AOC

Desafio

Como podemos nós criar serviços digitais fáceis de usar e compreensíveis para todos e ser referência no setor público?

Problemático 

A AOC oferece inúmeros serviços que atingem tanto os cidadãos como as empresas, bem como as administrações públicas. Muitas vezes verificamos, no entanto, que estes foram criados em momentos diferentes, para necessidades diferentes e com prioridades diferentes, o que muitas vezes não nos permitiu aprofundar o suficiente nas necessidades e problemas reais dos usuários.

Esse contexto, muito comum em organizações desse porte e com tamanha diversidade de serviços, tem feito com que, com o passar do tempo, surjam gargalos que acabam sendo transferidos para os usuários, dificultando suas tarefas e causando uma má experiência com a administração Nestes interbancários são misturados:

  • Disseny: conceituação e propostas não suficientemente focadas nas pessoas a quem os serviços se destinam teoricamente. Criar soluções muito distantes do modelo mental e das reais necessidades dos usuários dificulta a valorização e a facilidade de uso dos serviços.
  • funcionalidade: Inconsistências nos processos, dificultando as tarefas dos usuários, sejam cidadãos ou servidores públicos.
  • É isso: Incoerência visual e estética levando à perda da identidade dos serviços da AOC e à difícil adaptação por parte de outros órgãos públicos.
  • entendimento: Soma da falta de clareza visual e de conteúdo, devido ao uso de uma linguagem confusa e complexa, acessível apenas a alguns grupos. 
  • Acessibilidade: Soluções em que determinados usuários são excluídos, tenham ou não limitações.

Por detrás de muitos destes problemas existe não só um desafio de design mas também desafios tecnológicos e legais que dificultam esta transformação e fazem com que as decisões sejam partilhadas e por vezes não avancem ao ritmo desejado.

Solução proposta

Integrar no desenho dos serviços, técnicas, metodologias e até uma mentalidade própria, que nos ajude a resolver os problemas e necessidades que os utentes têm perante as administrações públicas.

As principais metodologias que temos em mente durante o desenho de um serviço AOC são:

  • Pensamento de design, mais do que uma metodologia, uma forma de pensar para resolver problemas ou inovar em serviços. Consiste em diferentes etapas e as tornamos nossas na reformulação de qualquer um dos serviços:
    • descoberta: Compreender bem as necessidades do serviço e do usuário através de ferramentas como: Visão Estratégica, Pesquisas, Entrevistas, Pesquisa de escritório, sombreamento, espelhamento, etc.
    • ideação: Criar soluções possíveis por meio de técnicas de cocriação e priorização. 
    • Disseny: Desde a criação de User Journeys por serviço, até protótipos semi-funcionais da interface ou a criação do Design System (DS) da AOC.
    • Validação: Testes com usuários para validar hipóteses em ambiente seguro, com margem de manobra para poder iterar.
  • Estratégia de conteúdo, uma boa experiência do usuário deve vir acompanhada de cuidado na linguagem e na comunicação. Assim, desde o início trabalhámos o tom de voz que devemos utilizar para nos dirigirmos aos nossos utentes, e especificamente para cada serviço um guia de escrita e um glossário de termos para melhorar a compreensão O objetivo: tornar o conteúdo mais leve, simplificando a linguagem jurídica, e pensar design comportamental como uma boa distribuição do conteúdo utilizando os recursos visuais mais adequados.
  • A estratégia de crescimento, introduzir a análise de dados como cultura interna, com os seguintes objetivos: 
    1. Detectar melhorias na utilização dos serviços através de dashboards por chefes de serviço.
    2. Evoluir os serviços melhorando a conversão, para que possam usufruir do maior número possível de usuários como direito digital que possuem.

Em todas essas metodologias, o envolvimento de cidadãos, funcionários públicos, chefes de serviço, gestores das diversas áreas envolvidas e promotores.

Diferenciamos entre 2 áreas de aplicação destas metodologias, pessoal administrativo e cidadãos.

Equipe de administração 

Do lado do trabalho dos quadros da administração pública, foi iniciado em 2019 um projeto de investigação específico da plataforma EACAT. Um foi feito trabalho intensivo com servidores públicos para detectar os principais gargalos e necessidades, e demarcar o roteiro para a próxima fase de design e desenvolvimento por meio de técnicas de priorização que envolveram os 3 eixos:

  • Comercial
  • Tecnologia
  • negócios

Esta segunda fase teve início em 2021 e foi aqui que se considerou fundamental criar o Design System para a reformulação da EACAT, e ao mesmo tempo marcar os princípios que serviriam de base para os demais serviços.

O que é um Sistema de Projeto? 

Exemplo de uma parte do EACAT Design System

Um Sistema de Design, ou Sistema de Design (DS) em inglês, é um conjunto de princípios, padrões, diretrizes, componentes e ferramentas que são usados ​​para projetar e desenvolver marcas e produtos digitais de forma consistente. Esses componentes eles podem incluir elementos de design, como ícones, cores, tipografia, animações e também podem incluir diretrizes para redação de conteúdo, estruturação de informações e hierarquia de interface.

