados, no bem-estar dos servidores e na qualidade do serviço público. 
  • Natureza flexível e voluntária: a escolha da modalidade é feita com base nas necessidades do serviço, das equipes e das tarefas individuais. A corresponsabilidade e a autonomia são incentivadas para escolher a melhor combinação de presencial e teletrabalho para cada caso. 
  • Presença significativa: apesar da predominância do trabalho remoto, a presença física é considerada obrigatória naquelas atividades em que a relação pessoal proporciona um valor acrescentado essencial ou muito relevante. É o caso, por exemplo, de reuniões de coordenação, sessões de cocriação e inovação, resolução de conflitos, geração de ideias, treinamentos ou reuniões de monitoramento e avaliação estratégica. Este critério responde ao desejo de preservar a coesão da equipe e a cultura organizacional. 
  • Sistema objetivo de avaliação de desempenho: aplicável tanto ao trabalho presencial quanto ao remoto, com base em objetivos, indicadores e resultados. É complementado por mecanismos de monitoramento periódico e melhoria contínua para garantir a qualidade do serviço e a eficiência organizacional. 

A implementação do modelo foi reforçada com ações como o desenvolvimento de ferramentas colaborativas na nuvem, a criação de guias internos e planos de adaptação para as equipes, e a implementação progressiva de uma cultura organizacional baseada na confiança. transparència e flexibilidade.

Vale a pena, neste ponto, contextualizar e aprofundar um dos elementos do acordo mencionado. O Consórcio AOC é uma organização madura em termos de orientação para resultados e, portanto, com uma cultura de avaliação objetiva de desempenho, tanto dos objetivos institucionais como um todo, quanto do seu quadro de funcionários. Desde a sua criação, parte do quadro de funcionários teve estabelecido no contrato de trabalho que uma parcela do salário seria paga com base no grau de alcance dos resultados estabelecidos. Hoje, todo o pessoal com categoria A3 ou superior, de acordo com a classificação estabelecida no contrato de trabalho, tem uma 10% do salário total sujeito ao cumprimento de objetivosEsses objetivos são definidos e acordados anualmente entre a gerência e cada trabalhador, inspirados no princípio SMART, para que sejam específicos, mensuráveis, atingíveis, relevantes e com prazo determinado, de acordo com um esquema triplo:  

  • o grau de cumprimento dos objetivos estratégicos da AOC, que representa 20% do total e cuja avaliação no final do ano é igual para todos;  
  • o grau de cumprimento dos objetivos específicos de cada trabalho, que representa 60% do total, e onde são definidos para cada trabalho um conjunto de ações objetivas prioritárias para aquele ano e que contêm uma meta a ser atingida (expressa em número ou porcentagem), ou uma data específica para o atingimento da meta. 
  • A avaliação da gestão sobre os 20% restantes, que valorizam as atitudes relacionadas ao espírito colaborativo, trabalho em equipe, adaptabilidade, comprometimento e envolvimento, autonomia, orientação para resultados e usuários, proatividade e, em geral, sua atitude. 

Este modelo de avaliação objetiva, em constante aprimoramento, está sendo revisado para detectar e implementar melhorias. Este ano, toda a organização foi implantada com o Metodologia OKR (Objetivos e Resultados-Chave), que vinha sendo testado desde 2022 na Subdireção de Estratégia e Inovação, de modo que o conjunto de fichas onde se explicitam e especificam os objetivos de cada um dos cargos mencionados já incorporam uma maior orientação do resultados sobre impacto, bem como uma maior especificidade tanto quanto à concretização de cada um dos objetivos quanto à forma como ela é documentada.

