AOC

Uitdaging

hoe kunnen we digitale diensten creëren die gemakkelijk te gebruiken en begrijpelijk zijn voor iedereen en een referentie zijn in de publieke sector?

problematisch 

Het AOC biedt tal van diensten aan die zowel burgers als bedrijven bereiken, maar ook overheidsdiensten. We merken echter vaak dat deze op verschillende tijdstippen zijn gemaakt, voor verschillende behoeften en met verschillende prioriteiten, waardoor we vaak niet diep genoeg in de echte behoeften en problemen van gebruikers konden ingaan.

Deze context, die zeer gebruikelijk is in organisaties van deze omvang en met zo'n grote diversiteit aan diensten, heeft ertoe geleid dat er na verloop van tijd knelpunten ontstaan ​​die uiteindelijk worden overgedragen aan de gebruikers, waardoor hun taken moeilijker worden en een slechte ervaring met de administratie wordt veroorzaakt In deze interbanken zijn gemengd:

  • Ontwerp: conceptualisering en voorstellen niet voldoende gericht op de mensen op wie de diensten in theorie gericht zijn. Het creëren van oplossingen die ver verwijderd zijn van het mentale model en de werkelijke behoeften van gebruikers, belemmert de waarde en het gebruiksgemak van diensten.
  • functionaliteit: Inconsistenties in processen, waardoor taken moeilijk worden voor gebruikers, zowel burgers als openbare werkers.
  • estil: Visuele en esthetische inconsistentie die leidt tot verlies van identiteit van AOC-diensten en de moeilijke aanpassing door andere overheidsinstanties.
  • begrip: Som van het gebrek aan visuele duidelijkheid en inhoud, vanwege het gebruik van een verwarrende en complexe taal die alleen voor sommige groepen toegankelijk is. 
  • Toegankelijkheid: Oplossingen waarbij bepaalde gebruikers worden uitgesloten, al dan niet met beperkingen.

Achter veel van deze problemen schuilt niet alleen een ontwerpuitdaging, maar ook technologische en juridische uitdagingen die deze transformatie bemoeilijken en ervoor zorgen dat beslissingen gedeeld worden en soms niet in het gewenste tempo verlopen.

Voorgestelde oplossing

Integreer in het ontwerp van de diensten, technieken, methodologieën en zelfs een eigen mentaliteit, die ons helpt om de problemen en behoeften op te lossen die gebruikers hebben bij het omgaan met overheidsdiensten.

De belangrijkste methodieken die we in gedachten houden tijdens het ontwerp van een AOC-service zijn:

  • Ontwerp bedenken, meer dan een methodiek, een manier van denken om problemen op te lossen of innoveren in dienstverlening. Het bestaat uit verschillende stappen en we hebben ze ons eigen gemaakt in het herontwerp van een van de services:
    • Ontdekking: Begrijp de behoeften van de dienst en de gebruiker goed door middel van tools zoals: Strategische visie, enquêtes, interviews, Desk Research, schaduwen, spiegelen, Etc.
    • ideevorming: Creëer mogelijke oplossingen door middel van co-creatie en prioriteringstechnieken. 
    • Ontwerp: Van het maken van User Journeys per dienst, tot semi-functionele prototypes van de interface of het maken van het Design System (DS) van het AOC.
    • geldigmaking: Tests met gebruikers om hypothesen te valideren in een veilige omgeving, met bewegingsruimte om te kunnen herhalen.
  • Content strategie, een goede gebruikerservaring moet gepaard gaan met zorgvuldigheid in taal en communicatie. Dus vanaf het begin hebben we gewerkt aan de tone of voice die we zouden moeten gebruiken om onze gebruikers aan te spreken, en specifiek voor elke dienst een schrijfgids en een verklarende woordenlijst om het begrip te verbeteren Het doel: de inhoud lichter maken door de juridische taal te vereenvoudigen en na te denken gedrags ontwerp zoals een goede verspreiding van de inhoud met behulp van de meest geschikte visuele middelen.
  • Groeistrategie, data-analyse introduceren als interne cultuur, met de volgende doelstellingen:
    1. Detecteer verbeteringen in het gebruik van diensten via dashboards door diensthoofden.
    2. Evolueer de diensten door de conversie te verbeteren, zodat ze gebruik kunnen maken van een zo groot mogelijk aantal gebruikers als een digitaal recht dat ze hebben.

