AOC

Вызов

Как мы можем создавать цифровые сервисы, которые просты в использовании и понятны каждому и быть ссылкой в ​​государственном секторе?

Проблемный 

AOC предлагает многочисленные услуги, которые охватывают как граждан, так и компании, а также органы государственного управления. Однако мы часто обнаруживаем, что они были созданы в разное время, для разных нужд и с разными приоритетами, что зачастую не позволяло нам достаточно глубоко вникнуть в реальные нужды и проблемы пользователей.

Этот контекст, очень распространенный в организациях такого размера и с таким большим разнообразием услуг, означает, что со временем появляются узкие места, которые в конечном итоге передаются пользователям, усложняя их задачи и вызывая неприятный опыт с администрацией. В этих межбанках смешаны:

  • Несогласие: концептуализация и предложения недостаточно ориентированы на людей, на которых теоретически нацелены услуги. Создание решений, далеких от ментальной модели и реальных потребностей пользователей, снижает ценность и удобство использования сервисов.
  • функциональность: несоответствия в процессах, затрудняющие выполнение задач пользователями, будь то граждане или государственные служащие.
  • стиль: визуальное и эстетическое несоответствие, ведущее к потере идентичности услуг AOC и сложной адаптации другими государственными органами.
  • понимание: Сумма отсутствия визуальной ясности и содержания из-за использования запутанного и сложного языка, доступного только для некоторых групп. 
  • Доступность: Решения, в которых исключены определенные пользователи, независимо от того, есть ли у них какие-либо ограничения.

За многими из этих проблем стоят не только проблемы дизайна, но и технологические и юридические проблемы, которые затрудняют эту трансформацию и делают решения общими, а иногда и не продвигаются в желаемом темпе.

Предложенное решение

Интегрировать в дизайн услуг, методы, методологии и даже собственный менталитет, который помогает нам решать проблемы и потребности, которые возникают у пользователей при работе с государственными администрациями.

Основные методологии, которые мы учитываем при разработке службы AOC:

  • Проектное мышление, больше, чем методология, способ мышления для решения проблем или инновации в сфере услуг. Он состоит из разных шагов и мы сделали их своими в редизайне любого из сервисов:
    • Открытие: хорошо понимать потребности службы и пользователя с помощью таких инструментов, как: стратегическое видение, опросы, интервью, Кабинетные исследования, затенение, зеркалирование, и т.д.
    • идея: Создавайте возможные решения с помощью методов совместного творчества и расстановки приоритетов. 
    • Несогласие: От создания User Journeys по сервису до полуфункциональных прототипов интерфейса или создания Дизайн-системы (DS) AOC.
    • Проверка: тесты с пользователями для проверки гипотез в безопасной среде с возможностью маневра для повторения.
  • Содержание стратегии, хороший пользовательский опыт должен сопровождаться заботой о языке и общении. Итак, с самого начала мы работали над тоном голоса, который мы должны использовать для обращения к нашим пользователям, и специально для каждого сервиса разработали руководство по написанию и глоссарий терминов, чтобы улучшить его понимание. Цель: Облегчить содержание, упростив юридический язык, и подумать о поведенческий дизайн например, хорошее распределение контента с использованием наиболее подходящих визуальных ресурсов.
  • Стратегия роста, внедрение анализа данных как внутренней культуры со следующими целями: 
    1. Обнаружение улучшений в использовании услуг с помощью информационных панелей руководителями службы.
    2. Развивайте услуги, улучшая конверсию, чтобы они могли использовать максимально возможное количество пользователей в качестве цифрового права, которое у них есть.

Во всех этих методиках участие горожане, общественные деятели, руководители служб, менеджеры различных сфер деятельности и застройщики.

Мы различаем две области применения этих методологий: административный персонал и граждане.

Административный персонал 

Со стороны работы сотрудников государственного управления в 2019 году был начат конкретный исследовательский проект платформы EACAT. Один был сделан интенсивная работа с госслужащими по выявлению основных недостатков и потребностей, а также обозначить дорожную карту для следующего этапа проектирования и разработки с помощью методов расстановки приоритетов, которые включали 3 оси:

  • Пользователи
  • Технология
  • Бизнес

Этот второй этап начался в 2021 году, и именно здесь было сочтено необходимым создать Система проектирования для переформулировки EACAT, а заодно обозначить принципы, которые послужат основой для остальных сервисов.

Что такое дизайн-система? 

Пример части системы проектирования EACAT

Дизайн-система или Дизайн-система (ДС) на английском языке это набор принципы, стандарты, рекомендации, компоненты и инструменты которые используются для последовательного проектирования и разработки брендов и цифровых продуктов. Эти компоненты они могут включать элементы дизайна, такие как значки, цвета, типографика, анимация, а также могут включать рекомендации по написанию контента, структурированию информации и иерархии интерфейса.