Apoio regulatório

O modelo é baseado nos seguintes marcos regulatórios:

  • Acordo coletivo para o pessoal do Consórcio AOC
  • Decreto Legislativo Real 5/2015, de 30 de outubro, que aprova o texto revisto da Lei do Estatuto Básico do Servidor Público, alterada pelo artigo 1.º da Lei Real Decreto-Lei 29/2020, de 29 de setembro, de medidas urgentes relativas ao teletrabalho nas administrações públicas e nos recursos humanos do Sistema Nacional de Saúde para fazer face à crise sanitária provocada pela COVID-19.
  • Estatutos do Consórcio AOC, aprovados por ACORDO GOV/43/2015, de 24 de março, que confere ao Conselho de Administração as competências de organização e gestão dos serviços e do pessoal (art. 14.º).

Metodologia de avaliação do modelo

Com o objetivo de mensurar rigorosamente como o modelo de trabalho híbrido e flexível impacta no alcance dos resultados da organização e, assim, avaliar sua adequação, foi definido um conjunto de critérios.'indicadores estruturados em quatro grandes áreas de avaliação: produtividade, qualidade dos serviços, satisfação dos funcionários e impacto da mudança gerada.

  • Produtividade e resultados

A produtividade e os resultados operacionais são medidos por meio de um amplo conjunto de indicadores que permitem uma análise transversal das operações da AOC. Esse conjunto de indicadores fornece uma visão abrangente da eficiência organizacional da AOC e de sua capacidade de gerar resultados de forma sustentada ao longo do tempo.

Por um lado, o volume anual é monitorado de atividade de serviço, tanto a nível global (número total de transações diárias) como para serviços específicos. desempenho do serviço de suporte ao usuário, analisando a evolução do número de solicitações atendidas e o grau de satisfação manifestado pelos usuários.

A respeito de gestão interna, indicadores como o prazo médio de pagamento a fornecedores, a taxa de inadimplência, Aexecução orçamentária, dados de recrutamento eu els indicadores de absenteísmoEstes são comparados com dados de referência a nível catalão e estadual, para situar os resultados num contexto mais amplo. Além disso,atividade registrada em ferramentas corporativas (JIRA, Outlook e Teams) como indicadores indiretos de desempenho interno e dinâmica colaborativa.

  • Qualidade dos serviços

É avaliado com base em dois indicadores fundamentais:

Por um lado, o disponibilidade técnica dos serviços, que mede o percentual de tempo em que os serviços estão em pleno funcionamento. A meta é manter valores acima de 99%, de acordo com condições de prestação de serviços AOC.

Por outro lado, o satisfação do usuário (tanto cidadãos quanto administrações públicas), pois expressa o valor que os serviços proporcionam na perspectiva de quem os utiliza. Por essa razão, é coletada por meio de pesquisas sistemáticas e contínuas que acumulam uma ampla gama de dados. representa(238.000 respostas em 2024).

O indicador de satisfação é obtido através da metodologia de Pontuação líquida do promotor (NPS), que mede a probabilidade de uma pessoa recomendar o serviço a um colega ou amigo. Você pode conferir os detalhes em Satisfação dos cidadãos na utilização dos serviços públicos digitais.

  • Satisfação da equipe

O modelo de trabalho híbrido e flexível da AOC foi construído de forma colaborativa e incorpora a avaliação dos próprios funcionários como um indicador-chave para seu aprimoramento e consolidação.

Para captar essa percepção, são realizadas pesquisas periódicas de satisfação dirigido a todos os funcionáriosEssas pesquisas levam em consideração tanto o ponto de vista individual quanto a avaliação dos gestores, e permitem identificar oportunidades específicas de melhoria em relação à experiência do modelo, ao equilíbrio entre vida pessoal e profissional e ao relacionamento com a organização.

O papel da gestão desempenha um papel fundamental: liderar com base na confiança, promover a corresponsabilidade e facilitar a prestação de contas. Nesse contexto, melhorias relevantes foram introduzidas em áreas como a comunicação interna e a gestão do trabalho colaborativo, aspectos que estão sendo desenvolvidos no projeto. Endereço.