Bij al deze methodieken is de betrokkenheid van burgers, ambtenaren, diensthoofden, managers van verschillende betrokken gebieden en ontwikkelaars.

We onderscheiden 2 toepassingsgebieden van deze methodieken, administratief personeel en burgers.

Administratie Personeel 

Vanuit de kant van het werk van het openbaar bestuur werd in 2019 een specifiek onderzoeksproject van het EACAT-platform opgestart. Er is er een gemaakt intensief werk met ambtenaren om de belangrijkste nadelen en behoeften op te sporen, en om de routekaart te markeren voor de volgende fase van ontwerp en ontwikkeling door middel van prioriteringstechnieken waarbij de 3 assen betrokken waren:

  • Gebruikers
  • Technologie
  • bedrijf

Deze tweede fase begon in 2021 en het was hier dat het essentieel werd geacht om de Ontwerpsysteem voor de herformulering van EACAT, en markeer tegelijkertijd de principes die als basis zouden dienen voor de rest van de diensten.

Wat is een ontwerpsysteem? 

Voorbeeld van een onderdeel van het EACAT Design System

Een ontwerpsysteem, of Ontwerpsysteem (DS) in het Engels is het een set van principes, standaarden, richtlijnen, componenten en tools die worden gebruikt om merk- en digitale producten consistent te ontwerpen en te ontwikkelen. Deze componenten ze kunnen ontwerpelementen bevatten zoals pictogrammen, kleuren, typografie, animaties, en kunnen ook richtlijnen bevatten voor het schrijven van inhoud, informatiestructurering en interfacehiërarchie.

Het doel van een DS is om een ​​solide basis te bieden voor het ontwerp en de ontwikkeling van digitale producten, zodat ze consistent zijn in termen van stijl, ontwerp en functionaliteit. Het stelt ontwerpers en ontwikkelaars ook in staat om efficiënter en effectiever te werken door een bibliotheek met herbruikbare componenten en een consistente handleiding voor hun implementatie te bieden. Een DS zorgt ook voor een consistente en samenhangende gebruikerservaring op alle platforms en apparaten. Bij het AOC hebben we 2 ontwerpsystemen gemaakt, een voor burgers en een voor ambtenaren.

Vanaf hier en tot op de dag van vandaag is er gewerkt aan de nieuwe EACAT, als een gezamenlijk project tussen Business, Design en Technology, de gebruiker altijd centraal stellen om zich in de oplossingen te verdiepen en hun voortgang te valideren, totdat er een is bereikt EACAT gevalideerd prototype. Deze vooruitgang is traag en moeilijk tastbaar te maken voor de gebruiker op korte termijn, aangezien om tot een minimaal levensvatbaar product (MVP) te komen ook veel technologische uitdagingen het hoofd moeten worden geboden. 

Op dezelfde manier dat ook het visuele en functionele ontwerp is behandeld Aan taal en tone of voice is gewerkt. In het begin waren ze gedefinieerd principes met betrekking tot communicatiestijl en heeft er vervolgens een gegenereerd specifieke schrijfwijzer door EACAT en één verklarende woordenlijst die nog leeft

Om te Groeistrategie, aan het begin van het project werd bepaald wat het was de Indispensable Experience (MHX) en de kernindicatoren om dit te garanderen en ervoor te zorgen dat we er niet van afwijken om waarde te bieden en een goede gebruikerservaring te bereiken.

