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挑战

我们怎样才能 创建每个人都易于使用且易于理解的数字服务 并成为公共部门的参考？

有问题 

AOC 提供众多面向公民、公司以及公共管理部门的服务。 然而，我们经常发现这些是在不同的时间、针对不同的需求和不同的优先级创建的，这往往不允许我们足够深入地了解用户的真正需求和问题。

这种情况在如此规模和服务如此多样化的组织中非常常见，这意味着随着时间的推移，出现的瓶颈最终会转移到用户身上，使他们的任务变得更加困难，并导致管理体验不佳在这些银行同业拆借中，情况参差不齐：

  • 异议：概念化和建议没有充分关注理论上服务的目标人群。 创建远离用户心智模型和实际需求的解决方案会阻碍服务的价值和易用性。
  • 功能性：流程不一致，使用户（无论是公民还是公共工作人员）的任务变得困难。
  • 风格：视觉和审美不一致导致 AOC 服务的身份丧失以及其他公共机构难以适应。
  • 理解：由于使用了只有某些群体才能理解的令人困惑和复杂的语言，导致视觉清晰度和内容缺乏总和。 
  • 无障碍：排除某些用户的解决方案，无论他们是否有任何限制。

许多这些问题的背后不仅存在设计挑战，还存在技术和法律挑战，这些挑战使这种转变变得困难并导致决策共享，有时无法按预期的速度取得进展。

建议的解决方案

融入到服务、技术、方法甚至自己的心态的设计中，帮助我们解决用户在与公共管理打交道时遇到的问题和需求。

在设计 AOC 服务时，我们牢记的主要方法是：

  • 设计思考, 不仅仅是一种方法论、一种解决问题的思维方式或 服务创新。 它由不同的步骤组成，我们在重新设计任何服务时都将它们作为我们自己的步骤：
    • 发现：通过以下工具充分了解服务和用户的需求：战略愿景、调查、访谈、 案头研究、影子、镜像等等。
    • 构思：通过共同创造和优先排序技术创建可能的解决方案。 
    • 异议：从创建每项服务的用户旅程，到界面的半功能原型或创建 AOC 的设计系统 (DS)。
    • 验证：与用户一起进行测试，以在安全的环境中验证假设，并具有迭代的操作空间。
  • 内容策略, 良好的用户体验必须伴随着语言和沟通上的细心。 因此，从一开始，我们就研究了与用户交谈时应使用的语气，并专门针对每项服务提供了写作指南和术语表，以提高对服务的理解目标：通过简化法律语言来减轻内容，并思考 行为设计 例如使用最合适的视觉资源来良好地分配内容。
  • 增长战略， 将数据分析作为一种内部文化引入，目标如下： 
    1. 通过服务主管的仪表板检测服务使用的改进。
    2. 通过提高转化率来发展服务，以便他们能够利用尽可能多的用户作为他们拥有的数字权利。

在所有这些方法中， 公民、公共工作人员、服务主管、不同领域的管理者和开发商.

我们区分这些方法的两个应用领域：行政人员和公民。

行政人员 

从公共行政工作人员的工作来看，EACAT平台的具体研究项目于2019年启动。 制作了一个 与公共雇员密切合作，发现主要缺点和需求，并通过涉及 3 个轴的优先级技术来标记下一阶段的设计和开发路线图：

  • 用户
  • 技术
  • 商业

第二阶段于 2021 年开始，正是在这个阶段，创建 EACAT 重构设计系统，同时标记将作为其余服务基础的原则。

什么是设计系统？ 

EACAT 设计系统的一部分示例

设计系统，或 设计系统（DS） 用英语来说，它是一组 原则、标准、指南、组件和工具 用于一致地设计和开发品牌和数字产品。 这些组件 它们可能包括图标、颜色、版式、动画等设计元素，还可能包括内容编写、信息结构和界面层次结构的指南。