  • Impacto da mudança gerada

A missão da AOC é efetivar a transformação digital na prestação de serviços públicos pelas administrações públicas catalãs e seu setor público. Nesse contexto, é essencial mensurar o impacto real que a atividade da AOC gera no setor público como um todo e nos cidadãos.

Para isso, o cálculo anual éeconomias derivadas da utilização dos serviços da AOC, através de um metodologia própria que quantifica os benefícios económicos tanto para as administrações como para os cidadãos. Além disso, a retorno sobre o investimento (ROI), que expressa em euros a poupança gerada por cada euro investido no orçamento da AOC.

O grau de digitalização das câmaras municipais catalãs também é calculado há anos através doÍndice de maturidade digital (IMD), uma ferramenta criada pela AOC que permite um diagnóstico objetivo do nível de transformação digital de cada entidade. O IMD baseia-se em indicadores objetivos obtidos a partir da utilização dos serviços da AOC e da análise dos websites de 947 câmaras municipais e 42 conselhos distritais. Isto proporciona uma visão clara e comparativa da situação de cada administração, bem como dos seus pontos fortes e áreas a melhorar. Por fim, para avaliar o impacto ambiental, a contribuição do modelo de trabalho híbrido para o descarbonizaçãoEspecificamente, calcula-se a redução de deslocações aos escritórios e, portanto, a poupança de emissões de CO₂ derivada do teletrabalho.

O modelo de trabalho híbrido e flexível da AOC assenta numa metodologia de avaliação rigorosa e sustentada ao longo do tempo, que permite um acompanhamento regular e comparativo da sua evolução. Esta análise assenta no conjunto de indicadores objetivos acima descritos, que fornecem evidências sólidas para a tomada de decisões e garantem a adaptação do modelo às necessidades reais da organização.

A cada primeiro trimestre do ano, os dados correspondentes são atualizados, analisados ​​pela gestão e compartilhados com todos os funcionários, compartilhando os resultados e avaliando, se necessário, os ajustes a serem introduzidos. Caso a evolução desses indicadores apresente uma deterioração significativa, será realizada uma revisão aprofundada para identificar as causas e aplicar medidas corretivas, incluindo, se necessário, uma reformulação global do modelo.

Resultados e impacto do modelo

A seguir, apresentamos um resumo dos resultados e impactos mais relevantes da avaliação realizada durante o primeiro trimestre de 2026. Você pode consultar os detalhes completos dos indicadores no documento “Avaliação do modelo de trabalho híbrido".

Produtividade e resultados

  • Aumento sustentado da atividade de serviços e, em alguns casos, exponencial. Pode-se observar que a atividade geral dos serviços nos últimos anos tem apresentado um crescimento constante, conforme demonstrado no gráfico resumo abaixo, onde representa o número total de transações comerciais diárias. Em 2025, representar um ​​aumento de mais de 20% em comparação com o ano anterior, com mais de dois milhões e trezentos e oitenta mil transações diárias.
Gráfico da evolução do número total de transações comerciais diárias.
  • Melhoria do serviço de apoio aos utilizadores dos serviços da AOCDesde 2020, ano da pandemia, houve um aumento significativo no número de solicitações. Em 2025, observou-se um aumento no número de solicitações, sendo que a maior parte delas foi gerenciada por meio de um chatbot baseado em inteligência artificial. Em relação à satisfação com o serviço, em 2025 houve um aumento na qualidade percebida pelos usuários (NPS), em crescimento constante desde 2023.
  • Melhoria da gestão interna e redução da incumprimento.O prazo médio de pagamento aos fornecedores foi reduzido para menos de 9 dias em 2025, dando continuidade à redução constante dos últimos anos. Esse valor está bem abaixo da média do setor público da Generalitat da Catalunha. Observa-se também uma redução na inadimplência e uma melhoria na eficiência do cumprimento dos prazos contratuais, além de um aumento na execução orçamentária.

