AOC
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Défi

Comment pouvons-nous créer des services numériques faciles à utiliser et compréhensibles pour tous et être une référence dans le secteur public ?

Problématique 

L'AOC propose de nombreux services qui s'adressent aussi bien aux citoyens qu'aux entreprises, ainsi qu'aux administrations publiques. Cependant, nous constatons souvent que ceux-ci ont été créés à des moments différents, pour des besoins différents et avec des priorités différentes, ce qui n'a souvent pas permis d'approfondir suffisamment les besoins et les problèmes réels des utilisateurs.

Ce contexte, très courant dans les organisations de cette ampleur et avec une si grande diversité de services, a fait qu'au fil du temps, des goulots d'étranglement apparaissent qui finissent par être transférés aux utilisateurs, rendant leurs tâches plus difficiles et provoquant une mauvaise expérience avec l'administration Dans ces interbancaires sont mélangés :

  • conception: conceptualisation et propositions pas suffisamment centrées sur les personnes auxquelles les services sont théoriquement destinés. Créer des solutions éloignées du modèle mental et des besoins réels des utilisateurs nuit à la valeur et à la facilité d'utilisation des services.
  • Fonctionnalité: Incohérences dans les processus, rendant les tâches difficiles pour les utilisateurs, qu'ils soient citoyens ou agents publics.
  • style: Incohérence visuelle et esthétique entraînant la perte d'identité des services de l'AOC et la difficile adaptation par d'autres organismes publics.
  • compréhension: Somme du manque de clarté visuelle et de contenu, dû à l'utilisation d'un langage confus et complexe accessible seulement à certains groupes. 
  • Accessibilité: Solutions dans lesquelles certains utilisateurs sont exclus, qu'ils aient ou non des limitations.

Derrière bon nombre de ces problèmes, il y a non seulement un défi de conception mais aussi des défis technologiques et juridiques qui rendent cette transformation difficile et font que les décisions sont partagées et parfois ne progressent pas au rythme souhaité.

Solution proposée

Intégrer dans la conception des services, des techniques, des méthodologies et même une mentalité propre, ce qui nous aide à résoudre les problèmes et les besoins des utilisateurs lorsqu'ils traitent avec les administrations publiques.

Les principales méthodologies que nous gardons à l'esprit lors de la conception d'un service AOC sont :

  • Pensée conceptuelle, plus qu'une méthodologie, une façon de penser pour résoudre des problèmes ou innover dans les services. Il se compose de différentes étapes et nous les avons faites nôtres dans la refonte de l'un des services :
    • Découverte: Bien comprendre les besoins du service et de l'usager grâce à des outils tels que : Vision Stratégique, Sondages, Entretiens, Recherche documentaire, observation, mise en miroir, etc.
    • idéation: Créer des solutions possibles grâce à des techniques de co-création et de priorisation. 
    • conception: De la création de User Journeys par service, aux prototypes semi-fonctionnels de l'interface ou à la création du Design System (DS) de l'AOC.
    • Validation: Tests avec des utilisateurs pour valider des hypothèses dans un environnement sécurisé, avec une marge de manœuvre pour pouvoir itérer.
  • Stratégie de contenu, une bonne expérience utilisateur doit s'accompagner d'un soin apporté au langage et à la communication. Ainsi, dès le début nous avons travaillé sur le ton de voix que nous devrions utiliser pour nous adresser à nos utilisateurs, et spécifiquement pour chaque service un guide de rédaction et un glossaire des termes pour en améliorer la compréhension L'objectif : Alléger le contenu en simplifiant le langage juridique, et réfléchir à conception comportementale comme une bonne diffusion du contenu en utilisant les ressources visuelles les plus adaptées.
  • Stratégie de croissance, introduire l'analyse des données comme culture interne, avec les objectifs suivants : 
    1. Détecter les améliorations dans l'utilisation des services grâce à des tableaux de bord par les chefs de service.
    2. Faire évoluer les services en améliorant la conversion, afin qu'ils puissent utiliser le plus grand nombre possible d'utilisateurs comme un droit numérique dont ils disposent.

Dans toutes ces méthodologies, l'implication de citoyens, agents publics, chefs de service, responsables des différents domaines concernés et aménageurs.

Nous distinguons 2 domaines d'application de ces méthodologies, le personnel de l'administration et les citoyens.

Le personnel administratif 

Du côté du travail du personnel de l'administration publique, un projet de recherche spécifique de la plateforme EACAT a été lancé en 2019. Un a été fait un travail intensif avec les agents publics pour détecter les principaux inconvénients et besoins, et de marquer la feuille de route pour la prochaine phase de conception et de développement grâce à des techniques de priorisation qui impliquaient les 3 axes :

  • Utilisateurs
  • Technologie
  • Affaires

Cette deuxième phase a débuté en 2021 et c'est là qu'il a été jugé indispensable de créer le Système de conception pour la reformulation de l'EACAT, et en même temps marquer les principes qui serviraient de base pour le reste des services.

Qu'est-ce qu'un système de conception ? 

Exemple d'une partie du système de conception EACAT

Un système de conception, ou Système de conception (DS) en anglais, c'est un ensemble de principes, normes, directives, composants et outils qui sont utilisés pour concevoir et développer de manière cohérente des produits de marque et numériques. Ces composants ils peuvent inclure des éléments de conception tels que des icônes, des couleurs, une typographie, des animations, et peuvent également inclure des directives pour la rédaction de contenu, la structuration des informations et la hiérarchie des interfaces.

