AOC
world icon

Repte

Com podem crear serveis digitals fàcils i comprensibles d’utilitzar per a tothom i ser-ne un referent del sector públic?

Problemàtica 

L’AOC ofereix nombrosos serveis que arriben tant a ciutadans i empreses, com a administracions públiques. Sovint ens trobem, però que aquests han estat creats en moments diferents, per necessitats diferents i amb prioritats diferents, que sovint no han deixat aprofundir prou en les necessitats i problemes reals dels usuaris.

Aquest context, molt habitual en organismes d’aquesta magnitud i amb diversitat tan gran de serveis, ha fet que al llarg del temps vagin apareixent entrebancs que acaben traslladant-se als usuaris, dificultant-ne les tasques i provocant-ne una mala experiència amb l’administració. En aquests entrebancs es barregen:

  • Disseny: conceptualització i propostes no prou centrats en les persones a les quals teòricament van dirigits els serveis. El fet de crear solucions allunyades del model mental i necessitats reals dels usuaris dificulta el valor i facilitat d’ús dels serveis.
  • Funcionalitat: Incoherències en processos, dificultant les tasques als usuaris, siguin ciutadans o treballadors públics.
  • Estil: Inconsistència visual i estètica portant a la pèrdua d’identitat dels serveis AOC i a la difícil adaptació per part d’altres organismes públics.
  • Comprensió: Suma de la falta de claredat visual i de continguts, per la utilització d’un llenguatge confús i complex accessible només per alguns col·lectius. 
  • Accessibilitat: Solucions en les quals queden exclosos certs usuaris tinguin o no alguna limitació.

Darrere de molts d’aquests problemes no hi ha només un repte de disseny sinó que també reptes tecnològics i jurídics que dificulten aquesta transformació i fan que les decisions siguin compartides i a vegades no avancin al ritme desitjat.

Solució proposada

Integrar en el disseny dels serveis, tècniques, metodologies, i fins i tot una mentalitat pròpia, que ens ajudi a solucionar els problemes i necessitats que tenen els usuaris al relacionar-se amb les administracions públiques.

Les principals metodologies que tenim presents durant el disseny d’un servei de l’AOC són:

  • Design thinking, més que una metodologia, una manera de pensar per resoldre problemes o innovar en els serveis. Consta de diferents passos i ens els hem fet nostres en el redisseny de qualsevol dels serveis:
    • Descoberta: Entendre bé les necessitats del servei i de l’usuari mitjançant eines com: Visió Estratègica, Enquestes, Entrevistes, Desk Research, Shadowing, Mirroring, etc.
    • Ideació: Crear possibles solucions mitjançant tècniques de cocreació i priorització. 
    • Disseny: Des de la creació de User Journeys per servei, a prototips semifuncionals de la interfície o la creació del Sistema de Disseny (DS) de l’AOC.
    • Validació: Tests amb usuaris per a validar les hipòtesis en un entorn segur, amb marge de maniobra per poder iterar.
  • Content strategy, una bona experiència d’usuari ha d’anar acompanyada de la cura en el llenguatge i la comunicació. Així doncs, des de l’inici es va treballar el to de veu que hem d’utilitzar per dirigir-nos als nostres usuaris, i específicament per a cada servei una guia d’escriptura i un glossari de termes pròpi per a millorar-ne la comprensió. L’objectiu: Alleugerir els continguts simplificant el llenguatge legal, i pensar en behavioural design com una bona distribució del contingut mitjançant els recursos visuals més adients.
  • Growth strategy, introduïnt l’anàlisi de dades com a cultura interna, amb els següents objectius: 
    1. Detectar millores en l’ús dels serveis mitjançant quadres de comandament pels caps de servei.
    2. Evolucionar els serveis mitjançant la millora de la conversió, per tal que puguin fer-ne ús el major nombre d’usuaris possible com a dret digital que aquests tenen.

En totes aquestes metodologies és clau la implicació de ciutadans, treballadors públics, caps de servei, responsables de diferents àrees implicades i desenvolupadors.

Diferenciem 2 àmbits d’aplicació d’aquestes metodologies, personal de les administracions i ciutadania.

Personal de les administracions 

Des de la vessant de la feina del personal de les administracions públiques es va començar l’any 2019 un projecte específic de recerca de la plataforma EACAT. Es va fer un intens treball amb empleats públics per detectar els principals inconvenients i necessitats, i per marcar el full de ruta de la següent fase de disseny i desenvolupament mitjançant tècniques de priorització que implicaven els 3 eixos:

  • Usuaris
  • Tecnologia
  • Negoci

Aquesta segona fase va començar l’any 2021 i va ser aquí on es va veure imprescindible crear el Sistema de Disseny per la reformulació d’EACAT, i al mateix temps marcar els principis que servirien de base a la resta de serveis.

Què és un Sistema de Disseny? 

Exemple d’una part del Design System d’EACAT

Un Sistema de Disseny, o Design System (DS) en anglès, és un conjunt de principis, normes, directrius, components i eines que s’utilitzen per dissenyar i desenvolupar de manera consistent productes digitals i de marca. Aquests components poden incloure elements de disseny, com ara icones, colors, tipografia, animacions, i també poden incloure directrius per a l’escriptura de contingut, l’estructuració de la informació i la jerarquia de la interfície.