Цель DS — обеспечить прочную основу для проектирования и разработки цифровых продуктов, гарантируя их согласованность с точки зрения стиля, дизайна и функциональности. Он также позволяет дизайнерам и разработчикам работать более эффективно и результативно, предоставляя библиотеку повторно используемых компонентов и последовательное руководство по их реализации. DS также помогает обеспечить согласованное и связное взаимодействие с пользователем на всех платформах и устройствах. В AOC мы создали 2 системы дизайна, один для граждан, а другой для государственных служащих.

С этого момента и по сегодняшний день велась работа над новым EACAT как совместный проект между бизнесом, дизайном и технологиями., помещая пользователя в центр, чтобы вникать в решения и проверять их прогресс, пока не будет достигнуто одно Утвержденный EACAT прототип. Этот прогресс медленный, и его трудно сделать ощутимым для пользователя в краткосрочной перспективе, поскольку для создания минимально жизнеспособного продукта (MVP) необходимо также столкнуться со многими технологическими проблемами. 

Так же, как и визуальный и функциональный дизайн. язык и тон голоса были обработаны. В начале они были определены принципы стиля общения и впоследствии сгенерировал один специальное руководство по написанию по EACAT и один Словарь терминов кто еще жив

Относительно Стратегия роста, в начале проекта было определено, что это незаменимый опыт (MHX) и ключевые показатели чтобы гарантировать это и убедиться, что мы не отклоняемся от него, чтобы обеспечить ценность и добиться хорошего пользовательского опыта.

Услуги для граждан и бизнеса

Для сторона гражданства и бизнеса, хотя в последние годы были предприняты усилия по внедрению культуры дизайна, ориентированной на пользователя или, лучше сказать, на гражданственности, с помощью таких методов и методологий, как дизайн-мышление, бережливый стартап и их набор инструментов (интервью, семинары по совместному творчеству). , тесты идей или партизанские тесты, MVP, аналитика...) до недавнего времени не было возможности применять его системно.

Пример нового почтового ящика уведомлений eNotum

В 2022 году была проделана работа по редизайну различных сервисов: электронной почты Seu, idCAT, Decidim, Representa и eNotum и других. Так же, как и в EACAT, он также был переформулирован. Система дизайна для всех тех услуг АОС, которые предлагаются гражданам и компаниям через разные организации. Как и в случае с EACAT, над этим аспектом также работали параллельно с системой дизайна, тоном голоса и аспектами, связанными с языком, который должен использоваться в государственном управлении по отношениям с гражданами.

Что касается стратегии аналитики и данных, панель инструментов, ориентированная на пользовательский опыт (UX) по каждой услуге, ориентируясь главным образом на следующие ключевые показатели:

  • % конверсии услуги, т.е. % успеха в выполнении основной задачи.
  • Создание воронки и время, необходимое пользователю для их завершения.
  • Выявление ошибок и откуда они начинаются.

В конце этой записи мы представляем вам некоторые результаты работы сервиса eNotum.

Почему 2 системы дизайна, а не одна?

Точно так же, как тон голоса государственного служащего не одинаков с гражданином/компанией, так и DS. Что касается языка, то мы всегда стараемся максимально приблизить администрацию к пользователю простым языком или дать разъяснения в виде помощи в тех случаях, когда это невозможно. Однако верно то, что в случае межадминистративных услуг мы можем рассматривать государственных служащих как «экспертов», и они нуждаются в меньшем разъяснении, чем другие типы пользователей, благодаря их знаниям и регулярному использованию.

Это различие также может быть сделано на уровне проектирования, поскольку тип услуг и использование межадминистративных услуг сильно отличается от услуг гражданина/компании. EACAT является ответом на более компактную DS, ориентированную на обеспечение удобства использования и масштабируемости рабочих инструментов государственных служащих. Другой ДС, с другой стороны, больше ориентирован на упрощение общения с гражданином и облегчение его взаимоотношений с администрацией, с еще более чистым и разнесенным дизайном, имея в виду, что у нас гораздо более разнообразная аудитория и что использование носит гораздо более спорадический характер, чем у общественного служащего. Следует также сказать, что в этом втором DS стремились к большему нейтралитету, без выраженной идентичности и с более хамелеонским стилем, чтобы облегчить интеграцию в различные организации.

Познакомьтесь с этими системами дизайна в деталях.

Статус проекта (изучается/строится)

Новый EACAT находится на этапе проектирования и разработки и, как ожидается, будет запущен в следующем году.

Что касается сервисов, предназначенных для граждан и компаний, то в настоящее время большинство, и особенно те, которые интегрируют электронный штаб, имеют визуальные прототипы, адаптированные к новой Системе дизайна, где их разработка уже включена в дорожную карту каждого сервиса. Кроме того, некоторые из них, такие как El Meu Espai и Representa, претерпевают глубокие изменения, которые помогут облегчить отношения между гражданами и Администрацией.

Мы сообщим вам!

Больше информации