Qualidade dos serviços

  • Disponibilidade média do serviço de 99,89%A disponibilidade média dos serviços tem se mantido acima de 99,6% desde 2021 e apresenta um aumento constante desde 2018, apesar da pequena margem para melhoria, atingindo valores recordes de 99,89% em 2025.
Gráfico da evolução da disponibilidade média anual de serviços
  • A satisfação do usuário está consistentemente em torno de 80%Observa-se que os usuários satisfeitos ou muito satisfeitos ultrapassam consistentemente os 70%, o que é considerado um resultado notável.
O gráfico de satisfação do usuário se mantém consistentemente em torno de 80%.

Satisfação da equipe

  • O modelo atual é muito bem avaliado pelos funcionários, tanto em termos de equilíbrio entre vida pessoal e profissional, quanto em termos de eficiência e organização do trabalho. Ele também é preferido em relação aos modelos anteriores, baseados exclusivamente em trabalho presencial ou remoto, e recebe uma avaliação de 4,69/5 da equipe de gestão e dos chefes de serviço responsáveis ​​pela gestão de pessoas.

Impacto da mudança gerada

  • Economias geradas pela utilização dos serviços da AOCA utilização dos serviços da AOC gerou uma poupança estimada em 744 milhões de euros em 2025, o dobro do valor registado em 2019.
  • O grau de digitalização das prefeituras catalãs atingiu 78%. O resultado desta análise mostra que, em 2020, devido à pandemia, houve um salto significativo na digitalização de todas as administrações locais, dobrando o valor obtido até então. Esses valores se mantiveram estáveis ​​nos últimos anos em torno de 78%.
  • Descarbonização:O modelo de trabalho híbrido permitiu uma redução estimada de 89% nas emissões de CO₂ associado a viagens.

Considera-se que dos indicadores refletidos no referido relatório O modelo de trabalho do AOC é validado como apropriado no sentido de que: 

  • Os serviços continuam a crescer significativamente ano após ano, com alguns aumentos muito notáveis ​​e até 2024 representa Um salto significativo em comparação com os anos anteriores. 
  • A evolução da eficiência na gestão interna melhora em geral e em alguns casos significativamente, não sendo identificadas áreas em que a aplicação deste modelo necessite de correção. 
  • A qualidade dos serviços tem sido mantida em níveis considerados satisfatórios sem que tenha havido qualquer deterioração associada à implementação do modelo. 
  • Tanto a equipe quanto a equipe de gestão avaliam positivamente a aplicação deste modelo, aproveitando os pontos fortes de ambos os ambientes: presencial e virtual. 

No entanto, durante 2025, os fundamentos do modelo continuaram a ser fortalecidos. Isso deu origem a uma versão aprimorada doEndereço, como um modelo de trabalho colaborativo, eficiente e seguro, que dá suporte à organização do trabalho diário.

Entre as principais mudanças e aspectos destacados estão: 

  • A construção de uma nova Intranet, entendida como um ponto de acesso centralizado às ferramentas e recursos de trabalho da organização, reforça sua posição como ponto de referência para as últimas novidades.eres Versões de modelos e documentos de trabalho, aplicativos e links; informações de interesse geral; acesso às seções de cada subdiretoria, áreas e unidades específicas; entre outros. A manutenção do conteúdo é federada, cabendo a cada responsável mantê-lo atualizado. 
  • Ressaltamos a obrigação de todos os funcionários utilizarem as ferramentas corporativas e da maneira definida pela empresa. Isso inclui o uso do Teams (equipes e chats), que funciona como um espaço de trabalho diário, permitindo comunicação fluida baseada em conversas, videoconferências e acesso a documentos compartilhados; o uso de documentos na nuvem por meio do SharePoint, facilitando a edição colaborativa e o acesso de qualquer local; o monitoramento de projetos e tarefas com o Jira, que proporciona visibilidade do status dos objetivos e compromissos de cada equipe; bem como a implementação de agendas abertas, que incentivam a colaboração. transparència e coordenar e facilitar a organização de reuniões e encontros. 
  • Fortalecer a continuidade e regularidade dos encontros presenciais com todos os colaboradores, bem como a promoção de reuniões dos diferentes grupos de trabalho orgânicos ou de projeto, e o reforço da comunicação interna com os diferentes canais de apoio à gestão da mudança.