L’objectiu d’un DS és proporcionar una base sòlida per al disseny i el desenvolupament de productes digitals, assegurant que siguin consistents en termes d’estil, disseny i funcionalitat. A més, permet als dissenyadors i desenvolupadors treballar de manera més eficient i efectiva, al proporcionar una biblioteca de components reutilitzables i una guia coherent per a la seva implementació. Un DS també ajuda a garantir una experiència d’usuari coherent i cohesionada en totes les plataformes i dispositius. A l’AOC hem creat 2 Sistemes de Disseny, un per ciutadania i un altre per treballador públic.

A partir d’aquí i fins a dia d’avui s’ha estat treballant en el nou EACAT, com a projecte conjunt entre Negoci, Disseny i Tecnologia, posant a  l’usuari sempre al centre per aprofundir en les solucions i validar-ne el progrés, fins arribar a un prototip validat d’EACAT. Aquest progrés és lent i difícil de fer tangible a curt termini per l’usuari, ja que per arribar a un mínim producte viable (MVP) cal afrontar també molts reptes tecnològics. 

De la mateixa manera que s’ha tractat el disseny visual i funcional, també s’ha treballat el llenguatge i to de veu. A l’inici es van definir els principis pel que fa a l’estil comunicatiu i posteriorment es va generar una guia d’escriptura específica per EACAT i un glossari de termes que continua viu.

Pel que fa a Growth strategy, a l’inici del projecte es va definir quina era l’Experiència Indispensable (MHX) i els indicadors clau per a garantir-ne aquesta, i assegurar que no ens en desviem per aportar valor i aconseguir una bona experiència d’usuari.

Serveis per ciutadania i empreses

Pel que fa al vessant de ciutadania i empresa, si bé en els darrers anys s’havien fet esforços per implantar una cultura de disseny centrada en l’usuari, o millor dit, ciutadania, amb tècniques i metodologies com el Design Thinking, el Lean Start-up i la seves motxilla d’eines (entrevistes, tallers de co-creació, ideació o guerrilla tests, MVP, analítica …) no s’ha assolit aplicar-ho de manera sistèmica fins fa ben poc.

Exemple de la nova bústia de notificacions d’eNotum

L’any 2022 s’ha estat treballant en el redisseny de diferents serveis: Seu electrònica, idCAT, Decidim, Representa i eNotum, entre altres. De la mateixa manera que en EACAT, també es va reformular el Sistema de Disseny de tots aquells serveis de l’AOC que s’ofereixen a ciutadans i empreses a través de diferents organismes. De la mateixa manera que en el cas d’EACAT per aquest vessant també s’ha treballat en paral·lel al Sistema de Disseny, el to de veu i aspectes relacionats amb el llenguatge que s’ha d’utilitzar en la relació ciutadà-administració pública.

Pel que fa analítica i estratègia de dades s’ha creat un quadre de comandament orientat a l’experiència d’usuari (UX) per a cada servei, centrat sobretot en els següents indicadors clau:

  • % Conversió del servei, és a dir % d’èxit en completar la tasca principal.
  • Creació de funnels i temps que triga l’usuari a completar-los.
  • Identificació d’errors i des d’on s’inicien.

Al peu d’aquesta entrada us facilitem alguns lliurables del servei eNotum.

Per què 2 Sistemes de Disseny i no un d’únic?

Així com el to de veu no és el mateix per un treballador públic que per a un ciutadà/empresa el DS tampoc ho és. Pel què fa al llenguatge, sempre intentem en la mesura del possible acostar l’administració a l’usuari utilitzant un llenguatge planer o proporcionar alaracions en forma d’ajuda en aquells casos que no és possible. És cert però, que en el cas dels serveis interadminsitratius podem considerar als treballadors públics com a “experts” i necessiten menys aclaracions que altres tipologies d’usuari degut al seu coneixement i ús habitual.

Aquesta diferenciació la podem fer també a nivell de disseny, ja que la tipologia de serveis i ús que es fa dels serveis interadministratius és molt diferent a la del ciutadà/empresa. EACAT respon a un DS més compacte, enfocat a garantir la usabilitat i l’escalabilitat de les eines de treball del treballador públic. L’altre DS en canvi està més orientat a simplificar la comunicació amb el ciutadà i a facilitar-li la relació amb l’administració, amb un disseny encara més net i espaiat, tenint en compte que tenim un públic molt més divers i que l´ús és molt més esporàdic que el del treballador públic. També cal dir que en aquest segon DS s’ha buscat més la neutralitat, sense una identitat marcada i amb un estil més camaleònic per a facilitar la integració en els diferents organismes.

Coneix amb detall aquests Sistemes de Disseny.

Estat del projecte (explorant / en construcció)

El nou EACAT es troba en fase de disseny i desenvolupament i es preveu fer-ne el llançament l’any vinent.

Pel que fa als serveis destinats a la ciutadania i empreses, actualment la majoria i molt especialment aquells que integren la seu electrònica, disposen de prototips visuals adaptats al nou Sistema de Disseny, on el seu desenvolupament ja figura en el full de ruta de cada servei. A més alguns d’ells, com és el cas de El Meu Espai i Representa estan patint canvis profunds que ajudaran a facilitar la relació entre ciutadania i l’Administració.

Anirem informant-vos!

Més informació