Le but d'un DS est de fournir une base solide pour la conception et le développement de produits numériques, en veillant à ce qu'ils soient cohérents en termes de style, de design et de fonctionnalité. Il permet également aux concepteurs et aux développeurs de travailler plus efficacement en fournissant une bibliothèque de composants réutilisables et un guide cohérent pour leur mise en œuvre. Un DS permet également d'assurer une expérience utilisateur cohérente et cohérente sur toutes les plates-formes et tous les appareils. A l'AOC nous avons créé 2 Design Systems, un pour les citoyens et un autre pour les fonctionnaires.

D'ici et jusqu'à aujourd'hui, le travail a été fait sur le nouvel EACAT, en tant que projet commun entre Business, Design et Technology, mettre l'utilisateur toujours au centre pour approfondir les solutions et valider leur progression, jusqu'à en atteindre une Prototype validé EACAT. Ces progrès sont lents et difficiles à rendre tangibles pour l'utilisateur à court terme, car pour atteindre un produit minimum viable (MVP) de nombreux défis technologiques doivent également être relevés. 

De la même manière que le design visuel et fonctionnel a été soigné, lui aussi le langage et le ton de la voix ont été travaillés. Au début, ils étaient définis principes concernant le style de communication et a ensuite généré un guide d'écriture spécifique par l'EACAT et un glossaire des termes qui est encore en vie

Quant à Stratégie de croissance, au début du projet, il a été défini ce qu'il était l'Expérience Indispensable (MHX) et les indicateurs clés pour garantir cela et pour nous assurer que nous ne nous en écartons pas pour apporter de la valeur et obtenir une bonne expérience utilisateur.

Services aux citoyens et aux entreprises

En ce qui concerne la côté de la citoyenneté et des affaires, même si ces dernières années des efforts avaient été faits pour mettre en place une culture du design centrée sur l'utilisateur, ou mieux dit, la citoyenneté, avec des techniques et des méthodologies telles que le Design Thinking, le Lean Start-up et leur sac à dos d'outils (entretiens, ateliers de co-création , tests d'idéation ou de guérilla, MVP, analytics...) il n'a pas été possible de l'appliquer de manière systémique jusqu'à très récemment.

Exemple de la nouvelle boîte aux lettres de notification eNotum

En 2022, des travaux ont été menés sur la refonte de différents services : Seu e-mail, idCAT, Decidim, Representa et eNotum, entre autres. De la même manière que dans l'EACAT, il a également été reformulé Système de conception pour tous les services de l'AOC qui sont offerts aux citoyens et aux entreprises à travers différents organismes. De la même manière que dans le cas de l'EACAT, cet aspect a également été travaillé en parallèle avec le Design System, le ton de la voix et les aspects liés au langage qui doit être utilisé dans la relation citoyenne administration publique.

En termes d'analyse et de stratégie de données, un Tableau de bord orienté expérience utilisateur (UX) pour chaque service, en se concentrant principalement sur les indicateurs clés suivants :

  • % de conversion de service, c'est-à-dire % de réussite dans l'accomplissement de la tâche principale.
  • Création de entonnoirs et le temps qu'il faut à l'utilisateur pour les compléter.
  • Identifier les erreurs et d'où elles partent.

Au bas de cette entrée nous vous proposons quelques livrables du service eNotum.

Pourquoi 2 Design Systems et pas un seul ?

De même que le ton de la voix n'est pas le même pour un agent public que pour un citoyen/une entreprise, le DS ne l'est pas non plus. En ce qui concerne la langue, nous essayons toujours autant que possible de rapprocher l'administration de l'utilisateur en utilisant un langage clair ou de fournir des explications sous forme d'aide dans les cas où cela n'est pas possible. Il est vrai cependant que dans le cas des services inter-administratifs on peut considérer les agents publics comme des « experts » et ils ont moins besoin d'éclaircissements que d'autres types d'usagers du fait de leur connaissance et de leur utilisation régulière.

Cette différenciation peut également se faire au niveau de la conception, puisque le type de services et l'usage qui est fait des services inter-administratifs est très différent de celui du citoyen/entreprise. EACAT répond à un DS plus compact, soucieux de garantir l'ergonomie et l'évolutivité des outils de travail de l'agent public. L'autre DS, en revanche, est plus orienté vers la simplification de la communication avec le citoyen et la facilitation de sa relation avec l'administration, avec un design encore plus épuré et plus espacé, sachant que nous avons un public beaucoup plus diversifié et que l'utilisation est beaucoup plus sporadique que celle de l'agent public. Il faut dire aussi que dans cette seconde DS plus de neutralité a été recherchée, sans identité marquée et avec un style plus caméléon pour faciliter l'intégration dans les différentes instances.

Apprenez à connaître ces systèmes de conception en détail.

L'état du projet (exploration / en construction)

Le nouvel EACAT est en phase de conception et de développement et devrait être lancé l'année prochaine.

En ce qui concerne les services destinés aux citoyens et aux entreprises, actuellement la majorité, et notamment ceux qui intègrent le siège électronique, disposent de prototypes visuels adaptés au nouveau Design System, où leur développement est déjà inscrit dans la feuille de route de chaque service. En outre, certains d'entre eux, comme El Meu Espai et Representa, subissent de profonds changements qui contribueront à faciliter la relation entre les citoyens et l'administration.

Nous vous informerons !

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