Dienstverlening voor burgers en bedrijven

Wat betreft de kant van burgerschap en bedrijfsleven, hoewel er de afgelopen jaren inspanningen zijn geleverd om een ​​ontwerpcultuur te implementeren waarin de gebruiker centraal staat, of beter gezegd burgerschap, met technieken en methodologieën zoals Design Thinking, Lean Start-up en hun rugzak aan tools (interviews, co-creatieworkshops , ideevormings- of guerrillatests, MVP, analyse...) was het tot voor kort niet mogelijk om het op een systemische manier toe te passen.

Voorbeeld van de nieuwe notificatiemailbox van eNotum

In 2022 is gewerkt aan de herinrichting van verschillende diensten: onder andere Seu e-mail, idCAT, Decidim, Representa en eNotum. Op dezelfde manier als in EACAT werd het ook geherformuleerd Ontwerpsysteem voor al die diensten van het AOC die aan burgers en bedrijven worden aangeboden via verschillende organisaties. Op dezelfde manier als bij EACAT is ook aan dit aspect parallel gewerkt aan het Design System, de tone of voice en aspecten die te maken hebben met de taal die gebruikt moet worden in de burgerrelatie openbaar bestuur.

In termen van analyse en datastrategie, a gebruikerservaring (UX) georiënteerd dashboard voor elke dienst, voornamelijk gericht op de volgende sleutelindicatoren:

  • % Serviceconversie, d.w.z. % succes bij het voltooien van de hoofdtaak.
  • Creatie van trechters en de tijd die de gebruiker nodig heeft om ze te voltooien.
  • Het identificeren van fouten en waar ze vandaan komen.

Aan de voet van dit bericht bieden we u enkele deliverables van de eNotum-service.

Waarom 2 Design Systems en niet één?

Net zoals de tone of voice voor een ambtenaar niet hetzelfde is als voor een burger/bedrijf, is de DS dat ook niet. Wat de taal betreft, proberen we altijd zoveel mogelijk de administratie dichter bij de gebruiker te brengen in gewone taal of uitleg te geven in de vorm van hulp in die gevallen waar dat niet mogelijk is. Het is echter waar dat we in het geval van interbestuurlijke diensten openbare werkers als "experts" kunnen beschouwen en dat ze minder opheldering nodig hebben dan andere soorten gebruikers vanwege hun kennis en regelmatig gebruik.

Dit onderscheid kan immers ook op ontwerpniveau gemaakt worden het type dienstverlening en het gebruik van interbestuurlijke diensten is heel anders dan dat van de burger/bedrijf. EACAT speelt in op een compactere DS, gericht op het garanderen van de bruikbaarheid en schaalbaarheid van de werkinstrumenten van de openbare werker. De andere DS daarentegen is meer gericht op het vereenvoudigen van de communicatie met de burger en het vergemakkelijken van hun relatie met de administratie, met een nog schoner en meer gespreid ontwerp, rekening houdend met het feit dat we een veel diverser publiek hebben en dat het gebruik is veel meer sporadisch dan die van de openbare werknemer. Het moet ook gezegd worden dat er in deze tweede DS meer neutraliteit is gezocht, zonder een uitgesproken identiteit en met een meer kameleontische stijl om integratie in de verschillende instanties te vergemakkelijken.

Maak kennis met deze Design Systems in detail.

Project status (verkennen / in aanbouw)

De nieuwe EACAT bevindt zich in de ontwerp- en ontwikkelingsfase en wordt naar verwachting volgend jaar gelanceerd.

Wat de diensten voor burgers en bedrijven betreft, beschikt momenteel de meerderheid, en vooral degenen die het elektronische hoofdkantoor integreren, over visuele prototypen die zijn aangepast aan het nieuwe Design System, waarvan de ontwikkeling al is opgenomen in de roadmap van elke dienst . Bovendien ondergaan sommige van hen, zoals El Meu Espai en Representa, diepgaande veranderingen die de relatie tussen burgers en de administratie zullen helpen vergemakkelijken.

We zullen je op de hoogte brengen!

meer informatie