O objetivo de um DS é fornecer uma base sólida para o design e desenvolvimento de produtos digitais, garantindo que sejam consistentes em termos de estilo, design e funcionalidade. Ele também permite que designers e desenvolvedores trabalhem com mais eficiência e eficácia, fornecendo uma biblioteca de componentes reutilizáveis ​​e um guia consistente para sua implementação. Um DS também ajuda a garantir uma experiência de usuário consistente e coesa em todas as plataformas e dispositivos. Na AOC criámos 2 Design Systems, um para cidadãos e outro para funcionários públicos.

Daqui e até hoje, trabalhou-se no novo EACAT, como um projeto conjunto entre Negócios, Design e Tecnologia, colocando o usuário sempre no centro para aprofundar as soluções e validar seu progresso, até chegar a um Protótipo validado pela EACAT. Esse progresso é lento e difícil de ser tangibilizado para o usuário no curto prazo, pois para se chegar a um produto mínimo viável (MVP) muitos desafios tecnológicos também devem ser enfrentados. 

Da mesma forma que o design visual e funcional foi tratado, também linguagem e tom de voz foram trabalhados. No início foram definidos princípios relativos ao estilo de comunicação e posteriormente gerou um guia de redação específico pela EACAT e um glossário de termos quem ainda está vivo

Quanto a A estratégia de crescimento, no início do projeto foi definido qual seria a Experiência Indispensável (MHX) e os principais indicadores para garantir isso e para garantir que não nos desviamos disso para fornecer valor e obter uma boa experiência do usuário.

Serviços para cidadãos e empresas

Quanto ao lado da cidadania e dos negócios, embora nos últimos anos tenha havido esforços para implementar uma cultura de design centrada no usuário, ou melhor, cidadania, com técnicas e metodologias como Design Thinking, Lean Start-up e sua mochila de ferramentas (entrevistas, workshops de cocriação , ideação ou testes de guerrilha, MVP, analytics...) não foi possível aplicá-lo de forma sistêmica até muito recentemente.

Exemplo da nova caixa de correio de notificação eNotum

Em 2022, trabalhou-se no redesenho de diferentes serviços: Seu e-mail, idCAT, Decidim, Representa e eNotum, entre outros. À semelhança do EACAT, também foi reformulado Sistema de design para todos os serviços da AOC que são oferecidos a cidadãos e empresas através de diferentes organizações. Da mesma forma que no caso da EACAT, este aspecto também foi trabalhado em paralelo com o Design System, o tom de voz e os aspectos relacionados à linguagem que deve ser utilizada na administração pública de relacionamento com o cidadão.

Em termos de análise e estratégia de dados, um Painel orientado à experiência do usuário (UX) para cada serviço, focando-se principalmente nos seguintes indicadores-chave:

  • % de conversão de serviço, ou seja, % de sucesso na conclusão da tarefa principal.
  • Criação de funis e o tempo que o usuário leva para completá-los.
  • Identificar erros e onde eles começam.

No final desta entrada, fornecemos alguns resultados do serviço eNotum.

Por que 2 Design Systems e não um único?

Assim como o tom de voz não é o mesmo para um funcionário público e para um cidadão/empresa, o DS também não é. Em relação ao idioma, tentamos sempre ao máximo aproximar a administração do usuário usando uma linguagem simples ou fornecer explicações em forma de ajuda nos casos em que isso não é possível. É verdade, porém, que no caso dos serviços interadministrativos podemos considerar os servidores públicos como “experts” e carecem de menos esclarecimentos do que outros tipos de utentes devido ao seu conhecimento e utilização regular.

Esta diferenciação também pode ser feita ao nível do design, uma vez que o tipo de serviços e utilização dos serviços interadministrativos é muito diferente do cidadão/empresa. O EACAT responde a um DS mais compacto, focado em garantir a usabilidade e escalabilidade das ferramentas de trabalho do trabalhador público. Já o outro DS está mais vocacionado para simplificar a comunicação com o cidadão e facilitar a sua relação com a administração, com um design ainda mais clean e espaçado, tendo em conta que temos um público muito mais diversificado e que a utilização é muito mais esporádica do que a do funcionário público. De referir ainda que neste segundo DS se procurou mais neutralidade, sem uma identidade marcada e com um estilo mais camaleão para facilitar a integração nos diferentes corpos.

Conheça em detalhe estes Sistemas de Design.

Status do projeto (explorando/em construção)

O novo EACAT está em fase de projeto e desenvolvimento e deve ser lançado no próximo ano.

No que diz respeito aos serviços destinados a cidadãos e empresas, atualmente a maioria, e sobretudo os que integram a sede eletrónica, dispõem de protótipos visuais adaptados ao novo Design System, onde o seu desenvolvimento já está contemplado no roteiro de cada serviço. Além disso, alguns deles, como El Meu Espai e Representa, estão passando por profundas mudanças que ajudarão a facilitar o relacionamento entre os cidadãos e a Administração.

Nós o informaremos!

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