Benefícios e conclusões

Uma vez cuidadosamente avaliados os resultados da implementação do modelo híbrido e flexível, foram encontrados benefícios claros e mensuráveis ​​nos campos social, econômico, ambiental e de saúde:

  • Otimização orientada a resultados. A implementação de um sistema de medição e avaliação através de indicadores-chave permitiu melhorar significativamente os resultados da atividade do Consórcio AOC, reforçando a eficiência operacional e o foco estratégico.
  • Impulso à administração digital. O teletrabalho atua como um catalisador para a administração digital e a inovação, reforçando a razão de ser do Consórcio AOC e alinhando-se totalmente com os objetivos do Plano do Governo.
  • Atrair e reter talentos especializados. O modelo híbrido tornou-se um fator-chave para atrair e reter perfis altamente qualificados em áreas como tecnologia, desenvolvimento de software, segurança cibernética ou ciência de dados, melhorando a competitividade da AOC em relação ao setor privado.
  • Descarbonização e sustentabilidade ambiental. O impacto ambiental das viagens de trabalho foi drasticamente reduzido (de 10,4 toneladas de CO₂ por mês para 1,15 toneladas), o uso de papel foi minimizado e recursos naturais equivalentes à preservação de 7 árvores – 175 pacotes de 500 folhas – foram economizados.
  • Economia de energia e economia. O consumo interno (energia elétrica, água, material de escritório) foi reduzido significativamente, com o impacto econômico positivo que isso acarreta para a organização.
  • Redução de custos e tempo para pessoal. Os trabalhadores viram suas despesas associadas ao transporte reduzidas e recuperaram o tempo anteriormente gasto em viagens.
  • Melhorar a mobilidade urbana e territorial. Aproximadamente 15% da força de trabalho mora a mais de 100 km do local de trabalho, o que torna esse modelo viável e sustentável.
  • Redistribuição populacional e combate ao despovoamento. O modelo híbrido permitiu que parte dos funcionários se fixasse em municípios de pequeno ou médio porte, contribuindo para uma redistribuição territorial mais equilibrada.
  • Melhorar a saúde e reduzir as faltas ao trabalho. Observou-se uma diminuição na duração dos afastamentos, principalmente nos casos em que o teletrabalho permitiu manter a atividade laboral sem riscos à saúde.
  • Reconciliação e auto-organização. O modelo permite uma melhor gestão do tempo, promove a conciliação familiar e contribui para o bem-estar no local de trabalho, especialmente em casos de cuidados a familiares ou em situações pessoais complexas.
  • Contribuição para a saúde pública. A redução estrutural da mobilidade posiciona este modelo como uma ferramenta preventiva eficaz contra possíveis cenários futuros de pandemia.

Este modelo híbrido e flexível se consolidou como uma ferramenta estratégica para garantir um ambiente de trabalho mais sustentável, equitativo, eficiente e alinhado à missão do Consórcio AOC e às políticas públicas do país.

Status do projeto

Em produçãoA metodologia é revisada periodicamente e os indicadores são avaliados anualmente.

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Nota

Vale ressaltar que este modelo de trabalho foi implementado em uma organização de médio porte (85 pessoas), que não oferece atendimento presencial e é altamente digitalizada. Essa entidade também possui uma cultura consolidada de trabalho digital colaborativo e uma equipe com habilidades tecnológicas de nível médio-alto. Sua aplicação em organizações com características diferentes provavelmente exigiria adaptações.