DS 的目的是为数字产品的设计和开发提供坚实的基础，确保它们在风格、设计和功能方面保持一致。 它还通过提供可重用组件库和一致的实施指南，使设计人员和开发人员能够更高效地工作。 DS 还有助于确保所有平台和设备上一致且有凝聚力的用户体验。 在 AOC，我们创建了 2 个设计系统， 一个为公民，另一个为公职人员。

从那时起直到今天，作为商业、设计和技术之间的联合项目，新的 EACAT 的工作已经完成, 始终以用户为中心，深入研究解决方案并验证其进展，直到达到一个目标 EACAT 验证原型。 这种进展缓慢且难以在短期内为用户带来切实的感受，因为要达到最小可行产品 (MVP)，还必须面对许多技术挑战。 

以同样的方式处理视觉和功能设计 语言和语气已经研究过了。 一开始他们就被定义了 有关沟通风格的原则 并随后生成一个 具体写作指导 由 EACAT 和一名 专业术语 谁还活着

至于 增长战略， 在项目开始时就定义了它是 必不可少的经验（MHX）和关键指标 保证这一点，并确保我们不偏离它来提供价值并实现良好的用户体验。

为公民和企业提供服务

至于 公民身份和商业的一面，尽管近年来人们努力实施以用户为中心的设计文化，或者更好地说，以公民身份为中心的设计文化，其中包括设计思维、精益创业及其工具包（访谈、共同创造研讨会）等技术和方法。 、构思或游击测试、MVP、分析……）直到最近才能够以系统的方式应用它。

新的 eNotum 通知邮箱示例

2022 年，不同服务的重新设计工作已经完成：Seu 电子邮件、idCAT、Decidim、Representa 和 eNotum 等。 与 EACAT 中的方式相同，它也被重新制定 为 AOC 向公民和公司提供的所有服务设计系统 通过不同的组织。 与 EACAT 的情况相同，这方面也与设计系统、语气以及与公民关系公共管理中必须使用的语言相关的方面同时进行。

在分析和数据策略方面， 以用户体验 (UX) 为导向的仪表板 对于每项服务，主要关注以下关键指标：

  • 服务转化率，即完成主要任务的成功率。
  • 的制作 漏斗 以及用户完成它们所需的时间。
  • 识别错误以及错误从哪里开始。

在本条目的底部，我们为您提供了 eNotum 服务的一些可交付成果。

为什么是 2 个设计系统而不是一个？

正如公共工作人员的语气与公民/公司的语气不同一样，DS 也不同。 关于语言，我们总是尽可能使用通俗易懂的语言让管理更接近用户，或者在不可能的情况下以帮助的形式提供解释。 然而，确实，在跨行政服务的情况下，我们可以将公共工作人员视为“专家”，由于他们的知识和经常使用，他们比其他类型的用户需要更少的澄清。

这种区别也可以在设计层面上实现，因为 跨行政服务的服务类型和使用与公民/公司的服务有很大不同。 EACAT 响应更紧凑的 DS，专注于保证公共工作者工作工具的可用性和可扩展性。 另一方面，另一个 DS 更倾向于简化与公民的沟通并促进他们与政府的关系，其设计更加简洁、空间更大，同时考虑到我们拥有更加多样化的受众，并且使用比公职人员的情况要零星得多。 还应该说，在第二款 DS 中，我们寻求更多的中立性，没有明显的身份，并且具有更多的变色龙风格，以便于与不同机构的集成。

详细了解这些设计系统。

项目状态 （探索/建设中）

新的EACAT正处于设计和开发阶段，预计将于明年推出。

对于面向公民和企业的服务，目前大多数服务，尤其是那些集成电子总部的服务，都有适应新设计系统的视觉原型，其开发已经包含在每项服务的路线图中。 此外，其中一些，例如 El Meu Espai 和 Representa，正在经历深刻的变革，这将有助于促进公民与政府之间的关系。

我们会通知您！

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